Дипломная работа на тему "Управление качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы Holiday Inn Moscow Suschevsky (ООО Моспромстрой Отель Менеджмент)"
Работа Синергии на тему: Управление качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"). Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.
Количество страниц: 80
Демо работы
Описание работы
ЗАДАНИЕ
на работу обучающемуся
1) Тема работы:
«Управление качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент")»
2) Структура Введение
1 глава. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства
1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства
1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства
1.3 Оценка потребителем предоставленного сервиса
1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги
2 глава. Управление качеством сервиса в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент")»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.3 Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.5. Оценка экономической эффективности от предложенных мероприятий
Заключение
Библиографический список
3) Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В главе 1 целесообразно рассмотреть особенности управлением услугами в индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. В разделе 1.1 описать характеристику услуги, причины, влияющие на качество услуги. В разделе 1.2 студенту необходимо описать основные стандарты, используемые на предприятиях гостеприимства для стандартизации сервиса. В разделе 1.3 проанализировать ожидания гостей от сервиса, специфику оценки посетителями услуг гостиницы. В разделе 1.4 студенту необходимо выявить критерии качества услуг и методы их оценки, с примерами применения на предприятиях гостеприимства. Исследовать способы контроля качества продукции и услуг на предприятиях гостеприимства, привести примеры. Проанализировать эффективность этих методов, в том числе, с точки зрения затрат.
Глава 2 посвящена изучению управления качеством на примере конкретной компании индустрии гостеприимства. В разделе 2.1 дается общая характеристика деятельности предприятия, описывается организационная структура, основные услуги компании, основная продукция (используются внутренние документы и регламенты, интервью с сотрудниками компании). Раздел 2.2. Описываются методы управления качеством продукции, приводится статистика, анализируются методы контроля качества услуг на предприятии, приводится статистика компании по качеству обслуживания. В разделе 2.3 необходимо сравнить данные по управлению качеством услуг, предоставленные компанией с собственным исследованием (анализ интернет-ресурсов, информации с официального сайта компании с отзывами постояльцев, опрос или анкетирование гостей, самостоятельное заполнение контрольного листа наблюдений (КЛН), чек-листов, наблюдение за качеством блюд). В заключении данной главы даётся общая оценка эффективности управления качеством изучаемой компании, выявляются недостатки и проблемные зоны, возможности для развития.
В заключительном разделе разрабатываются конкретные предложения по повышению эффективности управления качеством сервиса предприятия. Предложения могут касаться: автоматизации процессов обслуживания, новых способов организации работы персонала, внедрения новых стандартов или изменения действующих стандартов сервиса, изменения оценки качества сервиса и т.п. Все предложения необходимо обосновать экономически (список затрат и дополнительная прибыль/снижение затрат). Предложения
разрабатываются полностью, от документальной основы и планов-графиков, до выбора поставщиков и исполнителей. Предложений должно быть не менее 3.
В заключении необходимо подвести итоги исследования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Библиографический список – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
4) Исходные данные по : Основная литература:
1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3) Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
4) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года)
5) Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
6) Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ (последняя редакция).
7) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019)
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
8) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 245 с.
9) Аристов О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 224 c.
10) Бикмурзин П. И. Деловое Общение / Бикмурзин Павел Исадыкович. – М.: Наука, 2017. – 525 c.
11) Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева и др., под ред. Н.А. Зайцевой. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
12) Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник. – М.: Изд. Academia, 2016 г. – 304 с.
13) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: Форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
14) Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. – 288 с.
15) Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2016. – 496 c.
16) Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. – М.: Вузовский учебник, 2018. – 318 c.
Секерин В.Д. Основы маркетинга / В.Д. Секерин. – М.: КноРус, 2018. - 288 c.
17) Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник / С.С. Скобкин. – М., 2017. – 197 с.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 8
Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства 11
1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства 11
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства 16
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса 20
1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги 28
Глава 2. Управление качеством сервиса в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 33
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы
«Holiday Inn Moscow Suschevsky» 41
2.3. Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 47
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 50
2.5. Оценка экономической эффективности от предложенных
мероприятий 63
Заключение 73
Список использованных источников 76
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность этой работы состоит в том, что в современном рынке, с жестокой конкуренцией организаций гостиничного бизнеса, важное направление работы гостиниц – изучить и улучшить обслуживание в гостиничном комплексе, обеспечить планомерную маркетинговую и рекламную деятельность, которая нацелена на то, чтобы повысить рыночную долю и увеличить целевую аудиторию. На данный момент улучшение – самая основная задача, которая необходима для того, чтобы успешно вести бизнес.
