Дипломная работа на тему "Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства"

ЗАДАНИЕ
на работу обучающегося


(Ф.И.О. обучающегося полностью)

1. Тема работы

Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства

2. Структура работы.
ВВЕДЕНИЕ
1 глава. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства
1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства
1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства
1.3 Оценка потребителем предоставленного сервиса
1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги Выводы по 1 главе
2 глава. Управление качеством сервиса на основе стандартов ООО «Трое в лодке»
2.1 Общая характеристика ООО «Трое в лодке»
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами ООО «Трое в лодке»
2.3 Анализ стандартов обслуживания ООО «Трое в лодке»
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг ООО «Трое в лодке» Выводы по 2 главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЕ

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы (цель должна быть четко сформулирована и соответствовать теме) и наметить задачи (должны соответствовать плану работы и должны быть четко сформулированы), необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет (соответствующий заявленному фактическому предмету исследования), объект исследования (указывается конкретная организация) и кратко рассмотреть основные источники информации, описать основные методы исследования, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В главе 1 целесообразно рассмотреть особенности управлением услугами в индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. В разделе 1.1 описать характеристику услуги, причины влияющие на качество услуги В разделе 1.2


студенту необходимо описать основные стандарты используемые на предприятиях гостеприимства для стандартизации сервиса. В разделе 1.3 описать ожидания Гостей от сервиса, специфику оценки посетителям услуг компании. В разделе 1.4 студенту необходимо выявить критерии качества услуг и методы их оценки, с примерами применения на предприятиях гостеприимства. Описать способы контроля качества продукции и услуг на предприятиях гостеприимства, привести примеры. Проанализировать эффективность этих методов, в том числе с точки зрения затрат
Глава 2 посвящена изучению управлению качеством на примере конкретной компании индустрии гостеприимства. В разделе 2.1 дается общая характеристика деятельности предприятия, описывается организационная структура, основные услуги компании, основная продукция (Используются внутренние документы и регламенты, интервью с сотрудниками компании). Раздел 2.2. Описываются методы управления качеством продукции, приводится статистика, описываются методы контроля качества услуг на предприятии, приводится статистика компании по качеству обслуживания. В разделе 2.3 Необходимо сравнить данные по управлению качеством предоставленные компанией с собственным исследованием (анализ интернет-сайтов, сайта компании с отзывами, опрос или анкетирование гостей, самостоятельное заполнение КЛН, чек-листов, наблюдение за качеством блюд). В конце даётся общая оценка эффективности управления качеством, изучаемой компании, выявляются недостатки и проблемные зоны, возможности для развития.
В последних разделах разрабатываются конкретные предложения по повышению эффективности управления качеством сервиса предприятия. Предложения могут касаться: автоматизации процессов обслуживания, новых способов организации работы персонала, внедрения новых стандартов или изменения действующих стандартов сервиса, изменения оценки качества сервиса и т.п. Все предложения необходимо обосновать экономически (список затрат и дополнительная прибыль/снижение затрат). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов-графиков до выбора поставщиков/ исполнителей. Предложений должно быть не менее 2.
В заключении необходимо подвести итоги работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы (ссылки оформляются внизу страницы, последовательная нумерация, указываются номера страниц цитируемых литературных источников, присутствует полный развернутый интернет адрес информационного источника). Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы. Приложения должны начинаться с новой страницы в порядке появления ссылок на них в тексте и иметь заголовок с указанием слова Приложение, его порядкового номера и названия. Порядковые номера приложений должны соответствовать последовательности их упоминаний в тексте.
4. Исходные данные по работе: Основная литература:
1. Трудовой кодекс Российской Федерации
2. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;
3. Беляева М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании. Учебник под редакцией Беляева М.И.М. - Экономика, 2014. –с. 99
Дополнительная литература:
4. Калашников А.Ю. Ресторан, бары и рестораны: организация, практика и техническое обслуживание. М.: Проспект, 2014. – 235с.
5. Панова Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. М.: ИТК №Дашков и К», 2014. – 320с.


6. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания - учебное пособие для колледжей, профессиональных училищ, лицеев/ Л.А. Радченко. – Изд. 4-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д
- Феникс, 2014. – с. 120
7. Ратушный А.С. Технология продукции общественного питания: Учебник: в 2 т. / А.С. Ратушный, В.И. Хлебников, Б.А. Баранов и др. М., 2014.

