Дипломная работа на тему "Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Ренессанс Москва МонархЦентр (ООО "Гостиница Монарх-Центр)"
Анастасия
1436 4.8 0 0
0
Насколько полезен этот материал?
Похожие работы
Работа Синергии на тему: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Ренессанс Москва МонархЦентр" (ООО "Гостиница "Монарх-Центр"). Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.
Количество страниц: 83
Демо работы
Описание работы
ЗАДАНИЕ
на работу – работу обучающемуся
Тема работы:
Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Ренессанс Москва МонархЦентр" (ООО "Гостиница "Монарх-Центр")
2.Структура
Введение
Глава 1. Понятие и характеристики гостиничной услуги
1.1. Понятие гостиничной услуги
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Выводы по 1 Главе
Глава 2. Организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва МонархЦентр»
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва МонархЦентр»
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр» Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования. В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице:
В разделе 1.1. необходимо раскрыть понятие услуги, отдельно дать характеристику дополнительным и сопутствующим услугам. Определить характеристики различных групп потребителей гостиничных услуг, по возрасту, полу, доходу, социальному положению. Выделить такой сегмент, как ВИП-гость
В разделе 1.2. необходимо подробно описать технологию предоставления услуг в различных гостиницах, акцентировать на тех видах услуг, которые наиболее востребованы гостями отеля. Описать порядок предоставления и оплаты услуг, также указать возможные сложности в предоставлении услуг гостям.
Сделать выводы по 1 Главе.
В Главе 2 необходимо рассмотреть на примере конкретного предприятия технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
В разделе 2.1. следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделив структуре управления отеля. Также целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, соответствие требованиям классификации и т.д.
В подразделе 2.1.1. схематично изобразить организационную структуру управления гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр». Выделить основные службы и отделы гостиницы с описанием должностей и указанием количественного состава сотрудников данных служб, оказывающих те или иные услуги гостям.
В разделе 2.2. описать виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
В разделе 2.3. следует описать требования (квалификационные, к внешнему виду), предъявляемые к персоналу служб, оказывающих дополнительные услуги.
В подразделе 2.4. подробно прописать технологию взимания оплаты за предоставление данных услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
В разделе 2.5. следует прописать конкретные предложения по усовершенствованию технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данном отеле, что, по сути, становится итогом проведенного исследования. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Сделать выводы по 2 Главе.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с 6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. МИД Форум, 2020. - 400 с.
Дополнительная литература:
10. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. -
М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
11. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
12. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…………7
Глава 1. Понятие и характеристики гостиничной услуги…………………………………………………………………………………..…………..10
1.1. Понятие гостиничной
услуги…………………………………………………………...…………………………………..10 1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...11
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIPгостей……………………………………………………………………………………………….13
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице…………………………………………………………………………………………...21 1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные
услуги…………………………………………………………………………………………….…25
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...27 Выводы по 1 Главе……………………………………………………………………….29
Глава 2. Организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-
Центр»……………………………………………………...………………………………………31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………....................................................................................................................................31
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр»…………………………………………………………………………………….32
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр»…………………………………………………………………………………….41
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям……………………………………………………………………………………………….48
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………………………………………………………………………………………………56
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………………………………………………………………………………………………59
Выводы по 2
главе……………………………………………………………………….......................................60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………..…………………………66
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...……69
?
Введение
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские услуги, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие. Задача современной гостиницы заключается не только в том, чтобы гости могли проживать и питаться во время пребывания в гостинице, но и также отдыхать или развлекаться, оставляя выбор досуга на его
усмотрение.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. В гостиницах могут быть свои фитнес-центры и бассейны.
Для делового человека вполне актуально будет использование услуг бизнес-центра, конференц-залов, так как это очень удобно, не нужно далеко ездить от гостиницы на деловую встречу или конференцию. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и так далее.
Таким образом, изучение вопроса технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Цель настоящего исследования – закрепить теоретические и практические знания, изучить технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе.
Задачи исследования:
1. Дать понятие гостиничной услуги.
2. Описать виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице.
3. Дать полную характеристику групп потребителей гостиничных услуг.
4. Описать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.
5. Рассмотреть порядок при?ма оплаты за предоставленные услуги.
6. Провести анализ сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.
7. Дать общую характеристику гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
8. Перечислить виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
9. Проанализировать требования к персоналу, предоставляющему дополнительные и сопутствующие услуги гостям в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
10. Описать технологию получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
11. На базе полученных данных разработать рекомендации по улучшению организации предоставления услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Предметом данной работы является технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе.
