Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация обработки заявок в ООО УК Март"

ЗАДАНИЕ НА РАБОТУ

Студент (ка)
(Фамилия Имя Отчество)

1. Тема работы (): Автоматизация обработки заявок в ООО УК «Март»


Утверждена приказом университета № ___________ от «___»_____________ 20___ г.

2. Срок сдачи студентом законченной «____» ________ 2020 г.

3. Исходные данные по : Материалы предпроектного анализа предприятия, нормативноправовая база по вопросам проектирования автоматизированных информационных систем, техническая и учебная литература по теме работы.


4. Содержание разделов работы


Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм; • описание результатных документов, файлов и экранных форм; • таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе; • а также другие материалы работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части работы.

6. Список литературы
1. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ; 2. Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам управления многоквартирными домами»;
3. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ;
4. Васильков А.В., Васильков А.А., Васильков И.А. Информационные системы и их безопасность. М.: Форум, 2017. - 528 c.;
5. Вдовин В.М., Суркова Л.Е., Шурупов А.А. Предметно-ориентированные
информационные системы. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 388 с.;
6. Гольдштейн Б.С., Пинчук А.В., Суховицкий А.Л. IP-Телефония. - М.: БХВ-Петербург, 2017. - 436 c.;
7. Гриффитс Иэн. Программирование на C# 5.0. - Пер. Райтман М.А. М.: Эксмо, 2016 -
1135 с.;
8. Куликов С.В. Работа с MySql, MS SQL Server и Oracle в примерах. М.: Самиздат, 2017,
547 с.;
9. Лаврищева Е.М. Программная инженерия. Парадигмы, технологии и case-средства. -
4-е изд., доп. Учебник для вузов. М.: Юрайт, 2018 - 382 с.;
10. Лейф Мадсен, Джим Ван Меггелен, Джонатан Смит. Asterisk: будущее телефонии. –
М.: Юрайт, 2018. - 656 с.;
11. Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы. М.: Питер, 2018. -
1280 c.;
12. Мейерс С. Эффективное использование С++. 35 новых рекомендаций по улучшению ваших программ и проектов. — М.: ДМК Пресс, 2017. — 294с.;
13. Назарова О.Б., Масленникова О.Е. Разработка реляционных баз данных с использованием CASE-средства All Fusion Data Modeler. М.: Флинта, 2017. - 148 с.;
14. Прата С. Язык программирования C++. - 8-е изд. — М.: Вильямс, 2018. — 1948 с.;
15. Рихтер Дж. CLR via C#. Программирование на платформе Microsoft .NET Framework
4.5 на языке C#PDF. - Пер. Матвеев Е.А. М.: Питер, 2017. – 893с.;
16. Рязанцев А.В. Как внедрить CRM. – М.: Омега-Л, 2017. – 188 с.;
17. Шварц Б.Н., Зайцев П.А, Ткаченко ВА. MySQL по максимуму. М.: Питер, 2018. - 864 c.;
18. Федорова, Г.Н. Информационные системы: Учебник / Г.Н. Федорова. - М.: Academia, 2018. - 384 c.; 19. Функциональные возможности Битрикс24 [Электронный ресурс]:// Битрикс24 [Офиц.
сайт].
20. Функциональные возможности Microsoft Dynamics CRM [Электронный ресурс]:// Microsoft Dynamics CRM [Офиц. сайт].
21. Функциональные возможности Бурмистр [Электронный ресурс]:// Бурмистр [Офиц.
сайт].
22. Функциональные возможности Домовладелец [Электронный ресурс]:// Домовладелец
[Офиц. сайт].



Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 9
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и 13
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 24
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование 34
необходимости автоматизации 34
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика 34
существующих бизнес процессов 34
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее 36
описание 36
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной 42
техники для решения задачи 42
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и 45
защиты информации 45
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации 46
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 46
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 46
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 53
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации 55
задачи 55
1.4. Обоснование проектных решений 58
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 58
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 60
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 63
II. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 67
2.1. Разработка проекта автоматизации 67
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 67
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 70
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства 72
обеспечения информационной безопасности и защиты информации 72
2.2. Информационное обеспечение задачи 75
2.2.1. Информационная модель и её описание 75
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной 82
информации 82
2.2.3. Характеристика результатной информации 92
2.3. Программное обеспечение задачи 95
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 95
2.3.2. Характеристика базы данных 97
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 99
2.3.4. Описание программных модулей 104
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 122
III. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 130
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической 130
эффективности 130
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 134
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 142
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 145
ПРИЛОЖЕНИЯ 147


ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время управляющие компании и управление многоквартирными домами заняли устойчивую позицию на рынке. Данное явление обусловлено законодательством Российской Федерации, обязывающим собственников помещений многоквартирных домов проводить содержание и техническое обслуживание многоквартирных домов. В результате чего на рынке сложилась большая конкуренция в данной сфере, что побуждает управляющие компании постоянно повышать качество оказываемых услуг с целью удержания позиций на рынке.
Одним из способов повышения качества оказываемых услуг является организация продуманной системы взаимодействия с клиентами. К таким системам относятся CRM системы.
Вышедшее 13 сентября 2018 года Постановление Правительства Российской Федерации «О внесении изменений в некоторые аспекты правительства Российской Федерации по вопросам управления многоквартирными домами» №1090 ФЗ, фактически обязывает управляющие компании с первого марта 2019 года применять в своей работе системы, которые обеспечат условия для качественного реагирования на заявки.
Работа в нарушении данного Постановления влияет не только на репутацию управляющей компании, но и относятся к ненадлежащей работе аварийно-диспетчерских служб, что означает грубое нарушение лицензионных требований.
В связи с этим рынок начал активно насыщаться CRM системами, ориентированными на ЖКХ, что безусловно подтверждает актуальность выбранной темы.
Автоматизация обработки заявок посредством внедрения CRM системы в ООО УК «Март» позволит:
• исключить возможность потери данных;
• исключить возможность пропустить заявку;
• сократить время на реагирование аварийных заявок;
• исключить необходимость в дублировании информации; • повысить мобильность.
Объектом исследования данной работы является управляющая организация города Ухты – ООО УК «Март».
Предметом исследования является автоматизация процесса оформления заявки аварийно-диспетчерской службой ООО УК «Март».
Целью данной работы является автоматизация обработки состояний телефонной станции организации для извлечения информации, на основе которой станет возможным автоматизированное формирование заявки с применением CRM системы с возможностью контроля данных, передаваемых в CRM систему, специалистом, ответственным за работу телефонной станции.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд следующих задач:
1. исследовать деятельность предприятия;
2. исследовать структуру управления предприятия;
3. исследовать программную и техническую архитектуру предприятия;
