Курсовая работа на тему "Психология делового общения в сфере гостиничного сервиса (Курсовая работа 2023 г.)"

Работа состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения и списка источников.
Оригинальность работы на момент публикации в antiplagiat.ru более 65 %.
Работа оформлена по ГОСТ
Шрифт 14 Times New Roman
Интервал: 1,5
Отступ: 1,25
Поля верх-низ-20мм, слева-30 мм, справа-15 мм

Описание работы

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
1 ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 5
1.1 Стили общения, стили делового общения, проблемы и направленность общения 5
1.2 Определение понятия «конфликт» в специфике гостиничного сервиса, виды, формы поведения и управления конфликтной ситуацией 7
2 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 10
2.1 Специфика социально-психологических аспектов общения в сфере гостиничного сервиса 10
2.2 Роль психологической культуры в сфере обслуживания 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Актуальные вопросы теории и практики в сфере туризма и гостеприимства : сборник статей Межвузовской научно-практической студенческой конференции (9 декабря 2019 г., г. Москва) / ред. колл. О. П. Звягинцева. - Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2020. - 128 с.
2. Ахмедова М.Б. Особенности потребительского поведения / М.Б. Ахмедова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2020. № 13. С. 90-93.
3. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
4. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
5. Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учебник / Г.В. Бороздина. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2023. — 320 с.
6. Вихор Д.А., Бегидова С.Н., Медников А.Б. Технология формирования коммуникативной компетенции у будущих бакалавров туризма // Вестник Адыгейского государственного университета. серия 3: педагогика и психология. - 2020. - №1 (253) . - С. 20-25.
Гостиничный менеджмент : учебник / Л. А. Попов, Э. В. Тарасенко, Е. А. Дедусенко [и др.] ; под ред. Л. А. Попова, Э. В. Тарасенко. — Москва : КноРус, 2022. — 250 с.
7. Гришина Н.В. Психология конфликта: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. – СПб.: Питер, 2015.
8. Гончаров И.Л. Психология потребительского выбора и его влияние на ценообразование в условиях рынка / И.Л. Гончаров // Вестник университета. 2020. № 8. С. 110-116.
9.
10. Ефимова, Н. С. Социальная психология : учебное пособие / Н.С. Ефимова. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. — 192 с
11. Жернакова, М. Б. Деловые коммуникации : учебник и практикум для вузов / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 319 с.
12. Зверева Н. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно» / Н. Зверева; под ред. Н. Юдина. – М.: Альпина Паблишер. – 2015. – 138 с.
13. Иванова, И. С. Этика делового общения : учебное пособие / И.С. Иванова. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 168 с.
14. Игнатьева И. Ф. Сервис в туризме. Практикум. СПб.: ГУАП, 2016. 92 с.
15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
16.
17. Котанс, А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма : учебное пособие / А. Я. Котанс. – 3-е изд., стер. – Москва : ФЛИНТА, 2019. – 384 с.
18.
19. Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства : учеб. пособие / Е.В. Купчик, О.В. Трофимова. — 3-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА, 2019. — 258 с
20. Медведева О.С. Способы воздействия на потребительское поведение / О.С. Медведева // Инновационная экономика и современный менеджмент. 2020. № 2 (28). С. 16-21.
21. Морозова, Л. С., Актуальные проблемы социоэкономики в XXI веке. Материалы XI международной научной конференции студентов и молодых ученых 24 апреля 2019 г. : сборник статей / Л. С. Морозова, О. Е. Афанасьев, ; под ред. Л. С. Морозовой. — Москва : Русайнс, 2021. — 296 с.
22. Морозова, Н. С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия : учебник для среднего профессионального образования / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 192 с.
23. Павлова, Л. Г. Коммуникативная эффективность делового общения : монография / Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. — 2-е изд. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2023. — 169 с
24. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д., Гафиатулина Н. Х. Психология делового общения. Учебное пообие. М.: Феникс. 2020. 298 с.
25. Сахарчук, Е. С., Психология делового общения : учебник / Е. С. Сахарчук. — Москва : КноРус, 2023. — 196 с.
26. Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма : учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 442 с
27. Стахова, Л. В. Основы туризма : учебник для вузов / Л. В. Стахова. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 327 с.
28. Табак, Л. В. Культура делового общения в профессиональной деятельности : учебное пособие / Л. В. Табак, Н. А. Суворова. - Москва : ФЛИНТА, 2022. - 100 с.
29. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 297 с
30. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство «Юрайт», 2019 г. – 332 с.
31. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.

Работа с клиентом в гостиничной сфере включает в себя комплекс маркетинговых мероприятий, которые направлены на поддержание постоянного диалога с потребителем и на развитие бизнеса в конечном итоге. Основная цель маркетинга - увеличение прибыли, доли рынка и укрепление имиджа продавца. Для достижения этой цели можно использовать различные маркетинговые концепции, такие как улучшение производства, товара или методов управления поведением потребителя.
Однако, среди сотрудников отеля могут возникать разногласия относительно того, каким образом следует угодить гостям. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, важно обучать персонал методам общения с эмоциональными клиентами, развивать корпоративную культуру и проводить тренинги и командообразующие мероприятия.
Цель данного исследования заключается в изучении психологических особенностей делового общения в гостиничном сервисе. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи: изучить теоретические аспекты стилей, стратегий и направленности в общении, рассмотреть виды конфликтов и их разрешения в гостиничной сфере, проанализировать эффективность делового общения в гостинице и изучить научную литературу по данной теме.
Объектом исследования является деловое общение в гостиничной сфере, а предметом исследования - психологические особенности делового общения в гостиничном бизнесе.