Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация процесса приёма техники на ремонтные работы в ОАО Samsung Service"

ЗАДАНИЕ
на работу студента

(Фамилия Имя Отчество)

1. Тема работы: Автоматизация процесса приёма техники на ремонтные работы в ОАО «Samsung Service»
Утверждена приказом университета № от « »_ 2018 г.
2. Срок сдачи студентом законченной работы « » 2018 г.
3. Исходные данные по проекту
1) Результаты предпроектного обследования и анализа предметной области
2) Законодательные и нормативные документы по направлению исследования
3) Научная, техническая и учебная литература по теме

2. Структура :

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание


2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой


информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).
6. Список литературы
1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем
- М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.


9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 28
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 29
1.4. Обоснование проектных решений 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 33
2. Проектная часть 36
2.1. Разработка проекта автоматизации 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 49
2.2. Информационное обеспечение задачи 51
2.2.1. Информационная модель и ее описание 51
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 53
2.2.3. Характеристика результатной информации 54
2.3. Программное обеспечение задачи 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 55
2.3.2. Характеристика базы данных 57
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 60
2.3.4. Описание программных модулей 62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 64
3. Обоснование экономической эффективности проекта 71
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности 71
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 89


ВВЕДЕНИЕ

Деятельность организаций, реализующих непродовольственные товары или услуги, как правило, не ограничивается только продажей товаров и предоставлением услуг. Компании дают гарантию на свои товары или услуги, которая действует от одного до нескольких лет.
Как правило, гарантийным обслуживанием клиентов занимаются службы сервиса. Процессы гарантийного обслуживания оказывают не меньшее влияние на качество предоставляемых услуг, чем непосредственно процесс продажи. При осуществлении гарантийного обслуживания важным является проверка соответствия условиям гарантии.
Когда клиент компании хочет воспользоваться послепродажным обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным, что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.
Для минимизации трудозатрат процесс сервисного обслуживания клиентов подлежит автоматизации с помощью информационных систем. Информационные системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания клиентов являются базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Внедрение программного обеспечения в процесс сервисного обслуживания позволяют компаниям значительно улучшать качество обслуживания клиентов и при этом добиться сокращения расходов на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников сервисного отдела.
Информационные системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания клиентов дают компаниям возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес- процессы сервисного обслуживания. Внедрение программного обеспечения в процесс сервисного обслуживания клиентов позволяет добиться следующих результатов:
• Значительное повышение степени удовлетворенности и лояльности клиентов;


• Обеспечение «прозрачности» деятельности структурных подразделений предприятия, занимающихся сервисным обслуживанием;
• Получение комплексной статистической информации об осуществлении бизнес-процессов сервисного обслуживания, которая необходима для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;
• Снижение нагрузки на сервисный отдел и повышение эффективности работы сотрудников.
Описанные выше результаты основаны на функциональных возможностях информационных систем, которые перечислены ниже:
• Создание единой базы данных для осуществления регистрации и контроля обработки всех запросов на сервисное обслуживание;
• Наличие средств автоматического оповещения всех участников бизнес- процесса сервисного обслуживания в процессе обработки запросов;
• Наличие средств самообслуживания на базе WEB-технологий, которые дают клиенту организации возможность самостоятельного решения простых проблем;
• Наличие гибкой системы формирования аналитических отчетов;
• Наличие широких возможностей интеграции с другими информационными системами.
Бизнес-процессы, направленные на осуществление сервисного обслуживания клиентов организации, имеют сходство с бизнес-процессами обслуживания сотрудников организации ИТ-подразделениями. Это дает возможность использования автоматизированной системы сервисного обслуживания не только по прямому назначению, но и для автоматизации работы ИТ-отдела и технической поддержки сотрудников организации. Потому что сотрудники компании являются клиентами ИТ-отдела, и их взаимоотношения полностью отвечают типовой модели отношений «поставщик – потребитель».
Системы, автоматизирующие процесс сервисного обслуживания, предназначены для того чтобы регистрировать и протоколировать все этапы обработки запросов на сервисное обслуживание. Основной задачей таких подсистем является учет всех запросов клиентов компании и контроль процессов обслуживания


запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация – регистрация – устранение проблемы – информирование клиента – закрытие запроса).
Системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания, также направлены на решение задач координации взаимодействий структурных подразделений предприятия и сотрудников организации в процессе обработки запросов на сервисное обслуживание. Информационные системы позволяют осуществлять следующие действия:
• настройку правил маршрутизации запросов внутри и между подразделениями;
• контроль сроков обработки запросов на каждом этапе;
• формирование отчетов о проделанной работе.
Одним из основных компонентов информационной системы является подсистема взаимодействия с клиентом, которая предназначена для организации эффективного процесса взаимодействия с клиентами с помощью различных средств связи, таких как почта, телефон, электронная почта, Интернет (через WEB-портал), SMS-сообщения. Помимо этого, подсистема осуществляет следующие функции:
• маршрутизацию запросов к операторам;
• организацию очередности обслуживания;
• информирование клиентов о текущем состоянии запроса на сервисное обслуживание.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса приёма техники на ремонтные работы с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Samsung Serice».
Предметом исследования является процесс приёма техники на ремонтные работы.
Целью работы является автоматизация процесса приёма техники на ремонтные работы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.


3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.





СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2011 «System and software engineering – Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения – Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 9001:2014 «Software engineering – Guide lines for the application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
9. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2013. - 368 стр.: ил.
10. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 328 с.
11. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2013. – 544 с.
12. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы.
- М.: Дашков и К, 2013. - 388 с.
13. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2013. - 378 с.
14. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.
15. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра-М, 2013. - 608 с.

16. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
17. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
18. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013. - 512 c.
19. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2009. - 432 c.
20. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и / Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
21. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
22. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.