На данный момент важная роль в предоставлении гостиничных услуг – отводится вопросам, связанным с качеством гостиничных услуг. Исходя из мировой практики развития гостиничных цепей, можно сказать о том, что получение прибыли находится в зависимости от высокого качества обслуживания. Привлекать новых клиентов можно также интересным, роскошным дизайном и интерьером, либо можно провести качественную рекламу, однако, второй раз клиенты придут лишь из-за профессиональной деятельности сотрудников и высокого качества обслуживания.
Формирование ожиданий клиента осуществляется на основании опыта, полученного ранее, а также данных, которые проходят по разным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о оказанной услуге не соответствовало ожиданию, клиент больше не будет заинтересован в гостинице, а если соответствует, он снова вернется в данную гостиницу.
Увеличить качество обслуживания в гостиничном комплексе и поддерживать его на необходимом уровне - непросто и требует затрат. Однако, проведение всех требуемых мер по данному направлению будет окуплено и принесет увеличение прибыли гостиницы в случае грамотного подхода к нововведениям. Вследствие проведенного исследования стало известно – чтобы завоевать нового клиента необходимо в пять раз больше расходов, чем удержать прежнего клиента. Эта разница состоит, в первую очередь, из расходов на ряд
маркетинговых мероприятий. Это является одним из важных свидетельств в пользу увеличения обслуживания.
Для того, чтобы улучшить сервис в отеле, иногда необходимо внедрять дополнительные услуги. К примеру, если ввести в средний российский отель онлайн-бронирования, это поднимает его прибыль на восемь процентов, рентабельность – на двадцать четыре процента, а доставка заказа из бара в номер (room-service) дает возможность повысить прибыль на шесть процентов.
Целью работы являлся анализ системы управления качеством обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе;
2) проанализировать финансово-хозяйственную деятельность и систему качества обслуживания в «Holiday Inn Moscow Suschevsky»;
3) дать рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания в «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Предметом исследования являлась система управления качеством обслуживания в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Объектом исследования – гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Теоретической основной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: М.В. Кобяк, И. В. Артюховой, Котлер Ф., Арбузовой Н. Ю., В.В. Иванова, А. В. Сорокиной, Акентьева С. И., С. С. Скобкина и др.
Методы исследования, используемые в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, а также анализ результатов.
Научная значимость работы заключается в том, что в работе обобщены различные подходы к управлению качеством сервиса в индустрии гостеприимства, соответственно ее результаты могут быть использованы как база для дальнейших разработок по данной теме.
Практическая значимость работы отражена в полученных результатах, которые могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют повысить качество сервиса в гостинице. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.
Цель и задачи работы предопределили ее структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключения, библиографического списка.
В первой главе рассмотрены особенности управлением услугами в индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. Во второй главе на материалах исследуемой гостиницы проведен анализ качества услуг сервиса в гостинице и разработаны рекомендации по решению выявленных проблем.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
I. Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
II. Научная и учебная литература
8. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2020. – 224 c.
9. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 224 c.
10. Артюхова И.В. Экономика предприятия: Учебник / И.В. Артюхова. – М.: Наука,2019. – 378 с.
11. Акентьева С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. – М.: Academia, 2017. – 320 c.
12. Армстронг Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. – М.: Вильямс И.Д., 2019. – 752 c.
13. Бикмурзин П. И. Деловое Общение / Бикмурзин Павел Исадыкович. – М.: Наука, 2017. – 525 c.
14. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа- М, Инфра-М, 2016. – 224 c.
15. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес: учебник / А. А. Гвозденко – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2007. – С. 7.
16. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Инфра-М, 2011. – 400 c.
17. Друкер П. Практика менеджмента / Питер Друкер; пер. с англ. Ивана Веригина. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009. – 406 с.
18. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2016. – 416 c.
19. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
20. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2016. – 496 c.
21. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. – М.: Вузовский учебник, 2018. – 318 c.
22. Пеша А.В. Фирменный стиль как один из инструментов формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания // Костюмология. - 2017. - № 1. - С. 1 - 8.
23. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник / С. С. Скобкин. – М., 2017. – 197 с.
24. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 - 39.
III. Периодические издания
25. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг // Вопросы гуманитарных наук. – 2013. – №3 (66). – С. 90- 91.
26. Ассаф Б. Основы функционирования гостиничного предприятия в кризисной ситуации // Сервис в России и за рубежом. 2018. №3 (81). С. 112-124.
27. Кобяк, М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2011. – №2.
– С.192-196.
28. Ковальчук А.П., Ильина Е.Л. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента // Российское предпринимательство. 2018. №1. С. 269-280.
29. Копытина, Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2010. – №3. – С. 95-99.