Объектом работы является гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр».
Основные источники информации, которые использовались во время написания работы, опираются на современные знания и анализ современной литературы отечественных и зарубежных специалистов в области гостиничного бизнеса.
В работе использовались такие методы исследования как: метод наблюдения, метод опроса сотрудников, анкетирование, статистическая обработка данных и анализ всех результатов.
Практическая значимость работы заключается в том, что проведенные исследования помогут найти лучшие пути подхода к гостям и улучшить процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Работа содержит конкретные рекомендации по теме исследования.
Структура работы. В первой главе да?тся определение гостиничной услуги, перечисляются все виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, описывается технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, анализируется порядок при?ма оплаты за предоставляемые услуги. Во второй главе да?тся общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва МонархЦентр», описывается организационная структура управления в гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр», рассматриваются требования к персоналу, предоставляющему дополнительные и сопутствующие услуги гостям и изучается технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва монарх-Центр». Также даются практические рекомендации по улучшению организации предоставления услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр». В заключении подводятся итоги работы, раскрываются основные выводы, сделанные в процессе исследования теории и практического опыта.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты:
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019).
3. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (в ред. 1 мая 2020 года).
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
5. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27 декабря 2019 года).
6. Информационное письмо Минфина РФ от 22.08.2008 «О порядке утверждения форм бланков строгой отчетности» (последняя редакция
03.07.2016 года).
7. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу (последняя редакция 12.09.20018 года).
8. ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и
спортивные. Общие требования (последняя редакция 12.09.20018 года).
9. ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу (последняя редакция 12.09.20018 года).
10. ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
11. ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
12. ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
13. ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги.
Общие требования (последняя редакция 12.09.20018 года).
Специальная и учебная литература:
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:
учебное пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н.Ю. Арбузова. -5 изд., испр. М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224с.
15. Безрукова, Наталья Львовна. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н.Л. Безрукова. – Москва : МПГУ, 2018. – 192 с.
16. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/ М.А. Ёхина. - 6-е изд., перераб. - М.:
Издательский центр «Академия», 2015.- 240 с.
Дополнительная литература:
17. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов], - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 240 с. – Серия «Зарубежный учебник»).
18. Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / М.Райли; Пер. с англ. – М.:ЮНИТАДАНА, 2015. – 191 с. (Серия «Зарубежный учебник»).
19. Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социальнокультурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 735 с. – (Серия «Зарубежный учебник»).
на работу – работу обучающемуся
Тема работы:
Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Ренессанс Москва МонархЦентр" (ООО "Гостиница "Монарх-Центр")
2.Структура
Введение
Глава 1. Понятие и характеристики гостиничной услуги
1.1. Понятие гостиничной услуги
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Выводы по 1 Главе
Глава 2. Организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва МонархЦентр»
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва МонархЦентр»
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр» Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования. В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице:
В разделе 1.1. необходимо раскрыть понятие услуги, отдельно дать характеристику дополнительным и сопутствующим услугам. Определить характеристики различных групп потребителей гостиничных услуг, по возрасту, полу, доходу, социальному положению. Выделить такой сегмент, как ВИП-гость
В разделе 1.2. необходимо подробно описать технологию предоставления услуг в различных гостиницах, акцентировать на тех видах услуг, которые наиболее востребованы гостями отеля. Описать порядок предоставления и оплаты услуг, также указать возможные сложности в предоставлении услуг гостям.
Сделать выводы по 1 Главе.
В Главе 2 необходимо рассмотреть на примере конкретного предприятия технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
В разделе 2.1. следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделив структуре управления отеля. Также целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, соответствие требованиям классификации и т.д.
В подразделе 2.1.1. схематично изобразить организационную структуру управления гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр». Выделить основные службы и отделы гостиницы с описанием должностей и указанием количественного состава сотрудников данных служб, оказывающих те или иные услуги гостям.
В разделе 2.2. описать виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
В разделе 2.3. следует описать требования (квалификационные, к внешнему виду), предъявляемые к персоналу служб, оказывающих дополнительные услуги.
В подразделе 2.4. подробно прописать технологию взимания оплаты за предоставление данных услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
В разделе 2.5. следует прописать конкретные предложения по усовершенствованию технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данном отеле, что, по сути, становится итогом проведенного исследования. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Сделать выводы по 2 Главе.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с 6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. МИД Форум, 2020. - 400 с.
