Дипломная работа на тему "Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса"
Работа Синергии на тему: Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса. Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Презентация включена в стоимость. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.
Количество страниц: 65
Демо работы
Описание работы
ЗАДАНИЕ
на работу – бакалаврскую работу обучающегося
(Ф.И.О. обучающегося полностью)
Тема работы:
Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса
2. Структура .
Введение
1 глава. Проблемы обеспечения качества услуг в ресторанном бизнесе
1.1. Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса
1.2. Российские и европейские стандарты обслуживания гостей
1.3 Проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса Выводы по 1 главе
2 глава. Разработка стратегии управления качеством услуг (на конкретном предприятии)
2.1. Анализ производственно-торговой деятельности предприятия
2.2. Маркетинговые исследования удовлетворенности качеством услуг
2.3. Разработка стратегии управления качеством услуг
2.4 Оценка эффективности предложенной стратегии Список использованной литературы/Источники Приложения
Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость, представить статистические данные по вопросам качества услуг в предприятиях ресторанного бизнеса. Затем поставить цель работы (цель должна быть четко сформулирована и соответствовать теме, практические полностью с ней созвучна) и наметить задачи (должны соответствовать плану и должны быть четко сформулированы в неопределенном лице с неповторяющимися глаголами, исключить задачу «изучить»), необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет (соответствующий заявленному фактическому предмету исследования), объект исследования (указывается конкретная организация) и кратко рассмотреть основные источники информации, описать основные методы исследования, используемые при написании работы, кратко
описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. Выявить основные проблемы обеспечения качества услуг в ресторанном бизнесе, вопросов стандартов обслуживания гостей.
В разделе 1.1 рассмотреть вопросы управления качеством на предприятиях ресторанного бизнеса
В разделе 1.2. Раскрыть российские и европейские стандарты обслуживания гостей, представить стандарты Worldskills при обслуживании гостей.
В разделе 1.3 Проанализировать проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса, привести статистические данные по вопросам удовлетворенности гостей в качестве обслуживания.
Глава 2 посвящена разработке стратегии управления качеством услуг (на конкретном предприятии) В разделе 2.1 представляют анализ производственно-торговой деятельности предприятия (на примере конкретного ресторана), отмечают применяемые стандарты обслуживания гостей.
В разделе 2.2 проводятся маркетинговые исследования удовлетворенности качеством услуг в конкретном предприятии, разрабатывается анкета, проводится анкетирование не менее, чем 100 респондентов.
В разделе 2.3 разрабатывается стратегия управления качеством услуг в конкретном предприятии, оценивается возможность применения стандартов Worldskills при обслуживании гостей.
В разделе 2.4 дается оценка эффективности предложенной стратегии.
В заключении необходимо подвести итоги работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов работы, выраженных разработанной стратегией управления качеством услуг. Выводы формулируются конкретно и последовательно по задачам работы, с представлением результатов работы.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы (ссылки оформляются внизу страницы, последовательная нумерация, указываются номера страниц цитируемых литературных источников, присутствует полный развернутый интернет адрес информационного источника). Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, справочная информация, использованная при написании . Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы. Приложения должны начинаться с новой страницы в порядке появления ссылок на них в тексте и иметь заголовок с указанием слова Приложение, его порядкового номера и названия. Порядковые номера приложений должны соответствовать последовательности их упоминаний в тексте.
1. Исходные данные по : Основная литература:
1. Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"
2. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.
3. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. - Введ. 2016-01-01. М.: Стандартинформ, 2014. – I, 16 с.
4. ГОСТ Р 50691–2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 06.09. 2013 г. N 875–ст).
5. Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания. [Электронный источник]
6. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник для академического бакалавриата / Г. С. Сологубова. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 379 с.
Дополнительная литература: Интернет-источники:
7. Интернет – портал HoReCa. [Электронный ресурс].
8. Состояние и тенденции развития общественного питания в России. Научно-методический электронный журнал «Концепт». [Электронный ресурс].
9. Жданов В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса.[Электронный источник].
10. Пасько О.В. Управление качеством услуг организации питания в индустрии гостеприимства / О.В. Пасько, С.В. Дусенко // Стандарты и качество. – 2016 – №10.