Содержание


ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................
Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии
гостеприимства...............................................................................................
1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства...........................................................................................
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства...........................................................................................
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса...........................
1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги.....................
Выводы по главе 1............................................................................................
Глава 2. Управление качеством сервиса на основе стандартов ООО
«Трое в лодке»................................................................................................
2.1. Общая характеристика ООО «Трое в лодке»..................................
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами ООО «Трое в лодке».....................................................................................................
2.3. Анализ стандартов обслуживания ООО «Трое в лодке»...............
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг ООО «Трое в лодке».......................................................................
Выводы по главе 2............................................................................................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ................................. 6


9


9


13
23
27
31


32
32


39
43


46
55
57
60

ВВЕДЕНИЕ

Выбранная тема работы – «Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства» является актуальной, так как на современном этапе развития индустрии гостеприимства качество является предпосылкой эффективной деятельности предприятия.
Обеспечение высокого качества обслуживания играет важнейшую роль в формировании удовлетворенности гостя. Чем выше степень удовлетворенности гостей, тем выше их лояльность, тем больше доля постоянных гостей, и тем выше прибыль предприятия индустрии гостеприимства.
Лояльно настроенные гости обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятия индустрии гостеприимства. Благодаря их устной рекламе у предприятия появляются новые клиенты, расширяется доля рынка, занятая данным предприятием. Персонал предприятия индустрии гостеприимства, оказывающего услуги высокого качества, гордится своей работой и, следовательно, работает более производительно.
Это направление деятельности является ключевым, так как качество продукта и его потребительская ценность напрямую влияют на повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства. Система комплексного управления качеством на основе стандартов является необходимым атрибутом современной концепции управления предприятием индустрии гостеприимства.
Объектом исследования работы является ООО «Трое в лодке».
Предметом исследования работы является управление качеством сервиса на основе стандартов ООО «Трое в лодке».
Целью исследования разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг на основе стандартов в ООО «Трое в лодке».
Цель исследования определяет постановку ряда задач:

? изучить теоретические аспекты стандартизации процесса обслуживания в индустрии гостеприимства;
? охарактеризовать деятельность ООО «Трое в лодке»;
? произвести анализ удовлетворенности потребителей услугами ООО
«Трое в лодке»;
? проанализировать стандарты обслуживания ООО «Трое в лодке»;
? разработать предложения по совершенствованию качества предоставления услуг ООО «Трое в лодке».
Теоретическая основа исследования. Можно выделить российских и зарубежных авторов, занимающихся изучением проблем качества, среди которых Ф. Котлер, Е. Лангеард, Р. Малери, Д. Мейкенз, А. Парасураман, М. Портер, Дж. Эванс, Г. А. Аванесова, Л. В. Баумгартен, Л. П. Воронкова, В. П. Мельников, В. В. Окрепилов, Д. А. Шевчук и др.
Проблемами потребительской удовлетворенности в сфере услуг занимались такие исследователи как С. Ю. Драганчук, А. П. Дурович, М. Ю. Евсин, И. С. Иванов, С. Б. Левашева и др.
Вопросам обеспечения и повышения качества применительно к сфере туризма и гостеприимства уделяли внимание Г. Л. Азоев, Л. В. Баумгартен, А. В. Волков, Л. А. Восколович, Г. М. Дехтярь, А. П. Дурович, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, Т. Н. Тарасова и др.
Методы исследования: при написании работы были использованы такие научные методы как анализ научной и периодической литературы, методы наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики, метод социологического опроса (анкетирование) и др.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов исследования (разработка предложений по совершенствованию качества предоставления услуг ООО «Трое в лодке») в практической деятельности этого и других ресторанных предприятий.

В структуру работы входит введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В первой главе рассматриваются особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства; изучается стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства; характеризуется оценка потребителем предоставленного сервиса и методы контроля качества предоставляемой услуги. Во второй главе дается характеристика ООО «Трое в лодке»; производится анализ удовлетворенности потребителей услугами ООО «Трое в лодке»; анализируются стандарты обслуживания ООО «Трое в лодке»; разрабатываются предложения по совершенствованию качества предоставления
услуг ООО «Трое в лодке».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (в ред. 18.07.2019 г.) [Электронный ресурс]
2. Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (в ред. от 23.04.2018 г.) [Электронный ресурс]
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.02.2019 № 158
«Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс].
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085). [Электронный ресурс].
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (в ред. на 04.10.2012 г.) [Электронный ресурс]
6. ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» [Электронный ресурс]
7. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» [Электронный

