Дипломная работа на тему "Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО «Сфера ИТ» | Синергия [ID 53203]"

Работа на тему: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО «Сфера ИТ»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление ИСиТ Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему «Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО «Сфера ИТ»

Москва 2020 г.

ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
1. Тема выпускной квалификационной работы: «Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО «Сфера ИТ»
Утверждена приказом университета № _ от « »_ 2019 г.
2. Срок сдачи студентом законченного проекта « » 2020 г.
3. Исходные данные по выпускной квалификационной работе: Данные, собранные в период прохождения преддипломной практики, нормативно-правовая база по вопросам проектирования автоматизированных информационных систем, учебные и научные издания.
4. Содержание разделов выпускной квалификационной работы

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппарат- ному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими зада- чами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой за- дачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рам- ках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое обо- рудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (опе- рационная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обес- печения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует пред- ставить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных мо- дулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).

6. Список литературы
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи»
3. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Автоматизированные системы. Стадии создания
4. Вендов А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2006.
5. Грекул, В.И. Проектирование информационных систем / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина - Издательство Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2010. - 304 с.
6. Диго С.М. Базы данных: проектирование и использование: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 592 с.
7. Дэвид Флэнаган. JavaScript. Подробное руководство: Учебник – М.: Символ Плюс, 2008. 243 – 249 с.
8. Зеленков, Ю.А. Введение в базы данных / Ю.А. Зеленков. - Центр Интернет ЯрГУ, 2011. – 256 с.
9. Конолли, Т. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение / Т. Конолли, К. Бегг, А. Страчан. - М.: Вильямс, 2011. – 890 с.
10. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных решений. – СПб.: БХВ-Петербург, 2005 – 400с.:ил;
11. Симионов Ю.Ф., Боромотов В.В. Информационный менеджмент. — Ростов н.Д: Феникс, 2006, 250с., ил.
12. Федорова, Г.С. Проектирование информационных систем: учебное пособие / Г.С. Федорова. - М.: МЭСИ, 2010. – 128 с.
13. Хороненко А. Д., Цыганков В. М., Мальцев М. Г. Базы данных, Учебник, — СПб.: Корона – Век, 2010. – 736 с.: ил.

Введение 8
1. Аналитическая часть 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
Характеристика предприятия и его деятельности 11
Организационная структура управления предприятием. 15
Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 20
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 20
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 23
Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 25
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 28
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 29
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 33
1.4. Обоснование проектных решений 34
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 34
Обоснование проектных решений по программному обеспечению 37
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 39
2. Проектная часть 42
2.1. Разработка проекта автоматизации 42
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 42
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 43
Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 45
2.2. Информационное обеспечение задачи 46
Информационная модель и её описание 46
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 47
Характеристика результатной информации 49
2.3. Программное обеспечение задачи 52
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 52
Характеристика базы данных 54
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 59
Описание программных модулей 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 62
3. Обоснование экономической эффективности проекта 67
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 67
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 68
Заключение 72
Список литературы 74
Приложение № 1 76
Приложение № 2 104

Введение
Задача автоматизации бизнес-процессов стоит в настоящее время очень остро. Современные компании, оказывающие разного рода услуги в сфере информационных технологий населению и представителям организаций, нуждаются в хорошем сервисе по управлению заявками клиентов на техническую поддержку. Следствием автоматизации этого бизнес-процесса является:
? повышение производительности труда сотрудников, оказывающих тех- поддержку;
? снижение количества ошибок в работе;
? повышение эффективности учета рабочего времени;
? удобная отчетность;
? прозрачность процесса оказания техподдержки для конечного пользователя услуги.
В комплексе указанные выше пункты – основа для успешного бизнеса современности. Выживают компании, внедряющие процессы автоматизации обработки различных технических процессов, такие компании обладают высокой конкурентоспособностью и гибкостью. Компаниям важно быстро принимать решения и повышать уровень взаимодействия с конечными клиентами. Клиент должен получать всю информацию о статусах обработки его запроса, менеджеры компании должны получать отчеты для мониторинга бизнес-процессов своевременно. Главная цель – достижение максимальной эффективности работы компа- нии, повысить производительность работы персонала, не повысив при этом расходы.
Исходя из вышеизложенного, считаю, что тема моей дипломной работы является актуальной. Но стоит обратить внимание, что каждая компания развивается индивидуально, имеет свою организационную структуру и сложившиеся устои. Хорошего уровня автоматизации любого процесса можно добиться, только применив индивидуальный подход – настроить и разработать дополнительные модули для каждой компании.
Цель дипломной работы – автоматизация регистрации и мониторинга заявок на техническую поддержку от клиентов компании.
Для достижения поставленной цели нужно будет решить задачи:
? изучение существующей схемы работы «как есть»;
? изучение предметной области и выявление недостатков существующей схемы работы;
? выявление процесса, нуждающегося в автоматизации;
? обоснование выбора проектных решений;
? разработка проекта и его внедрение;
? ввод в эксплуатацию информационной системы;
? обоснование экономической эффективности. Объект исследования: ООО «Сфера ИТ».
Предмет исследования: автоматизация приема, обработки и учета заявок на техническую поддержку в ООО «Сфера ИТ».
В ходе решения задач применялись системный подход, стратегия автоматизации по участкам, метод экспертных оценок, методика моделирования угроз и рисков, методика оценки финансовой эффективности проекта.
Практическая значимость дипломной работы высокая. В результате его создания была разработана и внедрена автоматизированная система обработки и мониторинга заявок на техническую поддержку клиентов, позволившая сделать процесс оказания технической поддержки более результативным.
Дипломная работа состоит из трех частей. В первой главе дипломного проекта отражена аналитическая часть, в ней представлена технико-экономическая характеристика ООО «Сфера ИТ», описан процесс регистрации и обработки заявок на техническую поддержку клиентов, приведена характеристика ком- плекса задач, требующих решения, обоснование необходимости автоматизации описанного процесса. Проведен анализ существующих программных и технических решений, обоснование выбора определенных решений и выбор стратегии автоматизации процесса регистрации, обработки и учета заявок на техническую поддержку от клиентов.
Во второй главе дипломного проекта отражена техническая часть, содержащая непосредственно проектную часть, в которой описана разработка проекта по автоматизации процесса обработки, регистрации и учета заявок на техническую поддержку клиентов ООО «Сфера ИТ», информационное и программное обеспечение процесса, приведен контрольный пример реализации проекта.
Третья часть дипломной работы содержит обоснование экономической эффективности проекта. В ней представлено описание выбранной методики расчета и сам расчет показателя экономической эффективности.

Список литературы
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
2. Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи»;
3. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ РД IDEF0-2000 М.: Госстандарт России, 2000;
4. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания;
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207/99. Государственный стандарт РФ. Информационная технология. Процессы жизненного цикла информационных систем. Издание официальное. - М., 1999;
6. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. ГОСТ 19.701-90 (ИСО 5807-85) / Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, 01.01.1992.
7. Хороненко А. Д., Цыганков В. М., Мальцев М. Г. Базы данных, Учеб- ник, — СПб.: Корона – Век, 2010. – 736 с.: ил.;
8. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных ре- шений. – СПб.: БХВ-Петербург, 2005 – 400с.:ил;
9. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. Серия «Реинжиниринг бизнеса». – М.: СИНТЕГ, 2000, 212 с.;
10. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономческих информационных систем: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 352
11. С.Д.Паронджанов, Компания Аргуссофт. Методология создания корпоративных ИС.