Содержание
Содержание5 Введение6
Глава 1. Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса9
1.1 Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса9
1.2 Российские и европейские стандарты обслуживания гостей18
1.3 Проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса21
Выводы по первой главе24
Глава 2. Разработка стратегии управления качеством услуг в ресторане
«Шатёр»26
2.1 Анализ производственно-торговой деятельности предприятия26
2.2 Маркетинговые исследования удовлетворенности качеством услуг35
2.3 Разработка стратегии управления качеством услуг43
2.4 Оценка эффективности предложенной стратегии56 Выводы по второй главе57
Заключение60
Список использованных источников63
Введение
Выбранная тема обусловлена самим временем: ресторанный бизнес не стоит на месте, он развивается, двигается в будущее подстраиваясь под новые веяния моды. Развивается и его внутренняя составляющая: появляется новое оборудование, новые интересные продукты и рецепты. Вместе с этим развивается и персонал ресторана, осваивая любые нововведения. Качество услуг в России всегда отличался своим высоким уровнем, своей самобытностью. Не поспоришь с тем, что мы перенимаем опыт других стран, но всегда подстраиваемся под интересы русского менталитета. Качество услуг на предприятиях гостеприимства закономерно развивается, привнося в процесс обслуживания с каждым годом все больше и больше интересных услуг и идей. Помимо предоставления сервиса очень важно следить за его качеством. Для этого в ресторанах существуют менеджеры и иные руководящие должности.
Основу темы: «Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса», я выразил, как мерило конкретно сервис, именно поэтому, мы не можем исключить его и управление им из ресторанного бизнеса, поэтому данная тема всегда останется актуальной для людей, причастных к индустрии гостеприимства.
Эта работа может использоваться на любом предприятии общественного питания среднего сегмента в качестве памятки и инструкции по улучшению уровня обслуживания гостей и созданию стандартов сервиса.
Главной целью этой работы является формирование предложений по улучшению управления сервисом в ресторане “Шатёр”.
В данной работе также преследуются следующие задачи:
• изучить процесс разработки и внедрения сервисной модели на предприятии общественного питания;
• изучить документы и показатели, регламентирующие уровень качества на предприятиях общественного питания;
• изучить и описать деятельность менеджеров ресторана по управлению процессами обслуживания и предоставления сервиса для потребителя;
• провести анализ статистических данных по показателям ресторана “Шатёр”;
• изучить услуги, предоставляемые рестораном “Шатёр”, провести опрос среди гостей ресторана и составить диаграмму популярности данных услуг;
• составить 3 портрета потребителей и описать для каждого из них ценностное предложение;
• найти недочеты в предоставлении сервисных услуг гостям в ресторане “Шатёр” и внести предложения по их устранению.
Предметом исследования в данной работе выступает управление сервисом на предприятиях общественного питания.
В качестве объекта исследования - ресторан “Шатёр”.
Источниками информации являются научные публикации в сфере гостеприимства; законы, постановления и ГОСТы Российской Федерации; учебники и книги о сервисной деятельности в ресторанах; статьи в интернет- ресурсах тематики ресторанного бизнеса.
Для данной работы использованы методы анализа, классификации, наблюдения, сравнения, измерения, а также статистический метод и метод визуализации данных.
Работа состоит из двух глав. Первая несет теоретическую нагрузку: раскрывает понятия “сервис”, “услуга”, “сервисная деятельность”; рассматривает основные сервисные модели, а также процесс разработки и введения их на предприятие общественного питания; описывает деятельность менеджера по управлению процессами обслуживания.
Во второй главе описана общая характеристика деятельности предприятия “Шатёр”; проводится анализ статистических данных ресторана; указаны процедуры, выполняемые менеджерами по планированию, организации, координации и контролю сервиса на предприятии; рассмотрены сервисные услуги ресторана “Шатёр”; составлен портрет потребителя и ценностное предложение; выявлены недостатки сервисной деятельности и внесены предложения по совершенствованию управления сервисом.
Предложения, описанные в данной работе, могут быть применимы в управлении сервисом на предприятии общественного питания “Шатёр” с целью повышения качества обслуживания и упрощения процесса деятельности менеджера ресторана.
Список использованных источников
Нормативные документы:
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) "О защите прав потребителей"
2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"
3. "ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст)
4. "ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст)
5. "ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)
Учебная литература:
6. Балашова Е.А.: Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: Вершина, 2005. - 170 с.
7. Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании /М.И.Беляев, И.Г.Бережной, Г.А.Петров и др.; общ.ред. М.И.Беляева.- М.: Экономика, 1986.- 302 с.
8. Бовин А.А., Чередникова Л.Е., Якимович. В.А.: Управление инновациями в организациях: Учебное пособие./ - М.: Омега-Л, 2009.- 415 с.
9. Гершман М.А.:Инновационный менеджмент– М.:MarketDS, 2010.- 200 с.
10. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания:Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. — 544с.
11. Радченко Л.А.: Обслуживание на предприятиях общественного питания - учебное пособие для колледжей, профессиональных училищ, лицеев, Ростов н/Д
- Феникс, 2013.- 318 с.
12. Разумовская А., Янченко В.: Маркетинг услуг, Москва 2006.- 496 с.
13. Тимирьянова В. М., Жилина Е. В.: Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности, М.: Молодой ученый 2015.- 734-738 с.
14. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005. – 97 с.
