Курсовая работа на тему "Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями (на примере гостиницы «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA») - Синергия [ID 70041]"

Курсовая работа на тему: Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями (на примере гостиницы «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA»)
Направление подготовки: 43.02.16
По дисциплине: Организация и контроль текущей деятельности сотрудников служб, отделов гостиничного комплекса
Работа была сдана на -ку.
На момент публикации готовой работы- оригинальность составляет 50% по версии антиплагиат.ру. Так же прилагаю заявление на выбор темы.

Описание работы

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Туризма и индустрии гостеприимства

Специальность 43.02.16 Кафедра МвГиРБ

КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями (на примере гостиницы «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA»)
По дисциплине Организация и контроль текущей деятельности сотрудников служб, отделов гостиничного комплекса

МОСКВА 2026 Г.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ «КОНФЛИКТ» В ИНДУСТРИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 6
1.1. Содержание понятия конфликт 6
1.2. Классификация конфликтов в отеле, виды конфликтных ситуаций, причины возникновения и их последствия. 8
1.3. Управление конфликтной ситуацией, технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице 16
ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 19
ГЛАВА II. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA» И РАЗРАБОТКА ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПО ИХ РАЗРЕШЕНИЮ 21
2.1. Характеристика производственно-хозяйственной деятельности «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» 21
2.2. Анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Анализ и оценка психологического климата в коллективе организации. Анализ причин и характера конфликтов 31
2.3. Разработка комплексного плана по понижению конфликтных ситуаций 46
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 54
ПРИЛОЖЕНИЯ 56
ВВЕДЕНИЕ
Для создания благоприятной атмосферы доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности немаловажное значение должно придаваться умению создавать такую обстановку, в которой могли бы реализовываться поставленные перед организацией задачи.
Благодаря стратегическому планированию и профессиональному управлению, предприятия должны уделять достаточно внимания привлечению как можно большего количества клиентов, что способствует увеличению прибыли, так как довольный гость всегда рад вернуться в то места, где ему комфортно. Постепенно, когда предприятия узнают своих клиентов, а клиенты узнают их, формируется тесное партнерство «один-к-одному», являющееся стимулом в их работе. Эксперты считают, что самые успешные организации – это те, которые сосредоточены на эффективности бизнеса, применяя в своей работе инновации, а не следуя по пути традиционного делового мышления. Конечная цель улучшения обслуживания клиентов и обеспечения высокого процента сохранения клиентов не может быть достигнута без творческого мышления и эффективного планирования и действий. Задача совершенствования отношений между бизнесом и клиентом всегда идет вперед и требует особой самоотдачи и нововведений, поскольку меняются не только рынки торговли, но и клиенты, их поведение и потребности. И бизнес должен уметь реагировать на это. Идти в ногу со временем и всегда держать руку на пульсе клиента – ключ к успеху.
Актуальность выбранной для исследования темы обусловлена тем, что практическая деятельность людей любой профессии связана с вопросами взаимодействия, интерес к которым проявляют как профессиональные психологи, социальные работники, так и руководители разных сфер деятельности, так как отношения между людьми не всегда ровные. Периодически возникают напряженные ситуации, которых невозможно избегать, и далеко не каждый человек готов к тому, каким образом реагировать на них и какой стиль поведения выбрать. В обществе сформировались механизмы работы с конфликтами, но предугадать их появление и предвидеть то, как они развернутся очень сложно, поэтому необходимо выработать не только способы его обнаружения, но и управления им. Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.
Объектом настоящего исследования является изучение вопроса конфликта как мотивирующего фактора повышения качества, рассматриваемого на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
Предметом исследования являются технологии и способы разрешения конфликтов в сфере гостиничного сервиса.
Цель работы – анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими.
Задачи работы:
1. Рассмотреть содержание понятия конфликт понятие и его роль в управлении гостиничным предприятием.
2. Провести классификацию конфликтов, выявить причины их возникновения и последствия.
3. Рассмотреть технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице.
4. Провести характеристику производственно-хозяйственной деятельности «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
5. Провести анализ характера конфликтных ситуаций между сотрудниками и гостями в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и способы их решения.
6. Описать конфликтные ситуации и способы их решения во время стажировки в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»
7. Разработать комплексный план по понижению конфликтных ситуаций.
Теоретико-методологические основы исследования. В данном исследовании были использованы такие общелогические методы, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный анализ, а также социологические методы: анкетирование, наблюдение, статистические методы обработки данных.
Теоретическая значимость работы обусловлена возможностью использования материалов исследования, прежде всего, менеджером отдела по работе с персоналом гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», а также управляющими других гостиниц.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при обучении персонала умению применения их в своей практической деятельности.
Объем и структура работы. Текст исследования состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
4. Анцупов, А. Я. Конфликтология: учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2023. – 552 с.
5. Бабосов, Е. М. Конфликтология: учебное пособие / Е. М. Бабосов. – Москва: Гостехиздат, 2024. – 324 с.
6. Кашапов, М. М. Основы конфликтологии: учебное пособие для вузов / М. М. Кашапов. – Москва: Юрайт, 2024. – 116 с.
7. Кох, И. А. Конфликтология. Теория и практика управления конфликтами: учебное пособие для вузов / И. А. Кох. – Санкт-Петербург: Лань, 2024. – 196 с.
8. Леонов, Н. И. Конфликтология: общая и прикладная: учебник и практикум для вузов / Н. И. Леонов. – Москва: Юрайт, 2024. – 395 с.
9. Захарова, Е. М. Педагогическая конфликтология: учебное пособие / Е. М. Захарова, А. С. Рылеева. – Курган: КГУ, 2023. – 164 с.
10. Макринова, Е. И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учебное пособие / Е. И. Макринова. – Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2023. – 220 с.
11. Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебное пособие / М. В. Кобяк. – Санкт-Петербург: Интермедия, 2023. – 284 с.
12. Петрова, А. Н. Конфликты в сфере гостиничного бизнеса: сущность и причины возникновения // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2023.
13. Кузнецова, Е. В. Методы разрешения конфликтов в гостиничном бизнесе: теоретические и практические аспекты // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2023.
14. Петрова, Н. С. Конфликтология в гостиничном бизнесе: проблемы и решения // Вестник Санкт-Петербургского университета сервиса и экономики. – 2023.
15. Иванов, А. С. Конфликтология в гостиничном бизнесе: подходы и методы // Вестник Санкт-Петербургского университета сервиса и экономики. – 2024.
16. Смирнов, И. В. Причины конфликтов в гостиничном бизнесе: теоретический и практический аспекты // Вестник Санкт-Петербургского университета сервиса и экономики. – 2024.
17. Wang Y., Le T. H., Kwek A., Fu M. A systematic literature review of conflict management in hospitality: Towards a multi-stakeholder resource-based conflict-management framework // International Journal of Hospitality Management. – 2024. – Vol. 123. – Article 103937.
18. Иванов, И. И. Конфликты в сфере обслуживания: причины и способы разрешения // Управление и экономика. – 2023.