Дипломная работа на тему "Синергия. Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере ООО «Сервис» "


Менеджмент
1830 ₽
Купить
Готовая дипломная работа Синергии на тему: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере ООО "Сервис"
Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307
Занимаюсь профессионально написанием ВКР Синергии, МОИ и МТИ
Количество страниц: 67
Описание работы
ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента

(Ф.И.О. студента полностью)

1. Тема ВКР: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере
ООО «Сервис»
2. Структура ВКР:
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Сущность и виды лояльности клиентов
1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии
1.3. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов
Глава 2. Анализ лояльности гостей ООО «Сервис»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Сервис»
2.2. Анализ клиентской базы и лояльности клиентов
Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение лояльности клиентов ООО «Сервис»
3.1. Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В параграфе 1.1 необходимо рассмотреть сущность и виды лояльности клиентов. В параграфе 1.2 необходимо рассмотреть программы лояльности клиентов в
83
гостиничной индустрии. В параграфе 1.3 необходимо рассмотреть основные этапы разработки программ лояльности клиентов
Глава 2 должна содержать анализ лояльности гостей ООО «Сервис». В параграфе 2.1 необходимо представить организационно-экономическую характеристику ООО «Сервис». В параграфе 2.2 необходимо провести анализ клиентской базы и лояльности клиентов.
В Главе 3 необходимо разработать рекомендаций, направленные на повышение лояльности клиентов ООО «Сервис». В параграфе 3.1 необходимо разработать мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов. В параграфе 3.2 необходимо оценить эффективность предложенных мероприятий.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. ГОСТ Р 51185-98 / ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Введ. 1998-07-09. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 1999. – 8 с.
2. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. – Введ. 2011-12-08. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 2011. – 8 с.
3. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями: утвержден приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 [измен. 15 сентября 2000 г.].
5. Ансофф, И. Стратегическое управление: учебник / И. Ансофф. – М.: Экономика, 2015. – 354 с.
6. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник / Г. Ассэль – М.: ИНФРА-М, 2017. – 456 с.
7. Бердникова, Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие / Г. Б. Бердникова – М.: ИНФРА-М, 2016. – 289 с.
8. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016.
9.
83
Дополнительная литература:
1. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг // Общественное мнение. Права человека. –2016. – №1. – С. 83-85.
2. Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами / О. Каурова // Проблемы теории и практики управления – 2017. – № 10. – С. 85-92.
3. Кобяк, М.В. Методические принципы управления эффективностью деятельности гостиничного бизнеса / М.В. Кобяк, М.Ю. Лайко // Микроэкономика – 2016. – № 4. – С. 119-123.
4. Кобяк, М.В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2018. – № 2. – С. 192196.


Руководитель ВКР: _______________/
подпись расшифровка

Студент задание получил: «____» ______________ 201____г.
Студент: _______ж_________________/
подпись расшифровка

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства 8
1.1. Сущность и виды лояльности клиентов 8
1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии
14
1.3. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов
Глава 2. Анализ лояльности гостей ООО «Сервис» 37
24
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Сервис» 37
2.2. Анализ клиентской базы и лояльности клиентов 45
Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение лояльности клиентов ООО «Сервис» 61
3.1. Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов 61
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 83


ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничный бизнес относится к одним из наиболее перспективных видов деятельности. Поток иностранных туристов в России растет год от года. Причем эти туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны быть в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут соответствовать их ожиданиям. Следует отметить, что после того, как путешествия по миру стали доступны туристам России, они также стали намного требовательнее к качеству гостиничных услуг.
Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.
Разработка направлений оптимизации продаж гостиничных услуг позволяет повысить загрузку гостиницы и обеспечить повышение прибыли.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка важным направлением предприятий гостеприимства является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований – разработка программы оптимизации продаж услуг отеля. Оптимизация продаж необходима для того, чтобы увеличить спрос на услуги отеля, обеспечить поток постоянных клиентов и оставаться конкурентоспособным отелем на рынке гостиничных услуг.
Цель исследования – разработка программы лояльности клиентов для гостиницы «Маринс Парк Отель».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Рассмотреть теоретические аспекты управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства.
- Провести анализ лояльности гостей ООО «Сервис».
- Разработать рекомендации, направленные на повышение лояльности клиентов ООО «Сервис».
- Оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования выступает управление клиентской лояльностью в гостиничном бизнесе на примере ООО «Сервис», представляющим собой гостиницу «Маринс Парк Отель».
Предмет исследования - деятельность по повышению лояльности клиентов гостиницы «Маринс Парк Отель».
Методологической и теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, специалистов в области теории маркетинга в сфере услуг, таких как Л. Ачиловой, О.С. Виханского, А.А. Гвозденко, Е.А. Джанджугазовой и пр. В процессе исследования использовались общие научные методы системного анализа и синтеза.
Проблемой исследования выступает необходимость поиска путей оптимизации системы привлечения и удержания клиентов гостиницы.
Информационной базой послужили монографическая литература, периодические издания, корпоративные документы ООО «Сервис», заполненные гостями гостиницы анкеты.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложения.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
5. ГОСТ Р 51185-98 / ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Введ. 1998-07-09. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 1999. – 8 с.
6. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. – Введ. 2011-12-08. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 2011. – 8 с.
7. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями: утвержден приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации:
утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 [измен. 15 сентября 2000 г.].
9. Ансофф, И. Стратегическое управление: учебник / И. Ансофф. – М.: Экономика, 2015. – 354 с.
10. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник / Г. Ассэль – М.: ИНФРА-М, 2017. – 456 с.
11. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг // Общественное мнение. Права человека. – 2016. – №1. – С. 83-85.
12. Бердникова, Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие / Г. Б. Бердникова – М.: ИНФРА-М, 2016. – 289 с.
13. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2018. – 208 с.
14. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2016. – 165 с.
15. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2015. – 272 с.
16. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов –
М., 2017. – 334 с.
17. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие /
Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 384 с.
18. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебник / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2019. – 284 с.
19. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес: учебник / А.А. Гвозденко – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2016. – 304 с.
20. Дафт, Р.Л. Менеджмент: учебник / Р.Л. Дафт – Санкт- Петербург, 2016. – 312 с.
21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2016. – 224 с.
22. Друкер, П.Ф. Практика менеджмента: учеб. пос. /П.Ф. Друкер –М.: ИНФРА-М, 2016. – 284 с.
23. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пос. / А.П. Дурович – Минск, 2018. – 254 с.
24. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2017. – 200 с.
25. Дятлов, А.Н. Современный менеджмент: учебник / А.Н. Дятлов – М.: ВШЭ, 2016. – 302 с.
26. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебник / О.П. Ефимов – М.: Новое знание, 2016. – 316 с.
27. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016.
28. Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: учебник / Д.К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2018. – 284 с.
29. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2017. – 368 с.
30. Катькало, В.С. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка / В.С. Каталько // Российский журнал менеджмента – 2019. – № 1. – С. 211.
31. Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами /
О. Каурова // Проблемы теории и практики управления – 2017. – № 10. – С. 85-92.
32. Кеворков, В.В. Политика и практика маркетинга на предприятии: учебник / В.В. Кеворков, С.В. Леонтьев – М.: ИСАРП, 2018. – 256 с.
33. Кобяк, М.В. Методические принципы управления эффективностью деятельности гостиничного бизнеса / М.В. Кобяк, М.Ю. Лайко // Микроэкономика – 2016. – № 4. – С. 119-123.
34. Кобяк, М.В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2018. – № 2. – С. 192-196.
35. Копытина, Е.В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2019. – № 3. – С. 9599.
36. Коротков, А. Совершенствование управления маркетингом / А. Коротков // Маркетинг – 2017. – № 4. – С. 89-92.
37. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Майкенд. – М., 2016. – 187 с.
38. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2017. – 232 с.
39. Мескон, М. Основы менеджмента: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф.
Хедоури. – М.: Дело, 2017. – 209 с.
40. Минцберг, Г. Стратегический процесс: учебник / Г. Минцберг, Дж. Б. Куинн, С. Гошал. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 419 с.
41. Москалева, И. Современные тенденции в гостиничном маркетинге / И. Москалева // Отель. – 2017. – № 5. – С. 401.
42. Новости отелей [Электронный ресурс].
43. Окрепилов, В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации / В. В. Оскрепилов // ЭКО. – 2017. – № 2. – С. 180-182.
44. Подоляко, Т.А. Масштабы проникновения международных гостиничных операторов на российский рынок / Т.А. Подоляко // ЭКО. – 2018. – № 10. – С. 7184.
45. Портер, М. Международная конкуренция: учебник / М. Портер. – М.: Международные отношения, 2017. – 216 с.
46. Романов, А.Н. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлютов. –
М.: Банки и Биржи, 2016. – 288 с.
47. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник /
С.С. Скобкин. – М., 2016. – 304 с.
48. Титов, А.Б. Маркетинг и управление инновациями: учебник / А.Б. Титов. – М., 2016. – 184 с.
49. Федорец, М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг / М. Н. Федорец // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – № 6. – С. 35.
50. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства:
учебник / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистики, 2017. – 128 с.
51. Хершген, Х. Маркетинг: учеб. пос. / Х. Хершген. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 166 с.
52. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ: учеб. пос. / В.А. Шаповалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – 158 с.
53. Эйсен, Н.Ф. Алгоритмы управления статическим ростом и динамическим развитием предприятия / Н. Ф. Эйсен // Менеджмент в России и за рубежом. – 2017. – № 5. – С. 32.