ресурс]
8. ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» [Электронный ресурс]
Научная литература:
9. Айрих К. П. Антикризисное управление ресторанным бизнесом в современных условиях // Новая наука: Современное состояние и пути развития.
– 2016. – № 4-1. – С. 9-12.
10. Арипова М. С. Организационная структура ресторанов // Вопросы науки и образования. – 2020. – № 6 (90). – С. 4-6.
11. Акимова Н. А. Организационные и технологические инновации предприятий индустрии питания / Материалы III Международной научно- практической конференции «Экономически эффективные и экологически чистые инновационные технологии». – М., 2017. – С. 206-213.
12. Архипов В. С. Ресторанное дело: ассортимент, технология и управление качеством в современном ресторане. – М.: Ийкос, 2017. – 382 с.
13. Белова С. К. Актуальные проблемы обеспечения безопасности продукции в индустрии питания // Профессиональное образование и общество.
– 2019. – № 3 (31). – С. 77-101.
14. Белова С. К. Роль и значение развития ресторанного бизнеса как части индустрии гостеприимства и туризма // Успехи современной науки и образования. – 2016. – № 12. – С. 177-182.
15. Быстров С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса. – М.: Форум, 2015. – 464 с.
16. Васильева Е. А. Технологический процесс обслуживания и его влияние на финансовые результаты в гостиничном и ресторанном бизнесе // Финансовая экономика. – 2019. – № 6. – С. 19-24.

17. Веденеева А. М. Риск-ориентированный подход в контроле работы предприятий общественного питания / Сборник тезисов VII Международной научной конференции «Инновации в пищевой биотехнологии». – М., 2019. – С. 293-294.
18. Гаврилова А. Е. Аудит качества услуг предприятия гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. – 2016. – № 4 (20). – С. 40-44.
19. Герасимова Е.Д. Современные подходы к управлению качеством проектов с помощью оценки потребительской удовлетворенности и лояльности
// Торгово-экономический журнал. – 2016. – Т. 3. – № 1. – С. 27-40.
20. Голубева Е. Д. Влияние экономического кризиса на ресторанный и гостиничный бизнес / Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства». – М., 2019. – С. 157-161.
21. Давыдов А.С. Управление качеством обслуживания в ресторане // E- Scio. – 2019. – № 4 (31). – С. 339-345.
22. Данилина С. К. Успех или зона риска в управлении современными предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса / В международном научном сборнике «Вестник индустрии гостеприимства». – СПб., 2016. – С. 68-71.
23. Джум Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе.
– М.: Инфра-М, 2015. – 528 с.
24. Джум Т. А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга // Курорты. Сервис. Туризм. – 2015. – № 2 (23). – С. 12-23.
25. Диянова С. Н. Инновации в торговле и общественном питании. – М.: Русальянс, 2018. – 330 с.
26. Дюженкова Н. В. SWOT-анализ как метод оценки конкурентоспособности предприятия на рынке ресторанного бизнеса // Вестник научных конференций. – 2016. – № 5-5 (9). – С. 92-96.
27. Егорова Н. В. Инновационные процессы как путь развития ресторанного бизнеса // Новая наука: Современное состояние и пути развития. – 2016. – № 10- 2. – С. 207-210.

28. Емельянова И. Ю. Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса как фактор конкурентоспособности / Сборник статей Международной научно- практической конференции «Научная дискуссия современной молодежи: экономика и право». – М., 2016. – С. 493-495.
29. Засимович Е. С. Особенности внедрения инновационных подходов к организации ресторанного сервиса // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – № 2 (29). – С. 72-78.
30. Зимина М.А. Оценка потребительского качества обслуживания в ресторанах / Сборник «Экономика и практический менеджмент в России и за рубежом». – М., 2016. – С. 197-201.
31. Зорин Р. А. Исследование использования логистики в сфере ресторанного бизнеса // Наука в цифрах. – 2016. – 1. – С. 55-57.
32. Имаева В. А. Проблемные вопросы ресторанного бизнеса в России / Материалы XVI Международной научно-практической конференции
«Современное состояние и потенциал развития туризма в России». – М., 2019. – С. 222-225.
33. Исабеков Б. Н. Риски в инновационной предпринимательской деятельности: понятие, функции и характерные черты // Вестник университета Туран. – 2016. – № 1 (69). – С. 37-43.
34. Корнова Г. Р. Управленческие технологии в эпоху новой технологической революции: опыт применения в сфере гостеприимства / Материалы III Международной научно-практической конференции «Урал – XXI век: макрорегион неоиндустриального и инновационного развития». – Екатеринбург, 2018. – С. 54-58.
35. Кузьмина Ю. В. Факторы, влияющие на развитие ресторанного бизнеса
// Современные научные исследования и разработки. – 2017. – № 1 (9). – С. 119- 123.
36. Лазарев Н. Е. Совершенствование рабочих процессов в ресторанном бизнесе / Сборник научных трудов 3-й Международной научно-практической

