Дипломная работа на тему "Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе СRМ технологий на ·примере ООО «Академия частной жизни» | Синергия"

Работа на тему: Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе СRМ технологий на ·примере ООО «Академия частной жизни»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: Менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе СRМ технологий на примере ООО «Академия частной жизни»

Москва 2020

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ CRM- ТЕХНОЛОГИЙ 6
1.1 Определение CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности управления маркетинговой деятельностью 6
1.2 Явные и скрытые экономические эффекты от внедрения CRM-системы 14
1.3 Обзор и сравнение рынков CRM-систем в России и США 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ CRM-СИСТЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «АКАДЕМИЯ ЧАСТНОЙ ЖИЗНИ» 29
2.1 Общая характеристика деятельности организации 29
2.2 Описание CRM-системы, используемой в ООО «Академия частной жизни» 37
2.3 Оценка экономического эффекта от внедрения CRM-системы 44
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ КОМПАНИИ ООО
«АКАДЕМИЯ ЧАСТНОЙ ЖИЗНИ» 50
3.1 Возможности повышения эффективности управления маркетинговой деятельностью на основе CRM-системы 50
3.2 Разработка проекта по оптимизации управления маркетинговой деятельностью с использованием CRM-системы 52
3.3 Обоснование финансово-экономической эффективности проекта 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования темы управления маркетинговой деятельностью на основе CRM технологий обусловлена тем, что в современных условиях активного развития информационных и компьютерных технологий эффективная и конкурентоспособная реализация и управление маркетинговой деятельностью компании возможна только на их основе.
Применение современных технологий в маркетинговой деятельности во многом основано на использовании клиентских баз данных, которые по мере своего технологического развития предоставляют все больше возможностей по организации и управлению маркетинговой деятельностью. В частности, одним из видов таких технологий являются CRM технологии, которые представляют собой технологии по управлению отношениями с клиентами, что подразумевает довольно большой перечень функций.
Для эффективной реализации данные технологии объединяются в рамках CRM-систем, которые представляют собой прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации маркетингового взаимодействия с клиентами и общего управления маркетинговой деятельностью.
CRM-системы в управлении маркетинговой деятельностью позволяют оптимизировать большой перечень бизнес-процессов, связанных с привлечением, обслуживанием и удержанием клиентов, что позволяет формировать высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, что важно в рамках современной маркетинговой концепции партнерских отношений.
Благодаря внедрению CRM-систем в маркетинговую деятельность руководитель компании получает возможность более эффективно контролировать работу менеджеров по работе с клиентами и маркетологами.
Менеджеры получают удобный инструмент, автоматизирующий многие их процессы работы с клиентами, а маркетологи получают возможность более эффективно управлять многочисленными маркетинговыми каналами в режиме реального времени, получать более точные клиентские данные для анализа и более качественно взаимодействовать с покупателями.
Однако проблема заключается в том, что применение CRM-систем в управлении маркетинговой деятельностью часто реализуется не в полном объеме, используются только ограниченные функции таких систем, что не позволяет увеличить общую эффективность маркетинговой деятельности за счет применения CRM-технологий. В таком случае CRM-системы больше выполняют функции простых баз данных клиентов, чем инструмента управления маркетинговой деятельностью и повышения ее экономической эффективности.
Целью данного исследования выступает разработка плана оптимизации управления маркетинговой деятельностью ООО «Академия частной жизни» на основе CRM-системы.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи исследования:
1. Провести анализ теоретических аспектов управления маркетинговой деятельностью на основе CRM-систем;
2. Дать общую характеристику ООО «Академия частной жизни» и описание используемой CRM-системы
3. Проанализировать CRM-систему ООО «Академии частной жизни» и оценить ее эффективность;
4. Разработать проект оптимизации процессов управления маркетинговой деятельностью ООО «Академия частной жизни» и определить необходимые ресурсы;
5. Обосновать экономическую эффективность проекта оптимизации процессов управления маркетинговой деятельностью.
Объектом исследования является ООО «Академия частной жизни». Предмет исследования управление маркетинговой деятельностью
ООО «Академия частной жизни».
Степень изученности темы управления маркетинговой деятельностью на основе CRM-технологий является недостаточной, что обусловлено тем, что данные технологии постоянно развиваются и предлагают новый функционал по управлению маркетинговой деятельностью, что подчеркивает актуальность дальнейшего исследования данной темы.
В рамках данной работы были использованы труды следующих авторов, занимающихся изучением темы CRM-технологий и CRM-систем, а также их применения в маркетинге: П. Гринберг, Э. В. Кузьмина, А. Кудинов, М. Сорокин, Ф. О’Коннэл, А. Орлов, А. Рязанцев и др.
В качестве информационной базы использовались нормативные, финансовые и маркетинговые документы, предоставленные компании ООО «Академия частной жизни».
В исследовании применялись общетеоретические методы исследования, такие как синтез, анализ, сравнение, классификация, анализ документов.
