Дипломная работа на тему "Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Милан» г Москва | Синергия"

Работа на тему: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы
«Милан» г.Москва
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление 38.03.02 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИЛАН» Г.МОСКВА

МОСКВА 2016 г.

ЗАДАНИЕ
на ВКР обучающегося
1. Тема ВКР: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Милан» г.Москва
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Сущность и виды лояльности клиентов
1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии: отечественный и зарубежный опыт
1.3. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов Выводы по главе 1
Глава 2. Анализ лояльности гостей гостиницы «Милан»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Милан»
2.2. Анализ клиентской базы и лояльности клиентов
2.3. Оценка программ лояльности для клиентов в гостинице «Милан» Выводы по главе 2
Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение лояльности клиентов гостиницы «Милан»
3.1. Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий Выводы по главе 3
Заключение Список литературы Приложения
2. Основные вопросы, подлежащие разработке.

Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования, также обозначить теоретическую и практическую значимость работы.
Для написания главы 1 рекомендуется проанализировать основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В пункте 1.1 необходимо рассмотреть понятие и виды лояльности клиентов.
Необходимо сравнить мнения и подходы различных авторов к рассматриваемому вопросу.
В пункте 1.2 необходимо подробно охарактеризовать программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии, сравнить отечественный и зарубежный опыт.
В пункте 1.3. необходимо описать основные этапы разработки программ лояльности клиентов. Рассказать о сфере услуг в целом, затем выделить отличительные особенности гостиничной деятельности и описать рассматриваемый вопрос в гостиничном бизнесе. Будет плюсом использование примеров в российских и зарубежных отелях.
Глава 2 должна носить аналитический характер. В ней на основании данных необходимо провести анализ деятельности предприятия, выделить проблемы, имеющиеся в аспекте управления лояльностью гостей.
В пункте 2.1 необходимо дать характеристику предприятия, проанализировать технико-экономические характеристики, организационную структуру.
В пункте 2.2 на основании описанных в главе 1 выводов провести подробный анализ клиентской базы и лояльности клиентов. На основании полученных показателей в пункте
2.3 целесообразно провести оценку программ лояльности. При этом необходимо выявить проблемы и их причины, связать их с деятельностью конкретного предприятия, особенностями отрасли, в которой функционирует предприятие, с кризисными явлениями в экономике. По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В Главе 3 на основании выводов, сделанных в результате анализа деятельности компании и проблем, выявленных в области программ лояльности, необходимо выработать и сформулировать предложения, направленные на повышение лояльности клиентов. Для облегчения формулирования предложений, рекомендуется изучить статьи в периодической печати и рассмотреть опыт российских и зарубежных компаний и рекомендации специалистов-практиков по данному вопросу.
После того, как будут сформулированы предложения, необходимо смоделировать прогнозные значения эффективности, рассчитанные с учетом внесенных предложений. Это позволит оценить экономический эффект проектных рекомендаций. Также важно рассмотреть социальную эффективность от внедрения предложенных рекомендаций.
В заключении необходимо отразить основные положения дипломной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы, копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды и т.д.

3. Исходные данные по ВКР:
1. Амблер Т. Практический маркетинг: Учебник / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2001. – 400 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2002. – 252 с.
3. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
4. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
6. Глумаков В.Н. Организационное поведение: учеб. пособие. – 2-e изд. – М.: Вузовский учебник, 2009.
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.
8. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке / П.Ф. Друкер. — М.: Вильямс, 2003. — 272 с.
9. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.
10. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
12. Калабин А. Как развить лояльность персонала // Кадровое дело. – 2011. – № 8.
13. Коростелева С. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. – 2010. – №11.
14. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с.
15. Мансуров Р.Е. Как оценить лояльность персонала компании // Управление человеческим потенциалом. – 2008.– №3.
16. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2007. – 320с.
17. Мякинченко О. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании // Управление персоналом. – 2008. – № 10.
18. Ожегов С. И. и Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. – М.: Изд-во «А ТЕМП», 2010.
19. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: Золотой ключик к лояльности потребителей: Пер. с англ. / Т. Осентон. – М.: Вильямс, 2003. – 304 с.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2000. - 486с.
21. Райс Э. Маркетинговые войны: Пер. с англ. / Э. Райс, Дж. Траут.– СПб.: Питер, 2003. – 256с.
22. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: Пер. с англ. / Ф.Ф. Райхельд, Т. Тил. – М.: Вильямс, 2005. – 384 с.
23. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / С.С Скобкин. – М.: Юристъ, 2003. – 224с.
24. Снежко С.В. Историческая трансформация вертикальных неформальных отношений как фактора влияния на лояльность персонала //Управление персоналом. – 2008. – №8.
25. Статт Д. Психология потребителя / Д. Статт.— СПб.: Питер, 2003. – 448 с.
26. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Х. Томпсон. — М.: Вильямс, 2005. — 336с.
27. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб. пособие / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2006. - 296с.
28. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2006. – 880с.
29. Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. – СПб.: Питер, 2011.
30. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб.пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: КноРус, 2006. – 448с.
31. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.
– 352 с.
32. Янкевич В.С. Маркетинг гостиничной индустрии и туризма: российский и международный опыт / В.С Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 416 с.

Содержание
Введение 7
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства 9
1.1. Сущность и виды лояльности клиентов 9
1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии: отечественный и зарубежный опыт 16
1.3. Основные этапы разработки программ лояльности клиентов 26
Выводы по главе 1 38
Глава 2. Анализ лояльности гостей гостиницы «Милан» 40
2.1. Общая характеристика гостиницы «Милан» 40
2.2. Анализ клиентской базы и лояльности клиентов 45
2.3. Оценка программ лояльности для клиентов в гостинице «Милан» 52
Выводы по главе 2 57
Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение лояльности клиентов гостиницы «Милан» 58
3.1. Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов 58
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий 65
Выводы по главе 3 71
Заключение 74
Список литературы 78
Приложения 83

Введение
В настоящее время гостиничный бизнес относится к одним из наиболее перспективных видов деятельности. Поток иностранных туристов в России растет год от года. Причем эти туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны быть в гостинице. Однако далеко не все российские гостиницы могут соответствовать их ожиданиям. Следует отметить, что после того, как путешествия по миру стали доступны и российским туристам, они также стали намного требовательнее к качеству гостиничных услуг.
Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.
Разработка направлений оптимизации продаж гостиничных услуг позволяет повысить загрузку гостиницы и обеспечить повышение прибыли.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка важным направлением предприятий гостеприимства является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований – разработка программы оптимизации продаж услуг отеля. Оптимизация продаж необходима для того, чтобы увеличить спрос на услуги отеля, обеспечить поток постоянных клиентов и оставаться конкурентоспособным отелем на рынке гостиничных услуг.
Методологической и теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, специалистов в области теории маркетинга в сфере услуг, таких как Л. Ачиловой, О.С.Виханского, А.А. Гвозденко, Е.А. Джанджугазовой и пр. В процессе исследования использовались общие научные методы системного анализа и синтеза.
Противоречие: между необходимостью привлечения гостей и отсутствия четко спланированной программы лояльности для клиентов ООО «Гостиница
«Милан».
Проблемой исследования выступает необходимость поиска путей оптимизации системы привлечения и удержания клиентов гостиницы.
Объектом исследования выступают гостиничные услуги ООО
«Гостиница «Милан», (г. Москва).
Предметом исследования - процесс управления программами лояльности в сфере гостиничных услуг.
Цель исследования - изучение инструментов управления программами лояльности клиентов на примере ООО «Гостиница «Милан».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность, типы и особенности формирования потребительской лояльности;
- рассмотреть методический подход к разработке современных программ лояльности в гостиничном предприятии;
- провести анализ лояльности клиентов гостиницы ООО «Гостиница «Милан»;
- разработать мероприятия по совершенствованию программ потребительской лояльности ООО «Гостиница «Милан».
Информационной базой послужили корпоративные документы ООО
«Гостиница «Милан», заполненные гостями гостиницы анкеты.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложения.

