Дипломная работа на тему "Автоматизация учета и обработки заявок на IT-обслуживание в конструкторском бюро Астероид"

Работа Синергии на тему: Автоматизация учета и обработки заявок на IT-обслуживание в конструкторском бюро «Астероид». Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу обучающегося

(ФИО обучающегося в родительном падеже)


Тема работы: Автоматизация учета и обработки заявок на IT-обслуживание в конструкторском бюро «Астероид».

Структура . Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2. Проектная часть

2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.2. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Cценарий диалога
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4. Испытания разработанного решения
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям
2.4.2 Методы проведения испытаний
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке. Введение
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы работы, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых, позволит достичь поставленную цель.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2. следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3. необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизации учета контингента учебного заведения (школа, колледж, университет и т.п.), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы. При разработке собственного решения необходимо указать отличия от уже существующих.
В разделе 1.4. необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых

для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы). Также необходимо описать существующую техническую архитектуру подразделений учебного заведения, которые будут работать непосредственно с проектируемой системой.
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
Раздел 2.4 отражает процесс прохождения предварительных испытаний автоматизированных систем до внедрения их в эксплуатацию. Должны быть рассмотрены:
• перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям;
• последовательность проведения испытаний;
• методы проведения испытаний и обработки результатов испытаний;
• критерии приёмки ИС по результатам испытаний;
• описание хода проверочных испытаний и достигнутого результата.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов. В Заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных выпускником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.

В Список использованной литературы обучающийся приводит только ту литературу и иные информационные источники, которые он лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от № 1 до № N. Количество сносок по тексту работы должно быть никак не меньше количества, использованных выпускником литературных источников.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части проекта.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по проектированию для направления подготовки 09.03.02 ИСиТ, размещенных личном кабинете студента в разделе «Документы». При подготовке работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.
Исходные данные по .
Основная литература
1. Басыня, Е.А. Системное администрирование и информационная безопасность : учебное пособие : [16+] / Е.А. Басыня ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 79 с. : ил.
2. Мирошниченко, И.И. Языки и методы программирования: учебное пособие / И.И. Мирошниченко, Е.Г. Веретенникова, Н.Г. Савельева; Министерство образования и науки РФ, РГЭУ (РИНХ). – Ростов-на-Дону: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2019. – 188 с.
3. Филиппов, Б.И. Информационная безопасность. Основы надежности средств связи: учебник / Б.И. Филиппов, О.Г. Шерстнева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 241 с. Дополнительная литература
1. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 8-е изд., стер. – Москва: Дашков и К, 2019. – 395 с.
2. Информационные технологии: лабораторный практикум : [16+] / авт.-сост. А.Г. Хныкина, Т.В. Минкина ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2018. – 122 с. : ил.
3. Нагаева, И.А. Алгоритмизация и программирование. Практикум: учебное пособие / И.А. Нагаева, И.А. Кузнецов. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 168 с.
4. Марусева, И.В. Управление сложными системами: (введение в основы автоматики и информатики) / И.В. Марусева, Ю.П. Петров; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 180 с.
5. Сидорова, Н.П. Информационное обеспечение и базы данных: практикум по дисциплине «Информационное обеспечение, базы данных» / Н.П. Сидорова, Г.Н. Исаева, Ю.Ю. Сидоров; Технологический университет. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 85 с.
ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 9
1. Аналитическая часть 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 26
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 26
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 28
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи 31
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 37
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 37
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 43
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
..................................................................................................................................... 44
1.4 Обоснование проектных решений 46
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 46
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 48
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 50
2. Проектная часть 51
2.1 Разработка проекта автоматизации 51
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 51
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 55
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 58
2.2 Информационное обеспечение задачи 60
2.2.1 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 60
2.2.2 Характеристика результатной информации 62
2.3 Программное обеспечение задачи 63
2.3.1 Сценарий диалога 63
2.3.2 Характеристика базы данных 66
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 72
2.4 Испытание разработанного решения 74
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытанию 74
2.4.2 Методы проведения испытаний 75
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты 79
3. Обоснование экономической эффективности проекта 91
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 91
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта 93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 99
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 101
ПРИЛОЖЕНИЯ 103

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время каждая организация в мире так или иначе пользуется информационными технологиями и компьютерной техникой. Эти технологии помогают в повседневной деятельности предприятия.
Для государственных предприятий качественная работа информационных систем неоценима и играет важную роль в большинстве производственных процессов, организации работ, различного рода учете и оценке эффективности работы как всего предприятия, так и определенных его подразделений.
Одним из ярких представителей таких предприятий является конструкторское бюро «Астероид», которое является объектом исследования данной работы.
Данное предприятие занимается разработкой сложных технических средств для беспилотных летательных аппаратов, программного обеспечения для них. Очевидно, что в такой деятельности важны компьютеры и информационные технологии, но, однако, не менее важен и правильный выбор информационных систем для осуществления отдельных видов работ. Информационные системы помогают определенным подразделениям предприятия работать более эффективно и автоматизировать часть работы их сотрудников, позволяя им не терять время на рутинную работу и осуществлять деятельность, в которой без участия человека нельзя обойтись.
Таким подразделением можно назвать отдел информационных технологий предприятия. Для деятельности данного отдела чрезвычайно важно участие человека, но многие виды работ можно безболезненно автоматизировать, чтобы сотрудники могли заниматься более важными делами, например, ремонтом компьютеров и техники, монтажом сетевого оборудования, а не составлением отчетов и учетом работ, произведенных в отделе. Этим и обуславливается актуальность исследования, проведенного в данной .
Таким образом, одним из процессов, протекающих в отделе

