Дипломная работа на тему "Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в компании NURANA YYLDYZ | Синергия"

Работа на тему: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в компании NURANA YYLDYZ
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление 09.03.03 Кафедра ПИ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в компании «NURANA YYLDYZ»

Москва 2020

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в компании NURANA YYLDYZ
2. Структура ВКР:

Введение
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существ ующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существ ующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и е? описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расч?та экономической эффективности
3.2. Расч?т показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо отразить технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ».
В параграфе 1.2 необходимо выделить характеристику комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации.
В параграфе 1.3 необходимо провести анализ существ ующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».
Глава 2 должна отразить проектную часть работы.
В параграфе 2.1 необходимо осуществить разработку проекта автоматизации. В параграфе 2.2 необходимо описать информационное обеспечение задачи.
В параграфе 2.3 необходимо выделить программное обеспечение задачи.
В Главе 3 необходимо обосновать экономическую эффективность проекта.
В параграфе 3.1 необходимо осуществить выбор и обосновать методику расч?та экономической эффективности.
В параграфе 3.2 необходимо произвести расч?т показателей экономической эффективности проекта.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся: Листинг программного кода

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь : СКФУ, 2015. - 152 с. : ил. - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 395 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9 ; То же [Электронный ресурс].
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 591 с. : ил., табл., схемы - (Золотой фонд российских учебников). - ISBN 978-5-238-01766-2 ; То же [Электронный ресурс].
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М. :Юнити-Дана, 2015. - 415 с. - (Профессиональный учебник: Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4 ; То же
5. Кузнецов, А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев, А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2015. - 184 с. : табл., схем. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5- 7638-3193-1 ; То же [Электронный ресурс].
6. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие / Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет
«ИНТУИТ», 2016. - 241 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс].
7. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. - 248 с. : ил. - (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
8. Загинайлов, Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций : учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. - М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. - 105
с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс].
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
Дополнительная литература:
11. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
12. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).

Содержание
Введение 8
I Аналитическая часть 11
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 24
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычис лительной техники для решения задачи 25
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 33
1.3.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 37
1.4 Обоснование проектных решений 38
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 38
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 41
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 43
II Проектная часть 45
2.1 Разработка проекта автоматизации 45
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 45
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 47
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 49
2.2 Информационное обеспечение задачи 50
2.2.1 Информационная модель и е? описание 50
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 52
2.3.3 Характеристика результатной информации 55
2.3 Программное обеспечение задачи 58
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 58
2.3.2 Характеристика базы данных 60
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 62
2.3.4 Описание программных модулей 63
2.4 Апробация результатов исследования 65
III Обоснование экономической эффективности 72
3.1 Выбор и обоснование методики расч?та экономической эффективности 72
3.2 Расч?т показателей экономической эффективности 77
Заключение 83
Литература 85
Приложение А. Код программы Ошибка! Закладка не определена.

Введение
Работа сервисного центра основана на взаимодействии с клиентами, их качественном обслуживании. Компании, которые уделяют повышенное внимание клиентам, своевременно выполняют взятые на себя обязательства, качественно выполняют ремонт, имеют безупречную репутацию, что особенно привлекает клиентов. Именно привлечение клиентов, расширение клиентской базы, позволяет предприятиям, которые предоставляют услуги по ремонту техники, получить прибыль.
Для улучшения взаимодействия с клиентами наилучшим решением является использование информационных технологий, потому, что снижается фактор человеческого влияния, необходимые данные хранятся в хранилище и могут быть доступны в любой момент времени, позволят осуществлять учет техники и выполнять расчет за выполненные работы сотрудниками сервисного центра.
Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов, за счет
привлечения информационных технологий, позволит значительно повысить эффективность работы, сократить время на решение поставленных задач, уменьшить бумажный документооборот, более оперативно предоставлять данные по запросу клиентов. Внедрение автоматизированных решений для сервисного обслуживания клиентов позволит усилить контроль за качеством выполняемых работ сотрудников сервисного центра, уменьшить вероятность несвоевременного выполнения заказа, даст возможность руководству компании обосновано выделять наиболее эффективных сотрудников [6].
Предмет исследования – работа сервисного центра NURANA YYLDYZ.
Объект исследования принципы создания систем сервисного обслуживания клиентов.
Цель работы разработка системы автоматизации управления сервисного обслуживания клиентов компании NURANA YYLDYZ.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– выполнить анализ предметной области исследования, представить обоснование актуальности исследования, сформулировать постановку задачи;
– представить теоретическую и методологическую основу исследования;
– представить сферу деятельности и основные бизнес-процессы компании NURANA YYLDYZ, представить программную и техническую оснащенность компании, обосновать выбор задачи для предприятия;
– определить связи задачи исследования с другими задачами;
– определить уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализировать существующие разработки для автоматизации задачи;
– выбрать стратегию автоматизации задачи и определить способ приобретения системы;
– обосновать проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечениям;
– определить этапы жизненного цикла проекта автоматизации, оценить риски на этапах жизненного цикла и представить их описание
– представить организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
– выполнить построение информационной модели;
– представить характеристики нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации;
– представить дерево функций и сценарий диалога;
– выполнить построение модели базы данных;
– построить дерево вызова программных модулей;
– представить описание программных модулей;
– выполнить программную реализацию, представить апробацию результатов исследования;
– осуществить обоснование экономической эффективности проекта.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что материалы данной работы могут быть использованы при изучении дисциплины «Информационные системы».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное программное решение может быть использовано для различных сервисных центров, а также для предприятий, которые предоставляют услуги населению.
Методами исследования являются теоретические данные по заданной теме, опрос работников компании, изучение и анализ существующих решений в сети Интернет.

