Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация обработки заявок в ТОО Digital madia center"

Работа Синергии на тему: Автоматизация обработки заявок в ТОО "Digital madia center"
Год сдачи: 2019. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу студента

(Ф.И.О. студента полностью)

1. Тема : Автоматизация обработки заявок в ТОО "Digital madia center"

2. Срок сдачи студентом законченного проекта в деканат « » 20 г.

3. Исходные данные по проекту
1. Материалы предпроектного анализа предприятия.
2. Законодательная и нормативная документация по теме .
3. Научная, техническая и учебная литература по теме работы

4. Структура :

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).

В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).
6. Список литературы
1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.

6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.
9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 29
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 30
1.4. Обоснование проектных решений 31
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
...................................................................................................................31
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .33

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 34
2. Проектная часть 36
2.1. Разработка проекта автоматизации 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 40
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 42
2.2. Информационное обеспечение задачи 44
2.2.1. Информационная модель и ее описание 44
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 45
2.2.3. Характеристика результатной информации 50
2.3. Программное обеспечение задачи 52
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 52
2.3.2. Характеристика базы данных 55
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 56
2.3.4. Описание программных модулей 58
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 62
3. Обоснование экономической эффективности проекта 73
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
......................................................................................................................73
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 90

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития информационных технологий автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий. Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции. Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы необходимо время на восстановление данных.
Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел технической поддержки. Иногда техническая поддержка сотрудников предприятия передается на аутсорсинг.
Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура, тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие прием и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.
Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес- процессов отдела технической поддержки, могут быть [4]:
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по причине потери обращения или забывчивости персонала.

2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а также детальной статистики работы каждого сотрудника
Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации процесса обработки обращений в техническую поддержку влияет необходимость оперативного устранения возникающих проблем, потому что они влекут за собой простой в деятельности организации [16]. С помощью автоматизации бизнес- процесса приема и обработки обращений в отдел технической поддержки компании получают следующие преимущества [19]:
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с пользователем по результатам решения проблемы.
2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей канала связи, а также возможность оценки работы оператора.
Препятствием на пути автоматизации бизнес-процессов могут стать сотрудники организации, которые привыкли к имеющемуся подходу к работе и не желающие переобучаться и переходить на новую систему осуществления бизнес-процессов. Внедрение новых технологий в деятельность организаций, как правило, сопровождается скептическим отношением со стороны персонала, поэтому необходимо донести до них, что внедрение программного обеспечения поможет им повысить эффективность собственной деятельности, а кроме этого обеспечить:

• удобство работы, поскольку все рабочие инструменты будут расположены в едином интерфейсе, и отпадет необходимость постоянного переключения между программным обеспечением;
• контроль собственных показателей работы: количества обработанных заявок, среднего времени, оценки от клиента и любых других данных о работе;
• работу с очередями обращений, делегирования полномочий и назначение заявок ответственным лицам;
• повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной обработки входящих обращений клиентов.
Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса «Helpdesk» представляет собой информационную систему, которая предназначена для организации поддержки пользователей технологичных продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются [6]:
• система управления инцидентами (тикетами, запросами);
• сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
• сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы «Helpdesk» организуют единую точку обращения к ИТ- специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «Helpdesk» включают в себя следующие составляющие:
• Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk, инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией сложности.
• Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
• Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также

оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости.
• Специализированное программное обеспечения для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
• Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ТОО «Digital madia center».
Предметом исследования является процесс обработки заявок отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать стратегию автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.

12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 16326 «Программная инженерия. Руководство по применению ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 при управлении проектом «ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.»
2. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. - 368 стр.: ил.
3. Андрианов В.В. Обеспечение информационной безопасности бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2015. - 392 с.
4. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2015. - 328 с.
5. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2014. – 544 с.
6. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2017. - 388 с.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендоров. М.: «Финансы и статистика», 2015 г. - 347 с.
8. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2018. - 378 с.
9. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2015. - 544 c.
10. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2016. - 608 с.
11. Голицына О.Л., Попов И.И. Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2016. 400 с.
12. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 416 c.
13. Емельянова Н.З., Партыка Т.Л. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка. Учебное пособие. М.
: ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2015. 448 с.

14. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2018. - 462 c.
15. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2017.
- 512 c.
16. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2018.
- 432 c.
17. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и
/ Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
18. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
19. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2015. - 288 c.
20. 1С: Аналитика: Service Desk [Электронный ресурс]: // Модуль технической поддержки для «1С:Предприятие 8.3» [Офиц. сайт].
21. GLPI – система helpdesk с открытым исходным кодом [Электронный ресурс]:// GLPI – свободное управление информационной инфраструктурой [Офиц. сайт].
22. HD.RUSTEM – web-ориентированная helpdesk система [Электронный ресурс