Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Разработка стратегии формирования лояльности потребителей в сфере гостиничного дела"

Работа на тему: Разработка стратегии формирования лояльности потребителей в сфере гостиничного дела.
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Описание работы

Актуальность темы исследования заключается в том, что важным фактором для работы и существования гостиничного предприятия является верность или лояльность гостя. Важную роль для стабильной работы и увеличения продаж отеля играет благоприятное отношение клиента, что в свою очередь является стратегическим показателем успешной работы. Тема привлечения, удержания и сохранения потребительской лояльности является актуальной сейчас и будет актуальна в ближайшем будущем.
Объектом исследования является программа лояльности гостиничного предприятия «Атриум Палас Отель».
Предметом исследования являются организационно-экономические процессы разработки и реализации программ поощрения и стимулирования постоянных гостей.
Цель – разработка стратегии и предложений по повышению эффективности программ лояльности отеля.
Задачи, поставленные для достижения цели:
- изучить понятийный аппарат и виды программам поощрения и стимулирования в гостиничном бизнесе;
- провести сравнительный анализ существующих программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга;
- провести анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей «Атриум Палас Отеля»;
- разработать предложения по повышению эффективности программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов «Атриум Палас Отеля».

СОДЕРЖАНИЕ

Ведение 3
1. Теоретические аспекты лояльности клиентов 7
1.1 Понятие системы лояльности, их виды и классификация 7
1.2 Обзор основных существующих систем лояльности в современной сфере гостеприимства 12
1.3 Стратегия формирования программ лояльности и методики оценки их эффективности 19
2. Аналитика существующих механизмов управления потребительской лояльностью на примере отеля Атриум Палас 26
2.1 Характеристика деятельности отеля Атриум Палас 26
2.2 Сравнительный Анализ программ лояльности 5-звездочных отелей г. Екатеринбурга 38
2.3 Анализ эффективности существующей системы лояльности отеля Атриум Палас 44
3. Предложения по совершенствованию программы лояльности клиентов отеля Атриум Палас 48
3.1 Разработка стратегии по совершенствованию программы лояльности отеля Атриум Палас 48
3.2 Оценка эффективности мероприятий по улучшению системы лояльности отеля Атриум Палас 59
Заключение 63
Список использованных источников 66
Приложение А 74
Приложение Б 76
Приложение В 77