Дипломная работа на тему "Управление конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы "Казжол" г | Алматы) | Синергия [ID 42284]"

Работа на тему: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы "Казжол" г. Алматы)
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему Управление конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы "Казжол" г. Алматы)

МОСКВА 2019 г.

ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
1. Тема выпускной квалификационной работы (ВКР): Управление конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы "Казжол" г. Алматы)
Утверждена приказом университета № от « » 20 г.
2. Срок сдачи студентом законченной ВКР « » 20 г.
3. Исходные данные по ВКР
4. Содержание разделов выпускной квалификационной работы

Введение
I Аналитическая часть
1. Теоретические вопросы управления в индустрии гостеприимства
1.1 Понятие и типология конфликта
1.2 Методы и технологии управления конфликтами
1.3 Особенности конфликтов в индустрии гостеприимства II Проектная часть
2 Оценка эффективности управления конфликтами на примере гостиницы "Казжол" г. Алматы
2.1 Организационно – экономическая характеристика объекта исследования
2.2 Оценка причин возникновения конфликтов
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами
III Обоснование экономической эффективности проекта
3 Совершенствование методов управления конфликтами на примере гостиницы "Казжол"
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов
3.2 Рекомендации по совершенствованию методов нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение Приложение
5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
6. Список литературы
Дата выдачи задания « » 20 г.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1 Понятие и типология конфликта 7
1.2 Методы и технологии управления конфликтами 13
1.3 Особенности конфликтов в индустрии гостеприимства 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" Г. АЛМАТЫ 32
2.1 Организационно – экономическая характеристика объекта исследования 32
2.2 Оценка причин возникновения конфликтов 45
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами 50
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" 58
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов 58
3.2 Рекомендации по совершенствованию методов нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем 63
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА ГОСТЯ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" 80

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что конкуренция на рынке гостиничных услуг усиливается, и основным конкурентным преимуществом становится повышение качества услуг. Требования гостей к обслуживанию растут по мере их пребывания в той или иной гостинице. Как мелкие, так и серьёзные недочёты гостиничных служб могут породить серьёзный конфликт, что негативно отразится на имидже предприятия и лишит его потенциальных потребителей.
Целью исследования является изучение особенностей управления конфликтами в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Казжол» г. Алматы и разработка мероприятий по совершенствованию методов управления конфликтами.
Осуществление поставленной цели потребовало решения следующих основных задач:
- рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в индустрии гостеприимства;
- провести анализ эффективности управления конфликтами на примере гостиницы "Казжол";
- предложить практические рекомендации по совершенствованию методов управления конфликтами в гостинице "Казжол".
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является гостиница "Казжол".
Предметом исследования являются инструменты управления конфликтами в индустрии гостеприимства.
При написании выпускной квалификационной работы использовались данные различной отчетности гостиницы за период 2016-2018 годы; был использован широкий круг учебной литературы по таким дисциплинам, как конфликтология, психология, сервисная деятельность.
Основные методологические аспекты, изложены следующими авторами: Анцупов А., Шипилов А.И. Саак А.Э., Якименко М.В., Зубкова А.Ф., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Блюм М.А., Агеева Л. Г, Цыбульская М.В. Яхонтова E.C., Голованова И.И. и другие.
Данные источники содержат множество аналитических исследований, в данном случае вполне целесообразно их применение.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в разработке конкретных направлений по совершенствованию методов управления конфликтами на примере изучаемого предприятия.
Тема работы определила следующую структуру исследования, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
В первой главе проводится исследование практики управления конфликтами в организациях в современной бизнес-среде, а также проводится анализ отечественной и зарубежной практики управления конфликтами, исследуются причины их возникновения, рассматриваются современные методы и технологии управления конфликтами.
Во второй главе проводится анализ социально-экономической ситуации в гостинице "Казжол". Рассматривается организационно-экономическая характеристика компании и исследуется процесс управления конфликтами в гостинице "Казжол", определяются проблемы в управлении конфликтами в компании.
В третьей главе проводится разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления конфликтами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
2. Агеева, Л. Г. Конфликтология : краткий теоретический курс : учебное пособие /Л. Г. Агеева. – Ульяновск : УлГТУ, 2010. – 200 с.
3. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2009. - 304 с.
4. Анцупов А., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000. - 551 с.
5. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.- 2006.-№ 5. с. 19.
6. Блюм, М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности : учебное пособие / М.А. Блюм, Н.В. Молоткова. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. – 104 с.
7. Брылина И.В. Конфликтология: учеб. пособие. Томск: Изд-во Том. политехн. ун-т, 2015. - 128 с.
8. Вакуленко Р., Кочкурова Е. Управление гостиничным предприятием. Litres, 2017. - 311 с.
9. Варгина, Н. В. Доверие и контроль – не взаимоисключающие понятия/ Н.В. Варгина//Управление персоналом. – 2015. - №33. – с. 30 - 31.
10. Голованова И.И. Методика управления конфликтами: Учебное пособие. – Казань: Центр инновационных технологий, 2010. –79 с.
11. Голованова И.И. Методика управления конфликтами: Учебное пособие. – Казань: Центр инновационных технологий, 2010. – 152 с.
12. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н. В. Гришина 2-е изд. дополненное – СПб: Питер, 2008. - 480 с.
13. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. [Электронный ресурс]
14. Зубкова А.Ф., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. - 301 с.
15. Калашников Д. Конфликты в организации: социально – конфликтологический уровень анализа по результатам экспертного опроса управленческого персонала)// Управление персоналом, 2008. – № 7. – 17с.
16. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. - 1045 с.
17. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие. [Электронный ресурс]
18. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология : управление конфликтами : Manage ment of the conflicts : учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. - М. : Академический Проект ; Гаудеамус, 2007. - 799 с.
19. Маркелов В.И. «Конфликтология в социальной работе» : конспект лекций.- Москва, 2012. - 245 с.
20. Методика управления конфликтами: Учебное пособие. – Казань: Центр инновационных технологий, 2010. – 112 с.
21. Михайлов М. «Война» с сотрудниками не вечна / М. Михайлов//Управление персоналом. – 2015. - №6. – с. 57-58.
22. Полухина А.Н. Управление конфликтами в сфере кадрового менеджмента в сервисно-туристской организации /Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. - 2005. с. 486-489.
23. Проблемы современной экономики: материалы IV Mеждунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. - 95 с.
24. Психодиагностика стресса: практикум/ сост. Р.В.Куприянов, Ю.М.Кузьмина; М-во образ. и науки РФ, Казан. гос. технол.ун-т. - Казань: КНИТУ, 2012. – 212 с.
25. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.
26. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. Издательский дом "Питер", 2011 г. - 432 с.
27. Сервисная деятельность (схемы и таблицы): учеб. пособие / Назаркина В.А. - Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2015. - 120 с.
28. Ситникова О. Управление конфликтами // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2011. - №3 // [Электронный ресурс]
29. Тимохина В.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие [Электронный ресурс]
30. Цой Л.Н. Практическая конфликтология. - М.: Глобус, 2008— 233 с.
31. Цыбульская М.В. Яхонтова E.C., Конфликтология (Учебное пособие), [Электронный ресурс].