Дополнительная литература:
10. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. -
М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
11. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
12. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…………7
Глава 1. Понятие и характеристики гостиничной услуги…………………………………………………………………………………..…………..10
1.1. Понятие гостиничной
услуги…………………………………………………………...…………………………………..10 1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...11
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIPгостей……………………………………………………………………………………………….13
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице…………………………………………………………………………………………...21 1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные
услуги…………………………………………………………………………………………….…25
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...27 Выводы по 1 Главе……………………………………………………………………….29
Глава 2. Организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-
Центр»……………………………………………………...………………………………………31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………....................................................................................................................................31
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр»…………………………………………………………………………………….32
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр»…………………………………………………………………………………….41
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям……………………………………………………………………………………………….48
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………………………………………………………………………………………………56
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………………………………………………………………………………………………59
Выводы по 2
главе……………………………………………………………………….......................................60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………..…………………………66
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...……69
?
Введение
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские услуги, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие. Задача современной гостиницы заключается не только в том, чтобы гости могли проживать и питаться во время пребывания в гостинице, но и также отдыхать или развлекаться, оставляя выбор досуга на его
усмотрение.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. В гостиницах могут быть свои фитнес-центры и бассейны.
Для делового человека вполне актуально будет использование услуг бизнес-центра, конференц-залов, так как это очень удобно, не нужно далеко ездить от гостиницы на деловую встречу или конференцию. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и так далее.
Таким образом, изучение вопроса технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Цель настоящего исследования – закрепить теоретические и практические знания, изучить технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе.
Задачи исследования:
1. Дать понятие гостиничной услуги.
2. Описать виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице.
3. Дать полную характеристику групп потребителей гостиничных услуг.
4. Описать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.
5. Рассмотреть порядок при?ма оплаты за предоставленные услуги.
6. Провести анализ сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.
7. Дать общую характеристику гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
8. Перечислить виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
9. Проанализировать требования к персоналу, предоставляющему дополнительные и сопутствующие услуги гостям в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
10. Описать технологию получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
11. На базе полученных данных разработать рекомендации по улучшению организации предоставления услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Предметом данной работы является технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе.
Объектом работы является гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр».
Основные источники информации, которые использовались во время написания работы, опираются на современные знания и анализ современной литературы отечественных и зарубежных специалистов в области гостиничного бизнеса.
В работе использовались такие методы исследования как: метод наблюдения, метод опроса сотрудников, анкетирование, статистическая обработка данных и анализ всех результатов.
Практическая значимость работы заключается в том, что проведенные исследования помогут найти лучшие пути подхода к гостям и улучшить процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Работа содержит конкретные рекомендации по теме исследования.
Структура работы. В первой главе да?тся определение гостиничной услуги, перечисляются все виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, описывается технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, анализируется порядок при?ма оплаты за предоставляемые услуги. Во второй главе да?тся общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва МонархЦентр», описывается организационная структура управления в гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр», рассматриваются требования к персоналу, предоставляющему дополнительные и сопутствующие услуги гостям и изучается технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва монарх-Центр». Также даются практические рекомендации по улучшению организации предоставления услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр». В заключении подводятся итоги работы, раскрываются основные выводы, сделанные в процессе исследования теории и практического опыта.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты:
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019).
3. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (в ред. 1 мая 2020 года).
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
5. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27 декабря 2019 года).
6. Информационное письмо Минфина РФ от 22.08.2008 «О порядке утверждения форм бланков строгой отчетности» (последняя редакция
03.07.2016 года).
7. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу (последняя редакция 12.09.20018 года).
8. ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и
спортивные. Общие требования (последняя редакция 12.09.20018 года).
9. ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу (последняя редакция 12.09.20018 года).
10. ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
11. ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
12. ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
13. ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги.
Общие требования (последняя редакция 12.09.20018 года).
Специальная и учебная литература:
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:
учебное пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н.Ю. Арбузова. -5 изд., испр. М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224с.
15. Безрукова, Наталья Львовна. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н.Л. Безрукова. – Москва : МПГУ, 2018. – 192 с.
16. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/ М.А. Ёхина. - 6-е изд., перераб. - М.:
Издательский центр «Академия», 2015.- 240 с.
Дополнительная литература:
17. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов], - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 240 с. – Серия «Зарубежный учебник»).
18. Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / М.Райли; Пер. с англ. – М.:ЮНИТАДАНА, 2015. – 191 с. (Серия «Зарубежный учебник»).
19. Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социальнокультурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 735 с. – (Серия «Зарубежный учебник»).