конференции «Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование». – М., 2016. – С. 11-14.
37. Логинова Е.В. Индустрия гостеприимства в развитии сервисной экономики / Сборник «Современные подходы к повышению качества сервиса в индустрии туризма и гостеприимства в условиях межкультурной коммуникации». – М., 2016. – С. 119-124.
38. Макаров А. А. Практика применения предприятиями индустрии питания системы качества готовой продукции, основанной на принципах ХАССП // Ekonomicketrendy. – 2019. – № 3-4. – С. 37-44.
39. Матвеева С. В. Особенности развития рынка ресторанного бизнеса в России в современных условиях / Материалы II Международной научно- практической конференции «Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития». – М., 2016. – С. 88-91.
40. Назаркина В. А., Штейнгольц Б. И. Модернизация системы работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов // Символ науки. – 2016. – № 7-1 (19). – С. 52-56.
41. Недосугова В. А. Должностные инструкции и бизнес-процессы в ресторанном бизнесе / Материалы Всероссийской научной конференции
«Экономика сегодня: современное состояние и перспективы развития». – М., 2019. – С. 54-58.
42. Огнева С. В. Внедрение системы ХАССП в сфере общественного питания: необходимость и возможности // Стандарты и качество. – 2016. – № 10.
– С. 80-82.
43. Орлова А. И. Факторы, способствующие успешному развитию ресторанного бизнеса // Научный альманах. – 2016. – № 3-1 (17). – С. 242-248.
44. Остапенко И. И. Мировая практика развития ресторанного бизнеса // Актуальные научные исследования в современном мире. – 2016. – № 11-5 (19). – С. 19-25.

45. Пасько О. В. Формирование пищевой безопасности на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. – 2017.
– № 3 (43). – С. 78-80.
46. Пасько О. В. Управление качеством услуг организации питания в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. – 2016. – № 10. – С. 74-79.
47. Потокина С. А. Определение стратегии инновационного развития рынка ресторанного бизнеса на региональном уровне / Материалы IX Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы социально-экономического развития региона». – М., 2016. – С. 158-164.
48. Радченко Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Кнорус, 2020. – 328 с.
49. Соколова В. А. Анализ инноваций в ресторанном бизнесе // Аллея науки.
– 2019. – № 12 (39). – С. 73-77.
50. Тер-Акопов С. Г. Проблемы развития ресторанного бизнеса в парадигме экономического прогнозирования / Материалы V Международной научно- практической конференции «Глобальные проблемы модернизации национальной экономики». – М., 2016. – С. 220-232.
51. Тумажанова М. О. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса / Материалы Международной научно-практической конференции
«Наука, образование, инновации: апробация результатов исследований». – М., 2019. – С. 417-424.
52. Федина В. А. Инновации в ресторанном бизнесе: международный и российский опыт / Сборник «Актуальные вопросы права, экономики и управления». – М., 2016. – С. 119-124.
53. Филенко А.С., Курбединов Б.Р. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / Сборник
«Крымский вектор-2019». – М., 2019. – С. 417-420.
54. Фридман А. М. Экономика предприятий общественного питания. – М.: Дашков и К, 2018. – 464 с.

55. Хмелевской В. Г. Особенности маркетинговой деятельности в сфере ресторанного сервиса // Электронный научный журнал. – 2016. – № 10-3 (13). – С. 193-195.
56. Хусенова С. Х. Ресторанный бизнес в России // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2015. – № 8. – С. 132-134.
57. Шильман Л. З. Технологические процессы предприятий питания. – М. Академия, 2018. – 192 с.
58. Щербакова Н. В. Производственно-технологическая система сетевого предприятия общественного питания // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 8-2 (85). – С. 735-743.