4. дать характерную оценку комплекса задач и произвести обоснование необходимости автоматизации;
5. исследовать систему обеспечения информационной безопасности предприятия и определить методы защиты информации;
6. исследовать рынок систем автоматизации;
7. разработать комплекс проектных решений и дать ему обоснование;
8. произвести разработку проекта;
9. произвести анализ и описание информационного обеспечения задачи;
10. произвести описание программного обеспечения задачи;
11. выполнить разработку программного обеспечения, участвующего в автоматизации бизнес-процесса;
12. произвести тестирование разработанного программного обеспечения;
13. определить методику расчета экономической эффективности;
14. исследовать показатели экономической эффективности проекта.
Исследовательская работа проводилась с помощью методов:
• Анализ. Производился анализ работы предприятия в области аварийнодиспетчерского обслуживания с целью поиска слабого места, требуемого автоматизации, упрощения и повышения производительности.
• Конкретизация. Производилось рассмотрение работы аварийнодиспетчерской службы в части оформления заявок с использованием обращений через различные системы связи.
• Эксперимент. Произведены пробные пуски разрабатываемой информационная система по стратегии «Пилотный проект» с целью определения правильности ее работы и влияния на продуктивность труда сотрудника аварийно-диспетчерской службы.
Разработка информационной системы производилась в соответствии с
Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р ИСО/МЭК 122072010 с применением итерационной модели жизненного цикла. Внедрение разрабатываемой информационной системы предполагается по стратегии «пилотного проекта».
Разрабатываемое программное обеспечение предполагается разделить на два глобальных независимых модуля: службу обработки данных и графический пользовательский интерфейс. Разработку службы обработки данных предполагается осуществлять на языке программирования высокого уровня C++с использованием процедурного подхода. Разработку модуля графического пользовательского интерфейса предполагается осуществлять на языке программирования высокого уровня C# с использованием смешанного подхода.
В качестве среды программирования выбрана Microsoft Visual Studio.
В качестве СУБД предполагается использование MySQL сервер.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Работа содержит шестнадцать таблиц, сорок пять рисунков, двадцать три источника, шесть приложений и основной текст на 119 листах.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. «Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ;
2. Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам управления многоквартирными домами»;
3. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ; 4. Васильков А.В., Васильков А.А., Васильков И.А. Информационные системы и их безопасность. М.: Форум, 2017. - 528 c.;
5. Вдовин В.М., Суркова Л.Е., Шурупов А.А. Предметно-
ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 388 с.;
6. Гольдштейн Б.С., Пинчук А.В., Суховицкий А.Л. IP-Телефония. - М.: БХВ-Петербург, 2017. - 436 c.;
7. Гриффитс Иэн. Программирование на C# 5.0. - Пер. Райтман М.А. М.:
Эксмо, 2016 - 1135 с.;
8. Куликов С.В. Работа с MySql, MS SQL Server и Oracle в примерах. М.: Самиздат, 2017, 547 с.;
9. Лаврищева Е.М. Программная инженерия. Парадигмы, технологии и case-средства. - 4-е изд., доп. Учебник для вузов. М.: Юрайт, 2018 - 382 с.;
10. Лейф Мадсен, Джим Ван Меггелен, Джонатан Смит. Asterisk: будущее телефонии. – М.: Юрайт, 2018. - 656 с.;
11. Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы. М.: Питер, 2018. - 1280 c.;
12. Мейерс С. Эффективное использование С++. 35 новых рекомендаций по улучшению ваших программ и проектов. — М.: ДМК Пресс, 2017. — 294с.;
13. Назарова О.Б., Масленникова О.Е. Разработка реляционных баз данных с использованием CASE-средства All Fusion Data Modeler. М.: Флинта, 2017. - 148 с.;
14. Прата С. Язык программирования C++. - 8-е изд. — М.: Вильямс, 2018. — 1948 с.;
15. Рихтер Дж. CLR via C#. Программирование на платформе Microsoft
.NET Framework 4.5 на языке C#PDF. - Пер. Матвеев Е.А. М.: Питер, 2017. – 893с.;
16. Рязанцев А.В. Как внедрить CRM. – М.: Омега-Л, 2017. – 188 с.;
17. Шварц Б.Н., Зайцев П.А, Ткаченко ВА. MySQL по максимуму. М.:
Питер, 2018. - 864 c.;
18. Федорова, Г.Н. Информационные системы: Учебник / Г.Н. Федорова. - М.: Academia, 2018. - 384 c.;
19. Функциональные возможности Битрикс24 [Электронный ресурс]://
Битрикс24 [Офиц. сайт]. и Microsoft Dynamics CRM
[Электронный ресурс]:// Microsoft Dynamics CRM [Офиц. сайт].
21. Функциональные возможности Бурмистр [Электронный ресурс]:// Бурмистр [Офиц. сайт].
22. Функциональные возможности Домовладелец [Электронный ресурс]://
Домовладелец [Офиц. сайт].
23. Функциональные возможности Автоматизация ЖКХ [Электронный ресурс]:// Автоматизация ЖКХ [Офиц. сайт].