Онлайн тесты на тему "Клиентоориентированность | Промежуточные, итоговый и компетентностный тесты | 6 семестр | Синергия [ID 41761]"

Промежуточный, итоговый и компетентностный тесты: Клиентоориентированность. 6 семестр
Тест набрал 76 баллов, был выполнен на зачет. Отчёт набранных баллов предоставляю в демо работах.
В купленном тесте будут вопросы и ответы которые размещены ниже.
Так же могу выполнять данную работу индивидуально. Делайте индивидуальный заказ.

Описание работы

Тест 1

Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, – это …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …
… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …
… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:
Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

Тест 2

… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг
Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …
Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:
Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

Тест 3

Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это …
Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …
Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента
Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента
Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:
Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

Тест 4

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал
В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
Жалобу называют подарком, потому что она …
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

Тест 5

Под сервисом в клиентоориентированности понимают …
Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа
… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение
… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:
Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

Тест 6

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность
Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность
Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой
Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:

Тест 7

Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …
Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента
Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Итоговый тест

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания — где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов
Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …
Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это …
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Компетентностный тест

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?
Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания.
Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса.
После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям:
• входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись;
• ведение пациента внутри центра;
• прием пациента врачом, консультации и допродажи;
• контакты с пациентом после приема.
Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания.
Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями.
Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.
Какие действия должна предпринять компания?
За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.
Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:
Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) • 100%