Статья на тему "МТИ. «Оптимизация системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства»"

Работа Синергии на тему: «Оптимизация системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства».
Год сдачи: 2017. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

Негосударственное образовательное учреждение высшего образования
Московский технологический институт

Факультет: Экономики и менеджмента Кафедра: Менеджмента Направление: Менеджмент
Профиль: Деловое администрирование


РАБОТА
на тему: «Оптимизация системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства»

Студента
Ф.И.О. (полностью) (подпись)

Руководитель
ученая степень, звание Ф.И.О. (полностью) (подпись)

Допущена к защите Зав. кафедрой
ученая степень, звание Ф.И.О. (полностью) (подпись)
« » 2017 г.

Москва 2017 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Понятие качества услуг в индустрии гостеприимства и методы его оценки
................................................................................................................................... 6
1.2 Проблемы повышения качества услуг в индустрии гостеприимства 11
1.3 Методологические подходы к оценке качества услуг в индустрии гостеприимства 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Andara Resort & Villas И ИХ ВЛИЯНИЕ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 23
2.1 Анализ маркетинговой среды и финансовой деятельности организации Andara Resort & Villas 23
2.2 Анализ конкурентоспособности услуг как важный элемент интегрированной оценки конкурентоспособности организации Andara Resort & Villas 32
2.3 Оценка конкурентоспособности организации гостиничного бизнеса Andara Resort & Villas 39
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ANDARA RESORT & VILLAS ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ ЕГО ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ В ОТРАСЛИ 53
3.1 Основные направления оптимизации системы управления качеством услуг организации Andara Resort & Villas 53
3.2 Разработка программы оптимизации системы управления качеством услуг Andara Resort & Villas 56
3.3 Эффективность программы оптимизации системы управления качеством услуг организации Andara Resort & Villas 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 79

