Онлайн тесты на тему "Клиентоориентированность тест 1-7 итоговый и компетентностный тест - 5 семестр | Синергия [ID 57799]"

Тестовое задание на тему: Клиентоориентированность тест 1-7 итоговый и компетентностный тест - 5 семестр
Тест набрал 88 баллов, был выполнен на зачет. Отчёт набранных баллов предоставляю в демо работах.
В купленном тесте будут вопросы и ответы которые размещены ниже.
Так же могу выполнять данную работу индивидуально. Делайте индивидуальный заказ.

Описание работы

Тест 1

Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, – это …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …
… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

Тест 2

… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:

Тест 3

Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:
Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами
Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента
Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента
Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:

Тест 4

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал
В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
Жалобу называют подарком, потому что она …
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием
Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

Тест 5

… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение
… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:
Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:
Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

Тест 6

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность
Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность
Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой
Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:

Тест 7

Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность
Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …
Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента
Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Итоговый тест

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Дизайн- мышление – это …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности: это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, —это … сотрудников
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
Неверно, что среди видов лояльности существует …
Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

Компетентностный тест

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?
Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
Клиентоориентированность  одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания.
Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса.
После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям:
• входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись;
• ведение пациента внутри центра;
• прием пациента врачом, консультации и допродажи;
• контакты с пациентом после приема.
Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания.
Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями.
Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?
Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.
Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб.
Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.