Статья на тему "Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО НТЦ ФСК ЕЭС"

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет электронного обучения_

Направление 09.03.02 Кафедра ЭО
(код) (аббревиатура)

ТЕМА: Автоматизация приема и обработки заявок отделом
техподдержки ООО "НТЦ ФСК ЕЭС"

Обучающийся
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Руководитель
(Ф.И.О. полностью)
подпись

Декан ФЭО
(Ф.И.О. полностью)
подпись

МОСКВА 2018 г.

Факультет онлайн обучения

ЗАДАНИЕ
на работу студента

(Фамилия Имя Отчество)

1. Тема работы:
«Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "НТЦ ФСК ЕЭС"»
2. Утверждена приказом университета № от
«_ »_ 2018 г.
2. Срок сдачи студентом законченной работы « » 2018 г.
3. Исходные данные по проекту
1) Результаты предпроектного обследования и анализа предметной области
2) Законодательные и нормативные документы по направлению исследования
3) Научная, техническая и учебная литература по теме работы

2. Структура работы:

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задач: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).
6. Список литературы
1. ГОСТ 34.003–90 «Автоматизированные системы. Термины и определения»
2. ГОСТ 24.702–85 «Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. Основные положения».
3. Баранов К. В. Моделирование бизнес-процессов. – СПб: Лидер, 2013. - 290 с.
4. Бажов П.К. Разработка баз данных: Учебник. – М.: ИНТЕР, 2013. – 565 с.
5. Багульников В.Л. Разработка баз данных – М.: Образование, 2013. – 318 с.
6. Бочаров В.В. Проектирование информационных систем. СПб.: Питер, 2014. –256 с.
7. Глушкова П.Ш. Проектирование и разработка АИС. – М.: Образование, 2014. – 896 с.214 с.
8. Грачев А.П. Case-технологии. – СПб.: БХВ-Петербург, 2013. – 278 с.
9. Грубова А.А. Разработка базы данных. – СПб.: БХВ-Петербург, 2013. –
10. Гринченко Н. Н. Проектирование баз данных. СУБД MS SQL Server.
Учебное пособие /Н.Н. Гринченко. – СПб.: Горячая Линия – Телеком, 2013. – 296 с.
11. Духовой З.А. Изучаем MS Visual Studio. – СПб.: Питер, 2013. – 478 с.
12. Ежова К.А. Архитектура АИС. – М.: Образование, 2015. – 478 с.
13. Елагин К.У. Структурный анализ и проектирование. – М.: ИНТЕР, 2014. –315 с.
14. Исаев Г.А., Проектирование информационных систем. Учебное пособие.М.: Омега-Л, 2015. – 432 с.
15. Коротков Э.М. Разработка баз данных: учебник. - 2-е изд. – М.: ИНФРА - М, 2009. – 398 с.
16. Комарова Д.К. Информатизация и автоматизация. М.: Знание, 2014. –345 с.
17. Культин К.К. Основы программирования в MS Visual Studio – C# / К.К.Культин. СПб.: БХВ-Петербург, 2011. – 425 с.
18. Майоров А.А. Проектирование информационных систем /А.А.Майоров. М.: Бином, 2013. – 400 с.
19. Мельников В.В. Бизнес-архитектура компании /В.В. Мельников М.: Академия, 2013. – 366 с.
20. Мучной Ж.П. Основы разработки автоматизированных информационных систем. М.: Знание, 2015. – 145 с.

Руководитель:
подпись расшифровка

Студент задание получил: « » 2018г.

Студент:
подпись расшифровка

Содержание
Введение 9
I Аналитическая часть 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 35
1.4. Обоснование проектных решений 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 38
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 41
II Проектная часть 43
2.5. Разработка проекта автоматизации 43
2.5.1. Процессы мжизненного цикла проекта автоматизации 43
2.5.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 45
2.5.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 47
2.6. Информационное обеспечение задачи 48
2.6.1. Информационная модель и её описание 48
2.6.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 51
2.6.3. Характеристика результатной информации 53
2.7. Программное обеспечение задачи 54
2.7.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 54
2.7.2. Характеристика базы данных 55
2.7.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 60
2.7.4. Описание программных модулей 62
2.8. Контрольный пример реализации проекта и его описание 65
III Обоснование экономической эффективности проекта 74
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 74
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 77
Заключение 83
Список использованной литературы 85
Приложение А. Фрагменты исходного кода 87

