Статья на тему "Синергия. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства"

Работа на тему: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.
Год сдачи: 2019. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 38.03.02. Менеджмент

РАБОТА

Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

Студент
(Фамилия, имя, отчество )(подпись)
Руководитель
(Фамилия, имя, отчество)(подпись)
Москва 2019

Факультет онлайн обучения

ЗАДАНИЕ
на работу студента
(Ф.И.О. студента полностью)

1. Тема : «Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства ООО
«Гостиница Владыкино»»
2. Структура :
Введение
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и сущность претензионной работы в индустрии гостеприимства

1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

1.3 Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Глава 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ООО «ГОСТИНИЦА ВЛАДЫКИНО»
2.1. Общая характеристика ООО «Гостиница Владыкино»
2.2. Анализ деятельности ООО «Гостиница Владыкино»
2.3. Технология работы с жалобами гостей в ООО «Гостиница Владыкино»
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ООО «ГОСТИНИЦА ВЛАДЫКИНО»
3.1. Мероприятия направленные на совершенствование претензионной работы в ООО
«Гостиница Владыкино»
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий Заключение
Список используемых источников Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В пункте 1.1 необходимо провести теоретический анализ и раскрыть сущность понятия претензионной работы в индустрии гостеприимства. В пункте 1.2 необходимо подробно описать нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров, рассмотреть отечественный и зарубежный опыт. В пункте 1.3 описать основные этапы технологии работы с жалобами клиентов в гостинице
Глава 2 должна носить аналитический характер. В ней на основании данных объекта исследования необходимо провести оценку и анализ исследуемой организации.
В пункте 2.1 необходимо дать общую характеристику ООО «Гостиница Владыкино», обратить внимание особенности организационной структуры управления и за каким структурным подразделением закреплена деятельность по работе с жалобами гостей. В пункте 2.2 на основании описанных в главе 1 методик необходимо провести подробную оценку и анализ деятельности ООО «Гостиница Владыкино» его финансово- экономического состояния. В пункте 2.3 провести анализ и оценку технологии работы с жалобами с жалобами гостей в ООО «Гостиница Владыкино»
По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В Главе 3 на основании выводов, сделанных в результате оценки и проведения анализа разработать мероприятия направленные на повышение лояльности клиентов ООО
«Гостиница Владыкино»
В заключении необходимо отразить основные положения работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды.

4. Исходные данные по :
Основная литература:
1. 5. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд, пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2018.
2. Аакер, Д.А. Создание сильных брендов/ Д.А. Аакер. – Москва: Издательский дом Гребенникова, 2011. -232 с.

