Отчёт по практике на тему "Синергия | Производственная практика (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ | 02 | Прием, размещение и выписка гостей"

Производственная практика (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ | 02 | Прием, размещение и выписка гостей
Направление/специальность подготовки: Гостиничный сервис
Место прохождения практики: Гостиница «Триумф», Улица Промышленная 15, Краснодар, Россия
Работа выполнена на зачет.
Вам останется только внести свои ФИО и номер группы, роспись.
Если вы хотите уникальную работу (под себя), можете дать мне индивидуальный заказ в моём профиле.

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»

Индивидуальное задание
по производственной практике (по профилю специальности)
по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей
обучающегося группы

№ п/п Виды работ Период выполнения работ
1. Ознакомительная лекция, включая инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов.
Пройти инструктивное совещание с ответственным лицом от Профильной организации, на котором ознакомиться с кругом обязанностей по определенным видам работ, связанным с будущей профессиональной деятельностью, а также уточнить правила в отношении субординации, внешнего вида, внутреннего трудового распорядка и режима конфиденциальности.
Пройти инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов (в случае медицинских противопоказаний к выполнению определенных видов деятельности – принести подтверждающую справку из медицинского учреждения).
2. Изучение организационной структуры гостиничного предприятия – объекта практики.
Составить краткое описание гостиничного предприятия, обратив внимание на историю развития, организационно-правовую форму, организационную и управленческую структуру управления гостиницей, техническое оснащение, технологические процессы, оказываемые услуги и др.
Рассмотреть департаменты гостиницы и описать их функции.
Соотнести требования к гостиницам и иным средствам размещения на основании Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" с действующим предприятием, которое обучающийся выбрал в качестве объекта практики.
Определить ценовую категорию гостиничного предприятия.
Перечислить типовые функциональные обязанности работающих сотрудников службы приема и размещения, требования к обслуживающему персоналу. Описать стандартное оборудование секций службы приема и размещения. Описать взаимосвязь отдела с другими подразделениями гостиницы.
3. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников.
Ознакомиться с технологией взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями.
Ознакомиться с порядком регистрации и учета граждан РФ, иностранных граждан, туристских групп в гостинице.
Изучить порядок расчета за проживание: наличный и безналичный расчет, расчеты по кредитной карте, туристскими ваучерами, экспресс оплату.
Ознакомиться с порядком регистрации гостя. Описать классификацию гостиничных номеров. Ознакомиться с порядком вселения в номер. Изучить стандарты качества обслуживания при приеме гостей.
Изучить особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Сформировать счет.
Изучить виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения.
Ознакомиться с программами обслуживания постоянных гостей в гостинице.
Ознакомиться с программой обслуживания VIP-гостей в гостинице.
Ознакомиться с процедурой выписки гостя.
Ознакомиться с порядком организации отъезда и проводов гостей.
Ознакомиться с порядком организации работы ночных аудиторов.
Описать используемые в гостинице информационные и телекоммуникационные технологии для автоматизированной системы управления службы приема и размещения. Изучить возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий при регистрации гостя.
4. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 2. Прием, размещение и выписка гостей.
Получить практический опыт:
? приема, регистрации и размещения гостей;
? предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
? участия в заключении договоров;
? контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
? подготовки счетов и организации отъезда гостей;
? проведения проверок в ночное время и передачи дел по окончании смены;
Приобрести профессиональные умения:
? организовывать рабочее место службы приема и размещения;
? регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
? информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
? готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
? контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
? оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
? поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
? составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
? выполнять обязанности ночного портье.
С этой целью для получения опыта экспериментально-практической работы на проектном этапе обучающемуся предлагается выполнить следующие практические задания:
Кейс-задача №1.
Гость заплатил за проживание в одноместном стандартном номере с 15.12 по 20.12 – 50 000 руб., 17.12 Гость неожиданно получил вызов с работы и попросил портье сделать ему возврат денежных средств за двое суток. Напишите, какую сумму необходимо вернуть гостю, какие документы портье необходимо подготовить и получить от гостя для возврата денежных средств гостю и для финансовой отчетности в бухгалтерию. Подробно пропишите все суммы в документах, которые будут фигурировать при данной процедуре.
50000 р. – 6 дней
1 сутки – 8300
2 суток – 16600 р.
В случае досрочного выезда постояльца из гостиницы ему возвращается часть денежных средств, уплаченных за проживание. Если предоплата была внесена с помощью банковской карты, то возврат средств также осуществляется на карту держателя при предъявлении кассового чека и кредитной (платежной) карты.
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей (далее – ЗаконN 2300-1) потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В соответствии с п. 32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее – Правила), потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Применительно к пунктам 32Правил необходимо иметь в виду, что правовой основой для одностороннего отказа от исполнения договора возмездного оказания услуг для его сторон в общем и целом служат положения статьи 782ГК РФ, а для реализации потребителем права на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) - положения статьи 32Закона 2300-1.
При этом вопрос о фактически понесенных расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель в силу пункта 1 статьи 782ГК РФ, статьи 32Закона N 2300-1 и пункта 32Правил и которые в любом случае должны быть обоснованы, будет разрешаться индивидуально, поскольку размер таких расходов зависит от стадии исполнения соответствующего обязательства, на которой потребитель воспользовался своим правом, и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре.