Практическая значимость работы заключается в том, что на основе проведенного анализа CRM-системы компании ООО «Академия частной жизни», а также эффективности ее внедрения в управление маркетинговой деятельностью был разработан проект по оптимизации процессов маркетинговой деятельности компании на основе CRM-системы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. В первой главе рассматриваются теоретические основы управления маркетинговой деятельностью с использованием CRM-технологий.
Во второй главе проведен анализ управления маркетинговой деятельностью компании ООО «Академия частной жизни», с использованием CRM-систем. В третьей главе представлены результаты разработки проекта по оптимизации управления маркетинговой деятельностью компании ООО «Академия частной жизни» с использованием CRM-системы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Авдеева Е. А., Чаплыгина У. А. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации // Концепт. – 2017. – №. 13. – С. 4-5.
2. Городецкая О. Ю., Гобарева Я. Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. – 2014. – №. 4. – С. 167-172.
3. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. – М.: Бизнес XXI века. – 2007. – 526 с.
4. Данько Т. П. Управление маркетингом. – М.: Инфра-М, 2018. –521 с.
5. Долгих А. И. Разработка CRM системы управления задачами // Инновационные процессы в научной среде. – 2017. – С. 97-99.
6. Капон Н., Колчанов В., Макхалберт Д. Управление маркетингом: учебник для вузов /пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. – СПб., Питер, 2010. – 350 с.
7. Климин А.И. Маркетинг партнерских отношений // Маркетинговые исследования для развития бизнеса. [Электронный ресурс].
8. Клифтон Б. Google Analytics для профессионалов. – М.: Диалектика, 2013. – 608 с.
9. Ковалева А.В., Свириденко А.В. Маркетинг партнерских отношений в системе формирования бренда // PR и реклама в изменяющемся мире: региональный аспект. – 2017. – № 16. – С. 71-74.
10. Коллинз Д. От хорошего к великому: почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. – 320 с.
11. Комаров В. М. Системный подход к управлению маркетингом в условиях глобальной рыночной турбулентности // Стратегический менеджмент. – 2015. – №. 3. – С. 264-270.
12. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг Менеджмент / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – СПб.: Питер, 2016. – 480 с.
13. Кублин И. М. К вопросу об экономической эффективности системы управления маркетинговой деятельностью // Известия Волгоградского государственного технического университета. – 2016. – №. 16. – С. 224-227.
14. Кузьмина Э. В. Моделирование бизнес-процессов предприятия при внедрении CRM-систем //Сфера услуг: инновации и качество. – 2017. –
№. 28. – С. 6-10.
15. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг. – 2009. – 376 с.
16. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках: монография. – СПб.: Изд. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. – 145 с.
17. Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения CRM [Электронный ресурс].
18. Мочалин С. М., Шамис В. А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы
//Концепт. – 2016. – №. 4. – С. 3-9.
19. О’Коннэл Ф. Как успешно руководить проектами. Серебряная пуля. – М.: Кудиц-образ, 2005. – 288 с.
20. Орлов А. Записки автоматизатора. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. – 208 с.
21. Пляскин С. А. Выгоды предприятия от внедрения crm системы// Вестник науки и образования. – 2018. – №. 17. – С. 73-77.
22. Рыбаков М. Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. – М.: Издательство Михаила Рыбакова, 2016. – 480 с.
23. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – М.: Омега-Л , 2017. – 188 с.
24. Свиридова Е. В. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на российском рынке //Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. – 2017. – №. 3. – С. 70-74.
25. Соколова Т. Как эффективно работать с клиентами // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2014. – № 4. – С. 57–69.
26. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь /Пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. –М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005.– 224 с.
27. Управление маркетингом / Г.А. Гадиев и др. – М.: Дашков и К, 2017. – 366 c.
28. Управление маркетингом на предприятии / О.С. Елкина и др. – Омск: Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского, 2016.
– 264 c.
29. Управление маркетингом / Н.Д. Эриашвили и др. – М.: Юнити- Дана, 2017. – 463 c.
30. Фомичев А.Н. Стратегический менеджмент. – М.: Дашков и К, 2013. – 468 с.
31. Харитонов В. И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. – 2016. –
№. 1. – С. 18-20.
32. Цветков В. Я., Михайлович Т. Ф. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. – 2015. – №. 2. – С. 50-54.
33. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: Бином, 2007. – 216 с.
34. ИПП исследовал рынок CRM в России [Электронный ресурс].
35. Исследование рынка CRM России [Электронный ресурс].
36. Обзор рынка CRM в России: тренды 2019-2020 [Электронный ресурс].
37. CRM (мировой рынок) [Электронный ресурс].
38. CRM (рынок России) [Электронный ресурс].
39. CRM-система – что это такое? [Электронный ресурс].
40. U.S. CRM Market Size Worth $64.2 Billion By 2025 [Электронный ресурс].
35. Исследование рынка СRМ России [Электронный ресурс].
36. Обзор рынка СRМ в России: тренды 2019-2020 [Электронный ресурс].
37. СRМ (мировой рынок) [Электронный ресурс].
38. CRM (рынок России) [Электронный ресурс].
39. СRМ-система - что это такое? [Электронный ресурс].
40. U.S. СRМ Market Size.Worth $64.2 Billion Ву 2025