Список литературы
1. ГОСТ Р 51185-98 / ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]. – Введ. 1998-07-09. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 1999. – 8 с.
2. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования [Текст]. – Введ. 2011-12-08. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 2011. – 8 с.
3. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст] : утвержден приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст] : утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 [измен. 15 сентября 2000 г.].
5. Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст]: учебник / И. Ансофф. –М. : Экономика, 2009. – 354 с.
6. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия [Текст] : учебник / Г. Ассэль – М. : ИНФРА-М, 2014. – 456 с.
7. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг [Текст] // Общественное мнение. Права человека. –2013. – №1. – С. 83-85.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2002. – 252 с.
9. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учеб. пособие / Г. Б. Бердникова – М. : ИНФРА-М, 2013. – 289 с.
10. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
11. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2013. – 165 с.
12. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
13. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов – М., 2014. – 334 с.
14. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
15. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учебник / Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. – 284 с.
16. Все о маркетинге [Текст] : Сборник материалов. – М. : Азимут- Центр, 1992. – 248 с.
17. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] : учебник / А. А. Гвозденко – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2013. – 304 с.
18. Дафт, Р. Л. Менеджмент [Текст]: учебник / Р. Л. Дафт – Санкт- Петербург, 2013. – 312 с.
19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.
20. Друкер, П. Ф. Практика менеджмента [Текст] : учеб. пос. /П. Ф. Друкер –М. : ИНФРА-М, 2013. – 284 с.
21. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб. пос. / А. П. Дурович –Минск, 2013. – 254 с.
22. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.
23. Дятлов, А. Н. Современный менеджмент [Текст]: учебник / А. Н. Дятлов–М.: ВШЭ, 2013. – 302 с.
24. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник/ О. П. Ефимов – М. : Новое знание, 2013. – 316 с.
25. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие.
– М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013.
26. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст]: учебник / Д. К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2013. – 284 с.
27. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
28. Катькало, В. С. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка [Текст] / В. С. Каталько // Российский журнал менеджмента – 2011. – № 1. – С. 211.
29. Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами [Текст] / О. Каурова // Проблемы теории и практики управления – 2011. – № 10. – С. 85-92.
30. Кеворков, В. В. Политика и практика маркетинга на предприятии [Текст] : учебник / В. В. Кеворков, С. В. Леонтьев – М. : ИСАРП, 2014. – 256 с.
31. Кобяк, М. В. Методические принципы управления эффективностью деятельности гостиничного бизнеса [Текст] / М. В. Кобяк, М. Ю.Лайко // Микроэкономика – 2013. – №4. – С. 119-123.
32. Кобяк, М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов [Текст] / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2012. – №2. – С.192-196.
33. Копытина, Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды [Текст] / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2011. –
№3. – С. 95-99.
34. Коротков, А. Совершенствование управления маркетингом [Текст] / А. Коротков // Маркетинг – 2013. – № 4. – С. 89-92
35. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм [Текст]: учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Майкенд. – М., 2013. – 187 с.
36. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с.
37. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст]: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 2014. – 209 с.
38. Минцберг, Г. Стратегический процесс [Текст] : учебник / Г. Минцберг, Дж. Б. Куинн, С. Гошал. – Санкт-Петербург : Питер, 2013. – 419 с.
39. Москалева, И. Современные тенденции в гостиничном маркетинге [Текст] / И. Москалева // Отель. – 2013. – № 5. – С. 401.
40. Новости отелей [Электронный ресурс].
41. Окрепилов, В. В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации [Текст] / В. В. Оскрепилов // ЭКО. – 2014. – №2. – С. 180-182.
42. Подоляко, Т. А. Масштабы проникновения международных гостиничных операторов на российский рынок [Текст] / Т. А. Подоляко // ЭКО.
– 2010. – №10. – С. 71-84.
43. Портер, М. Международная конкуренция [Текст] : учебник / М. Портер.– М. : Международные отношения, 2014. – 216 с.
44. Романов, А. Н. Маркетинг [Текст] : учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлютов. – М. : Банки и Биржи, 2013. – 288 с.
45. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст] : учебник / С. С. Скобкин. – М., 2013. – 304 с.
46. Старов, С. А. ЗАО «Арктика»: укрепление позиций на рынке туризма [Текст] / С. А. Старов, В. Б. Акулов // Сборник учебных кейсов: Опыт российских компаний (Северо-Западный регион). – Санкт-Петербург: Издательский дом Сакнт-Петербург. гос. ун-та, 2011. - № 1. – С. 65.
47. Титов, А. Б. Маркетинг и управление инновациями [Текст] : учебник / А. Б. Титов. – М., 2013. – 184 с.
48. Федорец, М. Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг [Текст] / М. Н. Федорец // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 6.– С. 35.
49. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебник / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмарова. – М. : Финансы и статистики, 2013. –128 с.
50. Хершген, Х. Маркетинг [Текст]: учеб.пос. / Х. Хершген. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 166 с.
51. Шаповалов, В. А. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб. пос. / В. А. Шаповалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. – 158 с.
52. Эйсен, Н. Ф. Алгоритмы управления статическим ростом и динамическим развитием предприятия [Текст] / Н. Ф. Эйсен // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. – № 5. – С. 32.
53. Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст]: учеб.пос. / Г. А. Яковлев. – М. Издательство РДЛ, 2014. – 401 с.
54. Янкевич, B. C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] : учеб. пос. / Н. А. Безрукова, B. C. Янкевич. – М. : Финансы и статистика, 2013. – 287 с.