Литература
1. ГОСТ 12.2.032-78 «ССБТ. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования»,
2. ГОСТ 19.101 – 77 Виды программ и программных документов.
3. ГОСТ 19.701-90 «Схемы алгоритмов, программ, данных и систем»
4. ГОСТ Р50948-2001 «Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности»
5. Андреева, В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ) / В.И. Андреева. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез; Издание 2-е, перераб. и доп., 2016. - 222 c.
6. Басаков, М. И. Документы и документооборот коммерческой организации / М.И. Басаков. - М.: Феникс, 2016. - 416 c.
7. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятия. –М.: Инфо-М, 2015.
8. Буч, Гради Введение в UML от создателей языка / Гради Буч , Джеймс Рамбо , Ивар Якобсон. - М.: ДМК Пресс, 2015. - 496 c..
9. Гартвич А. 1С:Упрощенка 8.3 с нуля. 77 уроков для начинающих. – БХВ- Петербург.: 2016. - 384 с.
10. Габец А.П. Профессиональная разработка в системе 1С: Предприятие 8.0/ А.П. Габец и др. - М .: 1С-Паблишинг, 2016. - 808 с.
11. Данелян, Т. Я. Экономические информационные системы (ЭИС) предприятий и организаций / Т.Я. Данелян. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 284 c.
12. Даниленко, А. Ю. Безопасность систем электронного документооборота. Технология защиты электронных документов / А.Ю. Даниленко. - М.: Ленанд, 2015. - 232 c.
13. Логинова, А.Ю. Правда об электронном документообороте / А.Ю. Логинова. - М.: Книга по Требованию, 2015. - 220 c.
14. Лушников, В. В. 1С: Документооборот. 200 вопросов и ответов / В.В. Лушников, А.В. Бондарев. - М.: 1С-Паблишинг, 2015. - 298 c.
15. Малюк, А.А. Введение в защиту информации в автоматизированных системах. Учебное пособие / А.А. Малюк. - М.: Горячая линия - Телеком, 2017. - 148 c.
16. Ощенко И. Азбука программирования в 1С:Предприятие 8.3 /BHV, 2015.– 288 с.
17. Приемы объектно-ориентированного проектирования. Паттерны проектирования / Э. Гамма и др. - Москва: СИНТЕГ, 2016. - 366 c.
18. Усманова, Н.Р. Документооборот предприятия / Н.Р. Усманова. - М.: Приор, 2015. - 400 c.
19. Глушаков, С.В. Базы данных / С.В. Глушаков, Д.В. Ломотько. - М.: Харьков: Фолио, 2017. - 504 c.
20. Голицына Базы данных / Голицына, О.Л. и. - М.: Форум; Инфра-М, 2015.- 399 c.
21. Грекул, В. И. Управление внедрением информационных систем / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. - Москва: РГГУ, 2014. - 224 c.
22. Карпова, Т.С. Базы данных. Модели, разработка, реализация / Т.С. Карпова. - М.: СПб: Питер, 2016. - 304 c.
23. Малыхина, М. Базы данных: основы, проектирование, использование / М. Малыхина. - М.: БХВ-Петербург, 2016. - 512 c.
24. Мюллер, Р.Дж. Базы данных и UML. Проектирование / Р.Дж. Мюллер. - М.: ЛОРИ, 2017. - 420 c.
25. Редько, В.Н. Базы данных и информационные системы / В.Н. Редько, И.А. Басараб. - М.: Знание, 2017. - 341 c.
26. Шаймарданов, Р.Б. Моделирование и автоматизация проектирования структур баз данных / Р.Б. Шаймарданов. - М.: Радио и связь, 2017. - 120 c
27. Управленческая экономика. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2015. -93 c
28. Экономика предприятия. Тесты, задачи, ситуации. - М.: Юнити- Дана, 2016. - 70 c.