15. Хоскинг А., Ред. В. Е. Рыбалкин: Курс предпринимательства – М. : Международные отношения, 1993.- 349 с.
на работу – бакалаврскую работу обучающегося
(Ф.И.О. обучающегося полностью)
Тема работы:
Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса
2. Структура .
Введение
1 глава. Проблемы обеспечения качества услуг в ресторанном бизнесе
1.1. Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса
1.2. Российские и европейские стандарты обслуживания гостей
1.3 Проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса Выводы по 1 главе
2 глава. Разработка стратегии управления качеством услуг (на конкретном предприятии)
2.1. Анализ производственно-торговой деятельности предприятия
2.2. Маркетинговые исследования удовлетворенности качеством услуг
2.3. Разработка стратегии управления качеством услуг
2.4 Оценка эффективности предложенной стратегии Список использованной литературы/Источники Приложения
Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость, представить статистические данные по вопросам качества услуг в предприятиях ресторанного бизнеса. Затем поставить цель работы (цель должна быть четко сформулирована и соответствовать теме, практические полностью с ней созвучна) и наметить задачи (должны соответствовать плану и должны быть четко сформулированы в неопределенном лице с неповторяющимися глаголами, исключить задачу «изучить»), необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет (соответствующий заявленному фактическому предмету исследования), объект исследования (указывается конкретная организация) и кратко рассмотреть основные источники информации, описать основные методы исследования, используемые при написании работы, кратко
описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. Выявить основные проблемы обеспечения качества услуг в ресторанном бизнесе, вопросов стандартов обслуживания гостей.
В разделе 1.1 рассмотреть вопросы управления качеством на предприятиях ресторанного бизнеса
В разделе 1.2. Раскрыть российские и европейские стандарты обслуживания гостей, представить стандарты Worldskills при обслуживании гостей.
В разделе 1.3 Проанализировать проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса, привести статистические данные по вопросам удовлетворенности гостей в качестве обслуживания.
Глава 2 посвящена разработке стратегии управления качеством услуг (на конкретном предприятии) В разделе 2.1 представляют анализ производственно-торговой деятельности предприятия (на примере конкретного ресторана), отмечают применяемые стандарты обслуживания гостей.
В разделе 2.2 проводятся маркетинговые исследования удовлетворенности качеством услуг в конкретном предприятии, разрабатывается анкета, проводится анкетирование не менее, чем 100 респондентов.
В разделе 2.3 разрабатывается стратегия управления качеством услуг в конкретном предприятии, оценивается возможность применения стандартов Worldskills при обслуживании гостей.
В разделе 2.4 дается оценка эффективности предложенной стратегии.
В заключении необходимо подвести итоги работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов работы, выраженных разработанной стратегией управления качеством услуг. Выводы формулируются конкретно и последовательно по задачам работы, с представлением результатов работы.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы (ссылки оформляются внизу страницы, последовательная нумерация, указываются номера страниц цитируемых литературных источников, присутствует полный развернутый интернет адрес информационного источника). Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, справочная информация, использованная при написании . Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы. Приложения должны начинаться с новой страницы в порядке появления ссылок на них в тексте и иметь заголовок с указанием слова Приложение, его порядкового номера и названия. Порядковые номера приложений должны соответствовать последовательности их упоминаний в тексте.
1. Исходные данные по : Основная литература:
1. Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"
2. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.
3. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. - Введ. 2016-01-01. М.: Стандартинформ, 2014. – I, 16 с.
4. ГОСТ Р 50691–2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 06.09. 2013 г. N 875–ст).
5. Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания. [Электронный источник]
6. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник для академического бакалавриата / Г. С. Сологубова. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 379 с.
Дополнительная литература: Интернет-источники:
7. Интернет – портал HoReCa. [Электронный ресурс].
8. Состояние и тенденции развития общественного питания в России. Научно-методический электронный журнал «Концепт». [Электронный ресурс].
9. Жданов В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса.[Электронный источник].
10. Пасько О.В. Управление качеством услуг организации питания в индустрии гостеприимства / О.В. Пасько, С.В. Дусенко // Стандарты и качество. – 2016 – №10.
