Дипломная работа на тему "Технология работы с жалобами гостей (на примере гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»)"

ЗАДАНИЕ
на работу

обучающемуся
(ФИО)

1. Тема работы:

Технология работы с жалобами гостей (на примере гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»)
2. Структура работы:
Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1 Сущность конфликта
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства Выводы по 1 главе
Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице "Radisson Blu Belorusskaya"
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице "Radisson Blu Belorusskaya "
2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице "Radisson Blu Belorusskaya"
2.4 Предотвращение жалоб в гостинице "Radisson Blu Belorusskaya"
2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле "Radisson Blu Belorusskaya"
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованной литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 целесообразно рассмотреть теоретические аспекты возникновения жалоб в индустрии гостеприимства и влияние конфликтов на работу предприятия.
С этими вопросами можно ознакомиться в учебном пособии Лукин Ю.Ф.
Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. M.: Академический Проект: Трикста, 2017. В разделе 1.1 необходимо рассмотреть понятие конфликта, объект, субъект конфликта, основные стадии конфликта. В разделе 1.2 необходимо рассмотреть факторы, влияющие на возникновение специфических конфликтов в сервисных организациях (Бадаева О.Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути их решения / Бадаева О.Н., Предводителева М.Д., Решетникова К.В. // Маркетинг услуг. 2015. - № 1. - С. 66 - 78.) В разделе 1.3 рассмотреть опыт компаний индустрии

гостеприимства по управлению конфликтами (Кислов А. Правило LAST Мусатов A.
«Позитивная дисциплинарная политика»
Глава 2 посвящена анализу работы с жалобами гостей на примере конкретной компании. В разделе 2.1 дается общая характеристика деятельности предприятия.
Проводится анализ основных конфликтов с гостями (книга жалоб, опросы персонала, контент-анализ сайтов с отзывами посетителей). Раздел 2.2. Исследуются методы
выявления конфликтов со стороны сотрудников и руководителей изучаемой компании. Особое внимание стоит обратить на выявление компанией "скрытых конфликтов" в процессе обслуживания. В разделе 2.3 следует изучить методы разрешения конфликтов, используемые сотрудниками компании. В разделе 2.4 необходимо описать меры компании по предотвращению конфликтов с гостями в компании. В конце главы даётся общая оценка эффективности управления конфликтами в изучаемом ресторане, выявляются недостатки и проблемные зоны. В разделе 2.5 разрабатываются конкретные предложения по совершенствованию технологии работы с жалобами в организации.

4 Исходные данные по работе:
Основная литература:

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
10. Дополнительная литература:
11. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
12. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
13. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства 10
1.1 Сущность конфликта 10
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства 15
1.3 Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства 21
Выводы по 1 главе 27
Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице 29
«Radisson Blu Belorusskaya» 29
2.1 Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» 29
2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице "Radisson Blu Belorusskaya" 47
2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице " Radisson Blu Belorusskaya" 51
2.4 Предотвращение жалоб в гостинице " Radisson Blu Belorusskaya" 57
2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле " Radisson Blu Belorusskaya " 61
Выводы по 2 главе 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 70

ВВЕДЕНИЕ
Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.
Как считает М.М.Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и, если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».
Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности.
Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы работы, постановку цели и основных задач.
Целью работы является исследование технологий работы с жалобами гостей отеля на примере деятельности гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya».
Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач:

? Рассмотреть теоретические аспекты возникновения жалоб в индустрии гостеприимства и влияние конфликтов на работу предприятия.
? Рассмотреть понятие конфликта, объект, субъект конфликта, основные стадии конфликта.
? Рассмотреть факторы, влияющие на возникновение специфических конфликтов в сервисных организациях.
? Рассмотреть опыт компаний индустрии гостеприимства по управлению конфликтами.
? Изучить теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии.
? Провести анализ работы с жалобами гостей на примере «Radisson Blu Belorusskaya».
? Изучит общую характеристику деятельности «Radisson Blu Belorusskaya». Провести анализ основных конфликтов с гостями (книга жалоб, опросы персонала, контент-анализ сайтов с отзывами посетителей).
? Исследовать методы выявления конфликтов со стороны сотрудников и руководителей «Radisson Blu Belorusskaya».
? Изучить методы разрешения конфликтов, используемые сотрудниками «Radisson Blu Belorusskaya».
? Рассмотреть и описать меры компании по предотвращению конфликтов с гостями в «Radisson Blu Belorusskaya».
? Разработать конкретные предложения по совершенствованию технологии работы с жалобами в «Radisson Blu Belorusskaya».
Объектом исследование является организация деятельности гостиничного предприятия, предметом исследования – возможности технологий работы с жалобами гостей.
Научная новизна исследования заключается в возможностях взаимодействия различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в части эффективности работы с жалобами гостей отеля.

Практическая значимость работы определяется ее актуальностью и возможностью применения ряда предложений в практической деятельности гостиничного предприятия.
При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования:
? описание;
? сравнение;
? анализ;
? наблюдение;
? систематизация, изучение документов;
? моделирование.
Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач:
? изучить теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии;
? провести исследование технологии разрешения конфликтов на примере гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» внести предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с конфликтными ситуациями.
Апробация исследования заключается в расширении представлений о возможностях управления конфликтами и их разрешения в сфере сервиса, а также в возможностях применения ряда положений в аспекте теоретических исследований.
При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание, сравнение, анализ, наблюдение, систематизация, изучение документов, моделирование.
Информационной базой исследования послужили учебники, учебные и учебно-методические пособия по тематике исследования и смежных областей,

научные статьи, статьи в отраслевых журналах, методические материалы, информация, размещенная в Интернет-ресурсах, внутрифирменная документация гостиничного предприятия – объекта исследования.
Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, а также приведен список использованной литературы и источников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
2. Федеральным законом № 132-ФЗ от 24.11.1996 "Об основах туристской деятельности в РФ", Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".ё
3. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
4. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л.В.Баумгартен – СПб: Питер, 2018.
5. Белавина А.Я. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: учебное пособие / А.Я.Белавина – М.: Бук, 2017
6. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А.Быстров – М.: Форум, 2018.
7. Дмитриева Н.Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий гостиничного сервиса и туриндустрии / Н.Ф.Дмитриева // Гостиницы и туризм. 2018. № 5
8. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие / А.Ю.Курочкина – М.: Юрайт, 2019.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С.Кусков – М.: Дашков и Ко, 2016.
10. Лазаренко Л.А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне
/Л.А.Лазаренко // Курорты. Сервис. Туризм. 2017. № 2.
11. Николаенко П.Г. Гостиничная индустрия: учебник / П.Г.Николаенко – М: Юрайт, 2017
12. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг / Э.В.Новаторов // Маркетинг услуг. 2016. № 7.
13. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н.П.Овчаренко – СПб: Троицкий мост, 2018
14. Пасько О.В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / О.В.Пасько – М.: КноРус, 2017
15. Платонова О.И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О.И.Платонова – М.: КноРус, 2018.
16. Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32).
17. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л.Руденко – М.: Дашков и К0, 2016
18. Скобкин С.С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник / С.С.Скобкин – М.: Юрайт, 2019
19. Солодовникова Ю.Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие / Ю.Р.Солодовникова – М.: Юрайт, 2019.
20. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник / Т.Л.Тимохина – М.: Приор,
2018
21. Федулин В.П. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / В.П.Федулин – М.:
КноРус, 2017.
22. Чередниченко Ю.П. Теория и практика продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Ю.П.Чередниченко – Ростов-на-Дону: Феникс, 2019
23. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебник / Л.И.Черникова – СПб: Питер, 2016