30. Эйсен Н. Ф. Алгоритмы управления статическим ростом и динамическим развитием предприятия / Н. Ф. Эйсен // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 5. – С. 109-118.
на работу обучающемуся
1) Тема работы:
«Управление качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент")»
2) Структура Введение
1 глава. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства
1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства
1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства
1.3 Оценка потребителем предоставленного сервиса
1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги
2 глава. Управление качеством сервиса в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент")»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.3 Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
2.5. Оценка экономической эффективности от предложенных мероприятий
Заключение
Библиографический список
3) Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В главе 1 целесообразно рассмотреть особенности управлением услугами в индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. В разделе 1.1 описать характеристику услуги, причины, влияющие на качество услуги. В разделе 1.2 студенту необходимо описать основные стандарты, используемые на предприятиях гостеприимства для стандартизации сервиса. В разделе 1.3 проанализировать ожидания гостей от сервиса, специфику оценки посетителями услуг гостиницы. В разделе 1.4 студенту необходимо выявить критерии качества услуг и методы их оценки, с примерами применения на предприятиях гостеприимства. Исследовать способы контроля качества продукции и услуг на предприятиях гостеприимства, привести примеры. Проанализировать эффективность этих методов, в том числе, с точки зрения затрат.
Глава 2 посвящена изучению управления качеством на примере конкретной компании индустрии гостеприимства. В разделе 2.1 дается общая характеристика деятельности предприятия, описывается организационная структура, основные услуги компании, основная продукция (используются внутренние документы и регламенты, интервью с сотрудниками компании). Раздел 2.2. Описываются методы управления качеством продукции, приводится статистика, анализируются методы контроля качества услуг на предприятии, приводится статистика компании по качеству обслуживания. В разделе 2.3 необходимо сравнить данные по управлению качеством услуг, предоставленные компанией с собственным исследованием (анализ интернет-ресурсов, информации с официального сайта компании с отзывами постояльцев, опрос или анкетирование гостей, самостоятельное заполнение контрольного листа наблюдений (КЛН), чек-листов, наблюдение за качеством блюд). В заключении данной главы даётся общая оценка эффективности управления качеством изучаемой компании, выявляются недостатки и проблемные зоны, возможности для развития.
В заключительном разделе разрабатываются конкретные предложения по повышению эффективности управления качеством сервиса предприятия. Предложения могут касаться: автоматизации процессов обслуживания, новых способов организации работы персонала, внедрения новых стандартов или изменения действующих стандартов сервиса, изменения оценки качества сервиса и т.п. Все предложения необходимо обосновать экономически (список затрат и дополнительная прибыль/снижение затрат). Предложения
разрабатываются полностью, от документальной основы и планов-графиков, до выбора поставщиков и исполнителей. Предложений должно быть не менее 3.
В заключении необходимо подвести итоги исследования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Библиографический список – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
4) Исходные данные по : Основная литература:
1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3) Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
4) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года)
5) Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
6) Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ (последняя редакция).
7) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019)
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
8) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 245 с.
9) Аристов О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 224 c.
10) Бикмурзин П. И. Деловое Общение / Бикмурзин Павел Исадыкович. – М.: Наука, 2017. – 525 c.
11) Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева и др., под ред. Н.А. Зайцевой. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
12) Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник. – М.: Изд. Academia, 2016 г. – 304 с.
13) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: Форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
14) Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. – 288 с.
15) Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2016. – 496 c.
16) Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. – М.: Вузовский учебник, 2018. – 318 c.
Секерин В.Д. Основы маркетинга / В.Д. Секерин. – М.: КноРус, 2018. - 288 c.
17) Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник / С.С. Скобкин. – М., 2017. – 197 с.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 8
Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства 11
1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства 11
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства 16
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса 20
1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги 28
Глава 2. Управление качеством сервиса в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 33
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы
«Holiday Inn Moscow Suschevsky» 41
2.3. Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 47
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 50
2.5. Оценка экономической эффективности от предложенных
мероприятий 63
Заключение 73
Список использованных источников 76
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность этой работы состоит в том, что в современном рынке, с жестокой конкуренцией организаций гостиничного бизнеса, важное направление работы гостиниц – изучить и улучшить обслуживание в гостиничном комплексе, обеспечить планомерную маркетинговую и рекламную деятельность, которая нацелена на то, чтобы повысить рыночную долю и увеличить целевую аудиторию. На данный момент улучшение – самая основная задача, которая необходима для того, чтобы успешно вести бизнес.