Содержание
Содержание5 Введение6
Глава 1. Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса9
1.1 Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса9
1.2 Российские и европейские стандарты обслуживания гостей18
1.3 Проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса21
Выводы по первой главе24
Глава 2. Разработка стратегии управления качеством услуг в ресторане
«Шатёр»26
2.1 Анализ производственно-торговой деятельности предприятия26
2.2 Маркетинговые исследования удовлетворенности качеством услуг35
2.3 Разработка стратегии управления качеством услуг43
2.4 Оценка эффективности предложенной стратегии56 Выводы по второй главе57
Заключение60
Список использованных источников63
Введение
Выбранная тема обусловлена самим временем: ресторанный бизнес не стоит на месте, он развивается, двигается в будущее подстраиваясь под новые веяния моды. Развивается и его внутренняя составляющая: появляется новое оборудование, новые интересные продукты и рецепты. Вместе с этим развивается и персонал ресторана, осваивая любые нововведения. Качество услуг в России всегда отличался своим высоким уровнем, своей самобытностью. Не поспоришь с тем, что мы перенимаем опыт других стран, но всегда подстраиваемся под интересы русского менталитета. Качество услуг на предприятиях гостеприимства закономерно развивается, привнося в процесс обслуживания с каждым годом все больше и больше интересных услуг и идей. Помимо предоставления сервиса очень важно следить за его качеством. Для этого в ресторанах существуют менеджеры и иные руководящие должности.
Основу темы: «Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса», я выразил, как мерило конкретно сервис, именно поэтому, мы не можем исключить его и управление им из ресторанного бизнеса, поэтому данная тема всегда останется актуальной для людей, причастных к индустрии гостеприимства.
Эта работа может использоваться на любом предприятии общественного питания среднего сегмента в качестве памятки и инструкции по улучшению уровня обслуживания гостей и созданию стандартов сервиса.
Главной целью этой работы является формирование предложений по улучшению управления сервисом в ресторане “Шатёр”.
В данной работе также преследуются следующие задачи:
• изучить процесс разработки и внедрения сервисной модели на предприятии общественного питания;
• изучить документы и показатели, регламентирующие уровень качества на предприятиях общественного питания;
• изучить и описать деятельность менеджеров ресторана по управлению процессами обслуживания и предоставления сервиса для потребителя;
• провести анализ статистических данных по показателям ресторана “Шатёр”;
• изучить услуги, предоставляемые рестораном “Шатёр”, провести опрос среди гостей ресторана и составить диаграмму популярности данных услуг;
• составить 3 портрета потребителей и описать для каждого из них ценностное предложение;
• найти недочеты в предоставлении сервисных услуг гостям в ресторане “Шатёр” и внести предложения по их устранению.
Предметом исследования в данной работе выступает управление сервисом на предприятиях общественного питания.
В качестве объекта исследования - ресторан “Шатёр”.
Источниками информации являются научные публикации в сфере гостеприимства; законы, постановления и ГОСТы Российской Федерации; учебники и книги о сервисной деятельности в ресторанах; статьи в интернет- ресурсах тематики ресторанного бизнеса.
Для данной работы использованы методы анализа, классификации, наблюдения, сравнения, измерения, а также статистический метод и метод визуализации данных.
Работа состоит из двух глав. Первая несет теоретическую нагрузку: раскрывает понятия “сервис”, “услуга”, “сервисная деятельность”; рассматривает основные сервисные модели, а также процесс разработки и введения их на предприятие общественного питания; описывает деятельность менеджера по управлению процессами обслуживания.
Во второй главе описана общая характеристика деятельности предприятия “Шатёр”; проводится анализ статистических данных ресторана; указаны процедуры, выполняемые менеджерами по планированию, организации, координации и контролю сервиса на предприятии; рассмотрены сервисные услуги ресторана “Шатёр”; составлен портрет потребителя и ценностное предложение; выявлены недостатки сервисной деятельности и внесены предложения по совершенствованию управления сервисом.
Предложения, описанные в данной работе, могут быть применимы в управлении сервисом на предприятии общественного питания “Шатёр” с целью повышения качества обслуживания и упрощения процесса деятельности менеджера ресторана.
Список использованных источников
Нормативные документы:
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) "О защите прав потребителей"
2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"
3. "ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст)
4. "ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст)
5. "ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)
Учебная литература:
6. Балашова Е.А.: Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: Вершина, 2005. - 170 с.
7. Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании /М.И.Беляев, И.Г.Бережной, Г.А.Петров и др.; общ.ред. М.И.Беляева.- М.: Экономика, 1986.- 302 с.
8. Бовин А.А., Чередникова Л.Е., Якимович. В.А.: Управление инновациями в организациях: Учебное пособие./ - М.: Омега-Л, 2009.- 415 с.
9. Гершман М.А.:Инновационный менеджмент– М.:MarketDS, 2010.- 200 с.
10. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания:Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. — 544с.
11. Радченко Л.А.: Обслуживание на предприятиях общественного питания - учебное пособие для колледжей, профессиональных училищ, лицеев, Ростов н/Д
- Феникс, 2013.- 318 с.
12. Разумовская А., Янченко В.: Маркетинг услуг, Москва 2006.- 496 с.
13. Тимирьянова В. М., Жилина Е. В.: Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности, М.: Молодой ученый 2015.- 734-738 с.
14. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005. – 97 с.
15. Хоскинг А., Ред. В. Е. Рыбалкин: Курс предпринимательства – М. : Международные отношения, 1993.- 349 с.