информационных технологий, который наиболее нуждается в автоматизации и является предметом исследования данной , можно считать учет и обработку заявок на произведение работ.
Данному процессу свойственна повышенная трудоемкость, если не использутся средства автоматизации. Сотрудники вынуждены заниматься такими вещами, как:
• Принимать звонки по любому, самому незначительному поводу;
• Постоянно проверять электронную почту на предмет поступления новых заявок;
• Уточнять перечень необходимых работ в течении длительного времени;
• При наличии множества заявок, выполняемых одним сотрудником, держать в памяти или записывать где-либо текущий этап работ;
• Самостоятельно назначать приоритеты заявкам и распределять их между сотрудниками отдела;
• Сталкиваться с ситуациями, когда несколько сотрудников занимаются одним и тем же, но не знают об этом;
• Сталкиваться с недовольством пользователей по поводу несвоевременного выполнения работ по заявкам;
• Самим осуществлять учет заявок, которые поступали в отдел, предоставлять отчеты руководству по определенным критериям.
В конечном итоге, совокупность этих проблем может привести к значительному снижению эффективности работы всего предприятия в целом, ведь работа многих отделов может быть нарушена или вовсе приостановлена лишь из-за неисправности одного из компьютеров, серверов или элементов сетевого оборудования. А нарушение работы одного отдела приведет, в свою очередь, к нарушению работы смежных отделов, предприятие перестанет успевать выполнять свои обязательства по отношению к государственным
заказчикам, и, в результате, перестанет получать средства за их выполнение, а

также перестанет получать новые заказы ввиду несвоевременного их выполнения.
Следовательно, целью работы является автоматизация процесса учета и обработки заявок на обслуживание в сфере информационных технологий. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
• изучить деятельность предприятия МОКБ «Астероид»;
• исследовать и проанализировать текущую организацию исследуемого бизнес-процесса;
• проанализировать уже имеющиеся решения выявленных проблем;
• выбрать и обосновать стратегию автоматизации выбранных задач;
• обосновать проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечению;
• разработать проект автоматизации;
• выделить основные этапы жизненного цикла, выявить возможные риски проекта;
• реализовать информационную систему, удовлетворяющую обозначенным требованиям;
• протестировать работоспособность ИС на контрольном примере;
• обосновать экономическую эффективность проекта автоматизации.
Таким образом, практическая значимость данного исследования заключается в возможности избежать всех вышеупомянутых проблем и добиться решения поставленных задач с помощью автоматизации исследуемого бизнес-процесса.
Данная работа является наглядным представлением о том, как автоматизировать процесс поступления заявок в отдел, эффективного их распределения между сотрудниками отдела и учета всех этапов жизненного цикла каждой отдельной заявки с помощью
информационной системы
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств;
2. ГОСТ 34.603-92. Информационная технология. Виды испытаний автоматизированных систем;
3. Басыня, Е.А. Системное администрирование и информационная безопасность : учебное пособие : [16+] / Е.А. Басыня ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 79 с.;
4. Мирошниченко, И.И. Языки и методы программирования: учебное пособие / И.И. Мирошниченко, Е.Г. Веретенникова, Н.Г. Савельева; Министерство образования и науки РФ, РГЭУ (РИНХ). – Ростов-на-Дону: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2019. – 188 с.;
5. Филиппов, Б.И. Информационная безопасность. Основы надежности средств связи: учебник / Б.И. Филиппов, О.Г. Шерстнева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 241 с.;
6. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 8-е изд., стер. – Москва: Дашков и К, 2019. – 395 с.;
7. Информационные технологии: лабораторный практикум : [16+] / авт.- сост. А.Г. Хныкина, Т.В. Минкина ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2018. – 122 с.;
8. Нагаева, И.А. Алгоритмизация и программирование. Практикум: учебное пособие / И.А. Нагаева, И.А. Кузнецов. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 168 с;
9. Марусева, И.В. Управление сложными системами: (введение в основы автоматики и информатики) / И.В. Марусева, Ю.П. Петров; под общ. Ред. И.В. Марусевой. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 180 с.;

10. Сидорова, Н.П. Информационное обеспечение и базы данных: практикум по дисциплине «Информационное обеспечение, базы данных» / Н.П. Сидорова, Г.Н. Исаева, Ю.Ю. Сидоров; Технологический университет. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 85 с.;
11. официальный сайт компании 1С
– разработчика системы 1С:Итилиум.
12.раздел Wikipedia, посвященный продукту OTRS.