Онлайн тесты на тему "Клиентоориентированность – 1-7 промежуточные, итоговый и компетентностный тесты, 6 семестр, Синергия [ID 60172]"

Тестовое задание на тему: Клиентоориентированность – 1-7 промежуточные, итоговый и компетентностный тесты, 6 семестр
Тест набрал 96 баллов, был выполнен на зачет. Отчёт набранных баллов предоставляю в демо работах.
В купленном тесте будут вопросы и ответы которые размещены ниже.
Так же могу выполнять данную работу индивидуально. Делайте индивидуальный заказ.

Описание работы

Тест 1

Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, – это …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …
… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …
… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:
Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

Тест 2

… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг
Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …
Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и …
Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:
Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

Тест 3

Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это …
Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …
Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …
Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:
Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

Тест 4

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал
В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
Жалобу называют подарком, потому что она …
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием
Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

Тест 5

… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными
Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:
Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

Тест 6

Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность
Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой

Тест 7

Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента
Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Итоговый тест

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, — это …
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, —это … сотрудников
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Компетентностный тест

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким.
Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?
Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.
В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».
В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь.
Принесли счет  250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.
Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:
 Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.
Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.
Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше.
В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290.
Где недостающая десятка?
Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания.
Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса.
После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям:
• входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись;
• ведение пациента внутри центра;
• прием пациента врачом, консультации и допродажи;
• контакты с пациентом после приема.
Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания.
Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями.
Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.
Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из–за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался».
Какие недостатки в работе продавца?
Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику:
Промоутеры  35 (29,9 %).
Нейтралы  67 (57,3 %).
Критики  15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:
NPS = % промоутеров – % критиков
В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.
Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:
Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:
CE = Количество клиентов на конец периода
CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = Количество клиентов на начало периода
За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.
Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:
Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) • 100%