Онлайн тесты на тему "Клиентоориентированность, итоговый и компетентностный тест - 4 семестр | Синергия (МосАп) [ID 66083]"

Тестовое задание на тему: Клиентоориентированность, итоговый и компетентностный тест - 4 семестр
Тест набрал 74 балла, был выполнен на зачет. Отчёт набранных баллов предоставляю в демо работах.
В купленном тесте будут вопросы и ответы которые размещены ниже.
Так же могу выполнять данную работу индивидуально. Делайте индивидуальный заказ.

Описание работы

Итоговый тест

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания — где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …
Что является целью применения программ лояльности является …
Неверно, что среди видов лояльности существует …
Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Компетентностный тест

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.
Как следует поступать в таких случаях?
Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.
В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».
В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».
Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы  без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».
Можно ли считать ответ продавца корректным?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из–за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался».
Какие недостатки в работе продавца?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.
Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:
Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:
CE = Количество клиентов на конец периода
CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = Количество клиентов на начало периода