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На современном мирового социально-экономического развития, в условиях глобализации одна из наиболее динамично развивающихся сфер в международном бизнесе – это индустрия гостеприимства. По данным Всемирной туристической организации, в 2016 году рост международного туристического потока составил 7% по сравнению с 2015 годом, а его численность достигла 940 миллионов человек. Рост доходов от международного туризма увеличился на 5% и составили $ 919 млрд.
Процессы развития туристического бизнеса, как в Российской Федерации, так и за рубежом связаны с необходимостью проведения реформ во всей системе туристического обслуживания. Особое место в туристической индустрии принадлежит гостиничному бизнесу, который интенсивно развивается на фоне востребованности туристских услуг. Гостиничный бизнес составляют одну из основных частей инфраструктуры туристического бизнеса в регионах, при этом наряду с достопримечательностями и климатической привлекательностью, уровень сервиса на предприятиях сферы гостеприимства существенно влияет на их привлекательность для туристов и бизнесменов.
Определяющим фактором для качества гостиницы является уровень комфорта, который предоставляется гостям, а одной из составляющих комфортного пребывания является высокий уровень предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей.
За последние десятилетие наблюдается активный рост числа российских ученых, занимающихся проблемами эффективного управления гостиничными предприятиями с использованием и адаптацией зарубежного опыта. Среди них можно выделить работы Зайцевой Н.А., Сорокиной Т.В., Волова А.В., Скобкина С.С., Кобяк М.В.
Управление гостиничными структурами всех классов и типов в посткризисной экономике требует их оперативной и гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности окружающей среды.
На развитых зарубежных рынках механизмы бизнес- администрирования, как особой сферы деятельности, характеризующейся высоко технологическим менеджментом и требующей постоянного развития, и внедрения инноваций, позволяют гостиничным предприятиям повышать эффективность и качество своей работы в условиях нестабильной конкурентной бизнес-среды и динамичных изменений на рынке. Зарубежными учеными проводится постоянный мониторинг и изучение новых тенденций в развитии гостиничного бизнеса, исследование и внедрение прогрессивных методов, технологий и инструментов управления в гостиничной индустрии.
Таким образом, все выше сказанное обуславливает актуальность темы работы.
Целью данной работы является исследование качества услуг предприятия индустрии гостеприимства, их влияние на результативность деятельности и разработка рекомендаций по оптимизации качества обслуживания гостей.
Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
- рассмотреть понятие качества услуг в индустрии гостеприимства и методы его оценки;
- изучить проблемы повышения качества услуг в индустрии гостеприимства
- охарактеризовать методологические подходы к оценке качества услуг в индустрии гостеприимства;
- провести анализ системы управления качеством услуг на предприятии индустрии гостеприимства Andara Resort & Villas и их влияние на результаты деятельности компании;
- разработать основные направления оптимизации системы управления качеством услуг предприятия индустрии гостеприимства Andara Resort & Villas для укрепления его финансового состояния и положения в отрасли
Объект исследования: качество услуг отеля «Andara Resort & Villas»
Предмет исследования: мероприятия по оптимизации системы управления качеством услуг отеля «Andara Resort & Villas».
При написании работы информационную базу составили учебные пособия отечественных, российских и зарубежных авторов, публикации из периодической печати, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, а также отчетная документация предприятия.
Методы исследования: общенаучные методы исследований (диалектика, анализ, синтез, системность и другие), специальные методы и приемы экономического анализа.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что применение его результатов на практике может повысить экономическую эффективность деятельности предприятия гостиничного бизнеса за счет совершенствования системы управления качеством услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Источники на русском языке
1. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при различных формах хозяйствования – М.: Норма, 2015. – 512 с.
2. Ансофф Н. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2015.
3. Армстронг М. Основы менеджмента – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – 370 с.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - Вершина, 2013г.-176с.;
5. Барчуков И.М., Баумгартен Л.Н., Башин Ю.Д., Зайцев А.К. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов.-КноРус, 2012г.-168с.;
6. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на ypовне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Инфра – М, 2013. – 550 с.
7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие/Д.Г. Брашнов.–М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016 г.–224с.;
8. Валуев С.А., Игнатьев А.В. Организационный менеджмент. – М.: Сфера, 2012. – 420 с.
9. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова.-Москва: Логос, 2016 г.-319с.;
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Ростов-на- Дону: Феникс, 2014г.-с.85;
11. Гвишиани Д.М. Организация и управление. – М.: Инфар – М, 2014. – 370 с.
12. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 501 с.
13. Гордон Ян Целевая конкуренция, М.- Издательство «Вершина», 2013 г.- 368 с.- ISB№ 5-9626-0110-6
14. Гостиничный сервис: конспект лекций/Ю.О. Шамшина.–Ростов н/Д: Феникс, 2014г.–208с.;
15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ.высш.учеб. заведений.-2-е изд., испр.-М.: Издательский центр Академия, 2015 г.-с.206-212:
16. Добробабенко Н.С. Фирменный стиль: принципы разработки.-М., 2013г.- 155с.;
17. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии.3-е издание. - СПб.: Питер, 2013. - 544 с.
18. Друкер П. Задачи менеджмента в 21-ом веке.: Пер. с англ. - М.: Изд. Дом
«Вильямс». 2016.- 564 с.
19. Ермаков В.П., Макиев З.Г. Менеджемнт. - Р-н-Д: Феникс, 2015. - с.92
20. Еремеева Н.В., Калачев С.Л. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учеб. Пособие. – М.: КолосС, 2013. – 191 с. - ISB№ - 5-9532-0282-2
21. Забелин П.В., Моисеева Н.К., Основы стратегического управления: уч. пособие - М: Информационно внедренческий центр "Маркетинг", 2012.-311 с.
22. Зотов В.В., Ленский Е.В. Задачи и организационные основы менеджмента.
– М.: Юнити-Дана, 2015. – 310 с.
23. Иванова Е.А. Оценка конкурентоспособности предприятия. Р-н-Д: Феникс, 2013г.-с.346;
24. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: [справочное пособие]/В.В. Иванов, А.Б. Волов.-Москва: ИНФРА-М, 2016 г.–383с.;
25. Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. М.:»Молодаягвардия», 2016г.-с.225;
26. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : учебное пособие по направлению "Менеджмент организации"/А.Д. Чудновский [и др.].-Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015г.-399с;.
27. Кабушкин С.Н. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2012. – 580 с.
28. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.–Минск: ООО «Новое знание», 2012г.-287с.;
29. Каретников Т.М., Каретников М.В. Конкурентоспособность фирм.- Челябинск: «ЧГТУ», 2012г.-с.284;
30. Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие. М.: ИД «Форум», 2014г.-с.102-104;
31. Корнеев Н.И., Корнеева Ю.И., Емелина И.Г. Технология гостиничного сервиса.-Академия, 2014г.-272с.;
32. Котлер Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства/Пер. с англ.–М.: ИНФРА-М, 2012г.-225с.;
33. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие/А.С. Кусков; "Дашков и К°", изд.-торг. корпорация.-Второе издание, исправленное.-Москва: Дашков и К°, 2015 г.–326с.;
34. Кузнецов Ю.В. Подлесных В.И. Основы менеджмента. – М.: Норма – М, 2015. – 330 с.
35. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М.: Академия, 2012г.-215;
36. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Москва: Академия, 2014г.-249с.;
37. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия/Джозеф А. Мичелли; [пер. с англ. В.С. Иващенко].-Москва : Эксмо, 2012г.–309с.;
38. Медлик С. Гостиничный бизнес: С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлова].-Москва: Юнити, 2010г.-224 с.;
39. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высших учебных заведений-М.: Издательский центр «Академия», 2012г.-288с.:
40. Обзор гостиничного рынка г.Москвы. 2015г. (Комитет по туризму и гостиничному хозяйству);
41. Организация гостиничного дела: Учебное пособие для бакалавров/Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок.–М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015г.–208с.;
42. Организация гостиничного дела: Учебное пособие/Н.С. Радионова, Е.В. Субботина, Л.Э. Глаголева, Е.А. Высотина.–СПб.: троицкий мост, 2014г.– 352с.;
43. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина.–М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014г.–304с.;
44. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата/Т.Л. Тимохина.–М.: Издательство Юрайт, 2014г.–331с.;
45. Портер М.Е. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов: пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина бизнес букс, 2015. – 452с. ISB№ - 5-9614-0491-3.
46. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие.-Ростов н/Д, 2015 г.-221с.;
47. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: В. С. Сенин, А. В. Денисенко.-Москва: Финансы и статистика, 2014г.-139с.;
48. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учебное пособие- М., Финансы и статистика, 2015г.-192с.;
49. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. - 576 с.
50. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 479 с.
51. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие.–М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2014 г.– 256с.;
52. Труханович Л.В. Персонал сферы гостиничного обслуживания: должностные и производственные инструкции/Л.В. Труханович, Д. Л. Щур.-Москва : Финпресс, 2015г.–157с.