Для возврата денежных средств необходимо оформить заявление на возврат денежных средств, в котором указать Ф.И.О., период, за который должны быть возвращены денежные средства, сумму. Заявление и документ, удостоверяющий личность (паспорт или документ, его заменяющий), необходимо предъявить администратору гостиницы.
Банковские карты являются электронным средством платежа, позволяющим клиенту оператора по переводу денежных средств осуществлять перевод денежных средств в рамках безналичных расчетов (п. 15 Положения об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием (утв. Банком России 24.12.2004 №266-П), п. 19 ст. 3 Федерального закона от 27.06.2011 №161-ФЗ О национальной платежной системе).
Кейс-задача №2.
Гость при заезде оплатил проживание с 18.12 по 21.12 – 27 000 рублей, через 2,5 часа после заселения Гостю пришло сообщение о срочном выезде. Какую сумму должен вернуть портье гостю, и какие документы портье должен подготовить и получить от гостя для возврата денежных средств гостю и для финансовой отчетности в бухгалтерию. Подробно пропишите все суммы в документах, которые будут фигурировать при данной процедуре.
27000=4 дня
1 сутки -6750 р.
1 ч. – 280 р.
2,5 ч.- 700 р.
27000-700=26300 р. – должны вернуть.
По общему правилу о договоре оказания услуг (ст. 782 ГК):
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Согласно п. 15 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085):
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Т.е. если оплата внесена за период больший, чем предусмотрено вышеуказанным пунктом, можно заявить письменное требование о возврате данных средств.
Кейс-задача №3.
Прибывшие в отель гости заселились в забронированные для них номера, но войдя в номер, поняли, что категория номеров их не удовлетворяет и они хотели бы номера сменить.
А) Ваши действия:
Могут найтись более субъективные причины, по которым вам захочется заменить номер: шум, вид из окна (если он не оговаривался при бронировании), расположение — например, рядом с лифтом или в дальнем конце коридора. В этом случае стоит вежливо попросить персонал отеля найти другой вариант. Это очень важный момент, кстати: чем спокойнее вы общаетесь, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу — конечно, при наличии свободных номеров. Если прямо сейчас их нет, уточните, не освободится ли что-нибудь подходящее в ближайшее время. Порой нужно проявить настойчивость: человеческий фактор никто не отменял, и, если на ресепшн вам отказали, можно обратиться с просьбой к другому администратору или к старшему менеджеру.
Бесплатно могут предоставить только номер того типа, который вы бронировали. За более дорогое помещение обычно просят доплатить. Впрочем, бывают и исключения: иногда клиентов переселяют в номер категорией выше без доплаты — например, если он внезапно освободился и отель уже не успевает его продать.
К слову, исключить ряд проблем можно еще на стадии бронирования: в описаниях номеров указывают их размеры, наличие мебели и оборудования. Внимательно прочитав все пункты, нетрудно решить, подходит ли вам конкретное предложение. О своих предпочтениях сообщите при заказе в графе «Особые пожелания», в письме или по телефону — обычно к таким просьбам в отелях стараются прислушиваться. Кроме того, стоит изучить мнения посетителей на разных сайтах бронирования или на специализированных порталах с отзывами.
Б) Документы, которые необходимы при выполнении задания. При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
В) Должности сотрудников, которые задействованы в решении ситуации: менеджер, администратор
Кейс-задача №4.
Номер гостя не был убран. Гость с претензией обратился к администратору. Действия администратора в данной ситуации.
А) Ваши действия:
Первым делом посмотрю, можно ли заменить забронированный номер на другой, такой же категории. Если да, я просто сделаю это и проблема будет решена.
Если готовых к заезду номеров такой категории нет, я извинюсь перед гостем и попрошу минутку подождать. Далее я свяжусь с горничными и выясню, когда номер будет готов. Раз гость уже ждет номер, значит горничные должны убрать его в первую очередь. Я сообщу гостю время ожидания, еще раз извинюсь и предложу варианты решения проблемы.
1. Просто подождать на нашем уютном диване в холле, я предложу чай, кофе, журналы, пароль от вайфай.
2. Можно оставить багаж на ресепшен и пройти пообедать/поужинать в нашем ресторане, позвольте предложить вам купон на бесплатный коктейль, еще раз извините.
3. Если гость куда-то торопится, предложу ему оставить багаж и идти по своим делам, к его приходу я успею связаться с руководством и получить от него указание по плюшкам для такого гостя в виде скидки, купона на доп. услуги и так далее.
Б) Должности сотрудников, которые задействованы в решении ситуации: администратор, горничная, менеджер
Кейс-задача №5.
Рассчитайте стоимость номера с понедельника по воскресенье. Стоимость номера в будние дни составляет 6000 руб./сут., в выходные 8000 руб./сут.
(6000*5)+ (8000*2)=46000 руб.
Кейс-задача №6.
Рассчитайте стоимость проживания для семейной пары с ребенком в стандартном двухместном номере с 10.05 (14-00) по 13.05 (12-00), стоимостью 4500 рублей в сутки, и дополнительной оплатой детской кроватки 600 рублей в сутки. Расчетный час 12.00.
4500+4500+4500+4500+2400 = 20400 руб.
5. Обработка и систематизация полученного фактического материала.
С целью подготовки к сдаче экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей осуществить комплексный анализ результатов выполненных видов работ, оформить презентационные материалы, разработать свои предложения и рекомендации на основе сравнения полученных в процессе обучения теоретических знаний с навыками, полученными в период прохождения практики.
6. Оформление отчетных документов о прохождении практики и экспертная оценка результатов ее прохождения.
Оформить отчет по практике в формате презентации PowerPoint, содержащий базовую и информационно-вспомогательную информацию, согласно Приложению 1.
Оформить справку, заверенную подписью и печатью (при наличии) ответственного лица от Профильной организации, содержащую сведения о прохождении практики.
Разместить полностью оформленный комплект отчетной документации по практике в электронной информационно-образовательной среде Университета «Синергия» на платформе lms.synergy.ru в формате .pdf руководителю практики от Образовательной организации для экспертной оценки результатов ее прохождения.

Обучающийся индивидуальное задание получил:
(подпись) (расшифровка)