Онлайн тесты на тему "Клиентоориентированность | Итоговый и компетентностный тесты | 5 семестр | Синергия [ID 49943]"

Итоговый и компетентностный тесты: Клиентоориентированность. 5 семестр
Тест набрал 88 баллов, был выполнен на зачет. Отчёт набранных баллов предоставляю в демо работах.
В купленном тесте будут вопросы и ответы которые размещены ниже.
Так же могу выполнять данную работу индивидуально. Делайте индивидуальный заказ.

Описание работы

Итоговый тест

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …
Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …
Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это …
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, —это … сотрудников
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, ? это …
Неверно, что среди видов лояльности существует …
Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Компетентностный тест

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.
Как следует поступать в таких случаях?
Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?
Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» ? недавние, частые, высокий чек, до «333» ? давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.
Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?
Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями.
Какие действия должна предпринять покупательница?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.
Какие действия должна предпринять компания?
Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику:
Промоутеры ? 35 (29,9 %).
Нейтралы ? 67 (57,3 %).
Критики ? 15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:
NPS = % промоутеров – % критиков
В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.
Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:
Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:
CE = Количество клиентов на конец периода
CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = Количество клиентов на начало периода