На данный момент важная роль в предоставлении гостиничных услуг – отводится вопросам, связанным с качеством гостиничных услуг. Исходя из мировой практики развития гостиничных цепей, можно сказать о том, что получение прибыли находится в зависимости от высокого качества обслуживания. Привлекать новых клиентов можно также интересным, роскошным дизайном и интерьером, либо можно провести качественную рекламу, однако, второй раз клиенты придут лишь из-за профессиональной деятельности сотрудников и высокого качества обслуживания.
Формирование ожиданий клиента осуществляется на основании опыта, полученного ранее, а также данных, которые проходят по разным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о оказанной услуге не соответствовало ожиданию, клиент больше не будет заинтересован в гостинице, а если соответствует, он снова вернется в данную гостиницу.
Увеличить качество обслуживания в гостиничном комплексе и поддерживать его на необходимом уровне - непросто и требует затрат. Однако, проведение всех требуемых мер по данному направлению будет окуплено и принесет увеличение прибыли гостиницы в случае грамотного подхода к нововведениям. Вследствие проведенного исследования стало известно – чтобы завоевать нового клиента необходимо в пять раз больше расходов, чем удержать прежнего клиента. Эта разница состоит, в первую очередь, из расходов на ряд
маркетинговых мероприятий. Это является одним из важных свидетельств в пользу увеличения обслуживания.
Для того, чтобы улучшить сервис в отеле, иногда необходимо внедрять дополнительные услуги. К примеру, если ввести в средний российский отель онлайн-бронирования, это поднимает его прибыль на восемь процентов, рентабельность – на двадцать четыре процента, а доставка заказа из бара в номер (room-service) дает возможность повысить прибыль на шесть процентов.
Целью работы являлся анализ системы управления качеством обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе;
2) проанализировать финансово-хозяйственную деятельность и систему качества обслуживания в «Holiday Inn Moscow Suschevsky»;
3) дать рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания в «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Предметом исследования являлась система управления качеством обслуживания в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Объектом исследования – гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Теоретической основной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: М.В. Кобяк, И. В. Артюховой, Котлер Ф., Арбузовой Н. Ю., В.В. Иванова, А. В. Сорокиной, Акентьева С. И., С. С. Скобкина и др.
Методы исследования, используемые в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, а также анализ результатов.
Научная значимость работы заключается в том, что в работе обобщены различные подходы к управлению качеством сервиса в индустрии гостеприимства, соответственно ее результаты могут быть использованы как база для дальнейших разработок по данной теме.
Практическая значимость работы отражена в полученных результатах, которые могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют повысить качество сервиса в гостинице. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.
Цель и задачи работы предопределили ее структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключения, библиографического списка.
В первой главе рассмотрены особенности управлением услугами в индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. Во второй главе на материалах исследуемой гостиницы проведен анализ качества услуг сервиса в гостинице и разработаны рекомендации по решению выявленных проблем.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
I. Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
II. Научная и учебная литература
8. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2020. – 224 c.
9. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 224 c.
10. Артюхова И.В. Экономика предприятия: Учебник / И.В. Артюхова. – М.: Наука,2019. – 378 с.
11. Акентьева С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. – М.: Academia, 2017. – 320 c.
12. Армстронг Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. – М.: Вильямс И.Д., 2019. – 752 c.
13. Бикмурзин П. И. Деловое Общение / Бикмурзин Павел Исадыкович. – М.: Наука, 2017. – 525 c.
14. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа- М, Инфра-М, 2016. – 224 c.
15. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес: учебник / А. А. Гвозденко – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2007. – С. 7.
16. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Инфра-М, 2011. – 400 c.
17. Друкер П. Практика менеджмента / Питер Друкер; пер. с англ. Ивана Веригина. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009. – 406 с.
18. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2016. – 416 c.
19. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
20. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2016. – 496 c.
21. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. – М.: Вузовский учебник, 2018. – 318 c.
22. Пеша А.В. Фирменный стиль как один из инструментов формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания // Костюмология. - 2017. - № 1. - С. 1 - 8.
23. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник / С. С. Скобкин. – М., 2017. – 197 с.
24. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 - 39.
III. Периодические издания
25. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг // Вопросы гуманитарных наук. – 2013. – №3 (66). – С. 90- 91.
26. Ассаф Б. Основы функционирования гостиничного предприятия в кризисной ситуации // Сервис в России и за рубежом. 2018. №3 (81). С. 112-124.
27. Кобяк, М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2011. – №2.
– С.192-196.
28. Ковальчук А.П., Ильина Е.Л. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента // Российское предпринимательство. 2018. №1. С. 269-280.
29. Копытина, Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2010. – №3. – С. 95-99.
30. Эйсен Н. Ф. Алгоритмы управления статическим ростом и динамическим развитием предприятия / Н. Ф. Эйсен // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 5. – С. 109-118.