Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Разработка мероприятий по улучшению качества услуг в деятельности комерческого банка"

Работа на тему: Разработка мероприятий по улучшению качества услуг в деятельности комерческого банка.
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Описание работы

Актуальность и значимость выбранной темы дипломной работы заключается в рассмотрении каналов связи обслуживания клиентов в банковской сфере и повышению качества оказываемых услуг. Изучение и критериев оценки является актуальным и перспективным направлением, так как компания в первую очередь должна быть заинтересована в удовлетворении потребности своих клиентов и выстраивании с ними доверительных и долгосрочных отношений.
В связи с чем, целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению качества консультационных услуг в банковской сфере.
Для реализации поставленной цели были определены и последовательно решались следующие задачи:
– изучение и систематизация теоретических и методических основ банковской сферы;
– рассмотрение особенностей организации процесса взаимодействия с клиентами, их консультирования;
– изучение критериев оценки качества консультационных услуг;
– анализ конкурентной среды и выявление проблем в обслуживании клиентов в ПАО КБ «УБРиР»;
– разработка рекомендации по улучшению качества консультационных услуг при взаимодействии с клиентами ПАО КБ «УБРиР».
Объект исследования – ПАО КБ «УБРиР».
Предмет исследования – услуги и повышение их качества.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение …………………………………………………………………… 3
1 Теоретические основы анализа и улучшения качества услуг ………... 5
1.1 Общая характеристика услуг, классификация и нормативное обеспечение их качества………………………………………………....... 5
1.2 Особенности услуг в банковской сфере и организация взаимодействия с клиентами……………………………………………...9
1.3 Системы менеджмента качества, применимые к обслуживанию клиентов банка в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015………………17
1.4 Характеристика инструментов управления качеством для улучшения качества услуг в организации…………………………22
1.5 Методы и критерии оценки качества оказываемых консультационных услуг в банковской сфере…………………………27
2 Анализ и разработка мероприятий по улучшению качества консультационных услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР» .…………..32
2.1 Организационно-правовая характеристика организации и основных видов деятельности…………………………………………… 32
2.2 Характеристика услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР»………… 43
2.3 Анализ конкурентной среды и выявление проблем в обслуживании клиентов ПАО КБ «УБРиР» ……………………………..48
2.4 Разработка рекомендаций по улучшению качества консультационных услуг при взаимодействии с клиентами ПАО КБ «УБРиР»……………………………………………………………………..56
Заключение ………………………………………………………………… 62
Список использованных источников……………………………………... 64
Приложение А…………………………………………………….......... 68
Приложение Б……………………………………………………….…. 69