3. Алёшина, И.В. Поведение потребителей: Учебник. / И.В. Алешина. - Москва: Экономистъ, 2010. – 525 с.
4. Алиева, 3.М. Теоретико-методологическое обоснование влияния маркетинга отношений на потребительское поведение: монография / 3.М. Алиева. - Москва: Вузовская книга, 2012. - 184 с.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг - М.: Издательский центр "Академия", 2015.
6. Афасижев, Т.И. Направления модернизации российского гостиничного бизнеса в контексте повышения его конкурентоспособности / Т.И. Афасижев, А.С. Тютюнникова // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. - № 1. – с. 188.-192.
7. Бабенко, А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности / А.А. Бабенко // Вопросы экономики и управления.- 2016.- № 1 (3). – с. 36-39.
8. Байбардина, Т. Н. Поведение потребителей: учеб. пособие / Т. Н. Байбардина, Г. Н. Кожухова, А. Я. Якимик. - Минск : Изд-во Гревцова, 2014. - 176 с.
9. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация/ С.И.Байлик. – Москва: ВИРА-Р, 2010. – 97 с.
10. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А.Балашова. – Москва – Санкт-Петербург: Вершина, 2011. – 120 с.
11. Барчуков И.С., Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2013.
12. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – Москва: Эксмо, 2011. – 208 с.
13. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Р.А.Браймер. – Москва: Аспект Пресс, 2010. – 115 с.
14. Брашнов Д.Г., Е.В. Мигунова Основы индустрии гостеприимства - М.: ФЛИНТА: НОУ ВПО "МПСУ", 2013.
15. Бутова, Т.Г. Управление маркетингом: учебник / Т.Г. Бутова, А.А. Казаков, А.Н. Жираткова. – Москва, 2016. – 5-6 с. 37
16. Бутчер, С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ С.А. Бутчер.
– Москва: Вильямс, 2014. – 272 с.
17. Бушуева, И.В. Концептуальные положения сервисологии / И.В. Бушуева, О.И. Вапнярская, Н.А. Платонова. – Москва: Сервис plus, 2011. – №1. – 34 с.
18. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: учебное пособие - М.: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
19. Веселова, К.И. Современные направления специализации гостиниц/ К.И.Веселова. – Ростов на Дону: Феникс, 2012 г. – 215 с.
20. Войткевич, Н.И. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг / Н.И. Войткевич, Е.Н. Рябова, В.А. Бердников – Москва:Академия, 2013. – 242 с.
21. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2017. - 210 с.
22. Глоян, Р.Р. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности / Р.Р. Глоян, И.А. Айба, А.О. Почекаев // Экономика и социум. – 2016. -№ 1 (20). – с. 241-244.
23. Голубева, В.В. Инновационные технологии в туриндустрии: монография / В.В. Голубева, В.П. Пилявский. – Санкт-Петербург: Астерион, 2012. – 104 с.
24. Горовиц Ж. Сервис-стратегия. Управление, ориентированное на потребителя / Ж. Горовиц - Москва: Дело и сервис, 2010. – 84 с.
25. Гришкова, Н. С. Технология оценки маркетинговой среды организации / Н. С. Гришкова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 4(48). - с. 310-314.

26. Гупта С. «Золотые покупатели». Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / С. Гупта, Д. Леманн. – Санкт-Петербург: Питер, 2011.- 192 с.
27. Гурова, И.В. Роль маркетинговых исследований в разработке стратегии изучения потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №4. - с. 78-91.
28. Гурова, И.В. Роль маркетинговых исследований в разработке стратегии изучения потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - №4. -с. 78-91.
29. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2010. – 200 с.
30. Егоршин А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2013.
31. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В.В. Ефимов.- Москва: КНОРУС, 2016. - 226 с.
32. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/ Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2010. – 392 с.
33. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах - М.: Издательский центр "Академия", 2013.
34. Жукова, М.А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы / М.А. Жукова// Вестник Университет (Государственный университет управления). – 2015. - № 8. – с. 38-41.
35. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013.
36. Загайнова С.К., Малюшин К.А. Медиация в гражданском процессе: опыт Финляндии и России // Арбитражный и гражданский процесс. - 2013. - N 8. - С. 40 - 46.
37. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса - М.: Издательский центр "Академия", 2014.
38. Минцберг Г. Школы стратегий / Г. Минцберг. – Санкт-Петербург: Питер, 2012. – 509 с.
39. Морозова, Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ Н.С. Морозова. – Ростов: РосНОУ, 2010. – 197 с.
40. Орловская В.П. Технология и организация предприятия туризма - М.: ИНФРА- М, 2013.
41. Оуэн Р. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS / Р.Оуэн, Л.Брукс. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 8-10 с.
42. Панина З.И., М.В. Виноградова Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2016.
43. Поршнева, А.Г. Управление организацией / А.Г. Поршнева. – Москва: ИНФРА- М, 2010. – 432 с.
44. Прозоровский, С.А. Международный маркетинг / С.А. Прозоровский. – Москва: Благовест-В, 2011. – 465 с.
45. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: Пер. с англ / Ф.Ф. Райхельд, Райхельд, Т. Тил. – Москва: Издательский дом Вильямс, 2010. – 138-140 с.
46. Райхельд Ф., Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф.Ф. Райхельд, Р. Марки. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 112-113 с.
47. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров/ Д.Р.Росситер, Л. Перси – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 214-215 с.
48. Сивчикова Т.Ю., Н.С. Носова Индустрия гостеприимства - М.: Издательско- торговая корпорация "Дашков и К", 2013.

49. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: ИНФРА-М, 2013.
50. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Х. Томпсон. — Москва: Вильямс, 2011. — 336 с. 44. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: УМП ( пер с польск)/ М.Турковский. – Москва: ФиС, 2011. –189 с.
51. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 880с.
52. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 735с.
53. Филиппова С.Ю. Организация претензионной работы компании: опыт инструментального исследования // Юрист. - 2014. - № 17. - С. 42-46.
54. Цветков И.В., Филиппова С.Ю. Организация правовой работы (в помощь корпоративному юристу). - М.: Проспект, 2014. - 215 с.
55. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организация и управления - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА- М, 2017.
Дополнительная литература:
1. Albrecht K. America's Service / K. Albrecht. - Homewood: Dow JonesIrvin. - 2005. - с.28.
2. Jacoby J. Brand Loyalty: Measurement and Management / Jacoby J., Chestnut R.W. – New York: Wiley, 1978. с.84-86.
3. Normann R. Service Management / R. Normann. – Malmo: Liber, 2006.- с.126-127.
4. Британская энциклопедия: Encyclopedia – Britannica Online Encyclopedia. [Электронный ресурс]
5. Доминяк В. Экспериментальное определение понятия лояльность персонала. [Электронный ресурс].
6. Специальный доклад: Сервис [Электронный ресус]: Электрон. журн. – Москва: Expert Online. – 2014.
7. Уэллс У. Реклама: принципы и практика /У. Уэллс, Дж.Бернет, С.Мориарти– Санкт-Петербург.: Питер, 2014. – 156-158 с. 40
8. Федулин, А.А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. - Москва: КНОРУС, 2016. – 426 с.
9. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун; пер. с англ.; под ред. И.В. Андреевой. – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 352 с.
10. Хайкин, М.М. Концептуальные основы формирования и реализации сервисного капитала: дис. … д-ра экон. наук: 08.00.05 / М.М.Хайкин. – Санкт-Петербург. - 2011. – 156 с.
11. Чернышев, Б.Н. Сервисный менеджмент: теория, методология практика: дис. … д-ра экон. наук: 08.00.05. / Б.Н. Чернышев. – Москва. - 2015. – 173 с.
12. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д.Шоул. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2011. – 33 с.
13. Юлдашева, О.В. Сервисная политика предприятия / О.В.Юлдашева// Новости электротехники. – 2013. – №4 (46). – с. 24-26.
14. Стенограмма интернет-трансляции "Медиация в современном правосудии (ее роль, приемы, развитие в Свердловской области)" // Официальный сайт Свердловского областного суда:

15. Трещева Е.А. Правовое регулирование примирительных процедур на современном этапе // Вестник Самарского государственного университета. - 2012. - № 3.2 (94). - С. 88-92.

Интернет ресурсы:

1. сайт о поощрение гостей.
2. официальный сайт гостиницы Метрополь (информация о меню, услугах и характеристика гостиницы).
3. сайт агентства бронирования гостиниц (информация о видах залов в гостинице Метрополь).
4. сайт стоимости проживания в гостинице Метрополь.
5. сайт службы питания (информация о разновидностях блюд).
6. Официальный сайт Net Promoter Network /
7. Официальный сайт Soft Отель /
8. Официальный сайт Амакс Сити Отель /
9. Официальный сайт гостиницы Красноярск /
10. Официальный сайт программы лояльности Hilton HHonors /

Руководитель :
подпись расшифровка

Студент задание получил: « »_ 2018 г. Студент: /
подпись расшифровка

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические и методические основы претензионной работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства 6
1.1 Понятие и сущность претензионной работы в индустрии гостеприимства 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров 12
1.3 Технология работы с жалобами клиентов в гостинице 19
Глава 2. Анализ технологического процесса работы с жалобами клиентов в ООО «Гостиница Владыкино» 28
2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница Владыкино» 28
2.2 Анализ деятельности ООО «Гостиница Владыкино» 33
2.3 Технология работы с жалобами гостей в ООО «Гостиница
Владыкино» 40
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы
с жалобами в гостинице «Владыкино» 46
3.1 Мероприятия направленные на совершенствование претензионной работы в ООО «Гостиница Владыкино» 46
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 61
ПРИЛОЖЕНИЯ 65