Введение

Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис HelpDesk предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
В данной работе будет разработана автоматизированная информационная система приема и обработки заявок отделом технической поддержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС». Эффективность деятельности сотрудников отдела технической поддержки будет увеличена за счет возможности оформления заявки в отдел технической поддержки на рабочем месте пользователя. Оператор информационной системы получит возможность оперативного получения заявок и распределения их между исполнителями. Исполнитель на рабочем месте может просмотреть информацию о заявке и написать комментарий для заявителя.
Актуальность темы работы обусловлена необходимостью автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки, так как в настоящее время оператор регистрирует заявки, которые поступают по телефону, личном обращении или электронной почте. Учет выполнения заявок и их распределения выполняется вручную в бумажных журналах учета. Сотрудники не имеют возможности оперативно отследить выполнение заявок пользователей. Такой подход к организации данных снижает производительность труда сотрудников, исключает возможность оперативного получения и поиска информации, формирования отчетности для принятия обоснованных управленческих решений руководством организации.
Разработка и внедрение информационной системы приема и обработки заявок отделом техподдержки позволит максимально устранить случайные ошибки, возникающие при ручном вносе данных, минимизировать недостатки существующей системы работы отдела техподдержки, и привнести в нее факторы, положительно влияющие на качество и сроки выполнения
реализуемых в ней функций: уменьшение времени выполнения каждой функции; автоматическое создание документации и отчетов; простой и быстрый поиск.
Целью работы является разработка автоматизированной информационный системы приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Объектом исследования является отдел техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Предметом исследования является процесс разработки,
автоматизированной информационный системы приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
- изучить предметную область;
- исследовать бизнес-процессы, протекающие в процессе приема и обработки заявок отделом техподдержки;
- провести анализ возможных путей решения выявленных проблем;
- разработать основные требования к информационной системе;
- выбрать среду разработки и систему управления базами данных для разрабатываемой системы;
- разработать логическую и физическую модели данных;
- создать базу данных и визуальный интерфейс информационной системы;
- протестировать работу информационной системы;
- рассчитать технико-экономические показатели проекта.
Работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка используемых источников.
В первой главе проведено исследование предметной области. Описан процесс работы отдела техподдержки. Сформулированы требования, предъявляемые к информационной системе. Приведены IDEF0-модели AS-IS и TO-BE, обоснован выбор СУБД и среды разработки. В качестве СУБД выбрана среда MS SQL Server. В качестве средства разработки выбрана среда разработки приложений Microsoft Visual Studio.
Во второй главе работы разработан проект автоматизации жизненного цикла программного обеспечения, рассмотрены риски на каждом этапе жизненного цикла, а также меры по их устранению. Представлена информационная модель задачи, дерево функций и сценарий диалога, рассмотрена структура системы. Разработана концептуальная и логическая модель базы данных. Разработан визуальный интерфейс информационной системы. Протестирована работа системы на контрольном примере.
В третьей главе работы представлен расчет затрат на разработку информационной системы и показатели технико-экономической эффективности проекта.
В заключении сделаны выводы по результатам разработки информационной системы приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».

Список использованной литературы

1. ГОСТ 34.003–90 «Автоматизированные системы. Термины и определения»
2. ГОСТ 24.702–85 «Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. Основные положения».
3. Баранов К. В. Моделирование бизнес-процессов. – СПб: Лидер, 2013. - 290 с.
4. Бажов П.К. Разработка баз данных: Учебник. – М.: ИНТЕР, 2013. – 565 с.
5. Багульников В.Л. Разработка баз данных – М.: Образование, 2013. – 318 с.
6. Бочаров В.В. Проектирование информационных систем. СПб.: Питер, 2014. – 256 с.
7. Глушкова П.Ш. Проектирование и разработка АИС. – М.: Образование, 2014. – 896 с.
8. Грачев А.П. Case-технологии. – СПб.: БХВ-Петербург, 2013. – 278 с.
9. Грубова А.А. Разработка базы данных. – СПб.: БХВ-Петербург, 2013. – 214 с.
10. Гринченко Н. Н. Проектирование баз данных. СУБД MS SQL Server. Учебное пособие /Н.Н. Гринченко. – СПб.: Горячая Линия – Телеком, 2013. – 296 с.
11. Духовой З.А. Изучаем MS Visual Studio. – СПб.: Питер, 2013. – 478 с.
12. Ежова К.А. Архитектура АИС. – М.: Образование, 2015. – 478 с.
13. Елагин К.У. Структурный анализ и проектирование. – М.: ИНТЕР, 2014. – 315 с.
14. Исаев Г.А., Проектирование информационных систем. Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2015. – 432 с.
15. Коротков Э.М. Разработка баз данных: учебник. - 2-е изд. – М.: ИНФРА - М, 2009. – 398 с.
16. Комарова Д.К. Информатизация и автоматизация. М.: Знание, 2014. – 345 с.
17. Культин К.К. Основы программирования в MS Visual Studio – C# / К.К. Культин. СПб.: БХВ-Петербург, 2011. – 425 с.
18. Майоров А.А. Проектирование информационных систем /А.А.Майоров. М.: Бином, 2013. – 400 с.
19. Мельников В.В. Бизнес-архитектура компании /В.В. Мельников М.: Академия, 2013. – 366 с.
20. Мучной Ж.П. Основы разработки автоматизированных информационных систем. М.: Знание, 2015. – 145 с.
21. Мухин К.А. Проектирование баз данных, М.: Горячая линия – Телеком, 2013.– 240 с.
22. Титоренко Г.А. Расчет экономической эффективности. М.: ЮНИТИ, 2010. – 400 с.
23. Чердаков Л.А. Использование IDEF-технологий при проектировании ИС. — М.: Финансы и статистика, 2014. — 188 с.
24. Шаульский Н.М. Расчет экономической эффективности. – М.: Высшее образование, 2014. – 274 с.
25. PostgreeSQL [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа:
26. My Sql [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа:
27. MS SQL Server [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа:
28. Embarcadero RAD Studio [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа:
29. Visual Studio [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: