Онлайн тесты на тему "Клиентоориентированность | Итоговый и компетентностный тесты | 5 семестр | Синергия [ID 41802]"

Итоговый и компетентностный тесты: Клиентоориентированность. 5 семестр
Тест набрал 70 баллов, был выполнен на зачет. Отчёт набранных баллов предоставляю в демо работах.
В купленном тесте будут вопросы и ответы которые размещены ниже.
Так же могу выполнять данную работу индивидуально. Делайте индивидуальный заказ.

Описание работы

Итоговый тест

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом — это …
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Что является целью применения программ лояльности является …
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Компетентностный тест

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?
Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.
В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».
В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?
Какие решения можно предложить?
На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?
Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.
Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.
Какие действия должна предпринять компания?
Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб.
Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.