ВВЕДЕНИЕ

Туризм в Российской Федерации является одной из приоритетных экономических отраслей. В развитие данной сферы вкладываются большие инвестиции. Осуществление благоприятного существования туристической отрасли возможно с обширной базой гостиничных услуг. В результате этого в последние годы на территории Российской Федерации активно началось строительство различного рода объектов размещения. Во всех городах массово строится большое количество отелей, гостиниц и гостиничных комплексов, особенно в городах, где в 2018 году прошли Чемпионат Мира по футболу. В преддверии данного мероприятия в городах-участниках был осуществлён ряд мер по улучшению инфраструктуры.
Актуальность темы. На сегодняшний день одной из актуальных проблем в сфере гостеприимства является не качественная и не структурированная работа с жалобами клиентов. Жалоба гостя интерпретируется каждым сотрудником по-разному, субъективно. Недовольство клиента может сказываться отрицательно не только на сотрудниках предприятия, но на всей работе в целом. Для предотвращения нежелательных дальнейших проблем необходимо правильно понимать, как работать с поступившей жалобой. Так как целью жалобы является не сам свершившийся факт, несомненно, являющийся важной частью – он ее причина, а дальнейший результат – решение возникшей проблемы, и данная задача стоит перед каждым сотрудником сферы гостеприимства.
Исследование высказанных клиентами отрицательных отзывов в виде жалоб и претензий, касающихся обслуживания и качестве предоставляемых услуг, является самым эффективным и доступным способом оценки деятельности отдельных служб и всего гостиничного предприятия в целом. Жалобы клиентов показывают предприятию путь совершенствования качества оказываемого сервиса, а, следовательно, помогают повысить его конкурентоспособность.

Самое главное в процессе работы с жалобами – не пытаться формально разобраться с жалобой, а реально, увидеть причины, которые привели к жалобе клиента, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени. Поэтому очень важно вести качественную работу с жалобами и претензиями и на основании нее пытаться повысить качество оказываемых услуг предприятиями гостеприимства.
Объект исследования – работа с жалобами и претензиями, как фактор повышения качества услуг.
Предмет исследования – вопросы организации и повышения эффективности работы с жалобами и претензиями в современных гостиничных предприятиях.
Цель исследования – рассмотреть особенности организации и повышения эффективности работы с жалобами и претензиями на примере ООО «Гостиница «Владыкино».
Задачи исследования:
1) рассмотреть понятие и сущность претензионной работы в индустрии гостеприимства;
2) исследовать нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров;
3) изучить особенности работы с жалобами в индустрии гостеприимства;
4) проанализировать деятельность в ООО «Гостиница «Владыкино»;
5) исследовать опыт работы с жалобами в ООО «Гостиница
«Владыкино»;

6) разработать предложения по повышению эффективности работы с жалобами в гостинице;
7) обосновать эффективность предложенных мер.
Информационную базу исследования составили труды таких авторов, как В.В. Андиряков, И.И. Фролова, И.И. Гончарова, О.Ю. Гончаров, Д. Казакова, А.Л. Лесник, А.С. Килина, М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Э.В. Новаторов, Б. Хаас, Б.Ф. Трофке.
Работа состоит из введения, трех, разделенных на параграфы глав, заключения и списка использованной литературы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) // Российская газета. – 3 декабря. – 1996.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 16 января. – 1996.
3. Андиряков В.В., Фролова И.И. Улучшение качества работы с претензиями на предприятии // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: Сборник научных трудов Международной молодежной научно-практической конференции / Ответственный редактор Павлов Е.В., 2014. – С. 44-47.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – М.: СПб.: Вершина, 2017. – 445 с.
5. Бернхард Х., Трошке Б., Хаас Б. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. – М.: SmartBook, 2014. – 604 с.
6. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок, Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии. – М.: Олимп-Бизнес, 2015. – 402 с.
7. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов». – Ростов-на-Дону, Изд. «Феникс», 2018. – 723 с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 104 с.
9. Гончарова И.И., Гончаров О.Ю. Разработка системы управления жалобами и рекламациями клиентов как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2016. – Т. 2. – № 5 (5).
– С. 179-182.
10. Гуляев В.Г. Туризм экономика и социальное развитие. – М.:

Финансы и статистика, 2015. – 401 с.
11. Дауд Р.И. Эффективность управления организационным поведением персонала гостиницы // Инновации и инвестиции. – 2017. – № 1.
– С. 144-146.
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. – 223 с.
13. Зайнуллина Т.Г. Модель ценности услуг как инструмент повышения эффективности деятельности сервисного предприятия // Экономика и социум. – 2017. – № 4 (35). – С. 38-45.
14. Казакова Д. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса Материалы международной научно-практической конференции студентов и аспирантов / Под ред. В.С. Корнеевца, Л.В. Семеновой ; БФУ им. И. Канта. – 2018. – С. 116-121.
15. Касумов Д.Г. Особенности организации системы управления гостиничным предприятием // Региональные проблемы преобразования экономики. – 2016. – № 1. – С. 427-433.
16. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии // Молодая наука: Сборник научных трудов научно- практической конференции для студентов и молодых ученых; Научный редактор Н.Г. Гончарова. – 2017. – С. 161-162.
17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М.: Магистр, 2017. – 387 с.
18. Кольчугина Т.А. Анализ проблемы подготовки кадров для гостиничной отрасли и поиск путей ее решения // Вестник Пятигорского государственного лингвистического университета. – 2015. – № 2. – С. 333- 337.
19. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 2009. – 1152 с.

20. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. – М.: Кнорус, 2014. – 390 с.
21. Моисеева Н.К., Анискин Ю.Л. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2016.
– 302 с.
22. Назаркина В.А., Владыкина Ю.О., Огородникова Н.А. Сервисная деятельность – Новосибирск, НГТУ, 2017. – 389 с.
23. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления. – 2018. – № 4. – С. 209-217.
24. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» – Введ. 2008-06-
01. – М.: Стандартинформ, 2007. – 24 с.
25. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2015. – № 4. – С. 256-263.
26. Портер Майкл Е. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – 454 с.
27. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие – СПб.: Питер, 2017. – 587 с.
28. Ситникова Я.В. Концептуальный подход к управлению рисками субъектов хозяйственной деятельности в современных условиях развития. // Вестник НГУЭУ. – 2017. – Т. 2. – № 4. – С. 154-161.
29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2011. – 224 с.
30. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.:

Издательство Юрайт, 2016. – 336 с.
31. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. – М.: Вильямс, 2015. – 106 с.
32. Фролова И.И., Мифтахитдинова Л.Т. Опыт организации работы с претензиями на автомобильном предприятии // Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики – сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, в 2-х томах. Ответственный редактор Горохов А.А.. Курск, 2015. – С. 405-407.
33. Хаас Б., Трофке Б.Ф. Управление жалобами. – М.: SmartBook, 2017.
– 380 с.
34. Чередникова Л.Е., Бовин А.А., Штейнгольц Б.И. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: стратегия и практика – Новосибирск, НГТУ, 2014. – 450 с.
35. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2015. – 352 с.
36. Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. – 2015. – № 3. – С. 85-94.
37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ.; под ред. И.Н. Евстигнеева. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 338 c.
38. Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А. Современные гостиничные технологии: монография – Новосибирск, НГТУ, 2014. – 176 с.
39. Шугрина Е.С. Муниципальное право Российской Федерации: учебник. 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Велби: Проспект, 2014. – 511 с.
40. Россол С. Претензионная работа в организации [Электронный ресурс].