Дипломная работа на тему "Клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании ООО «Трио» - Синергия [ID 69843]"

Работа на тему: Клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании ООО «Трио»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ
Факультет менеджмента

Направление подготовки: 38.03.02 Менеджмент
Кафедра: ОК
Профиль: Маркетинг

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему: Клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании

Москва, 2025 г.

ЗАДАНИЕ на выпускную квалификационную работу – бакалаврскую работу
1. Тема выпускной квалификационной работы: Клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании ООО «Трио».
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированности как источника конкурентного преимущества компании
1.1. Сущность, цели и задачи клиентоориентированности.
1.2. Принципы и виды клиентоориентированности.
1.3. Методы оценки клиентоориентированности компании.
Глава 2. Анализ клиентоориентированности на примере ООО «Трио»
2.1. Краткая характеристика и анализ рынка ООО «Трио».
2.2. Оценка уровня ориентации на клиентов ООО «Трио».
Глава 3. Совершенствование работы с клиентами ООО «Трио»
3.1. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО «Трио».
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий.
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Введение. Во введении необходимо обосновать актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, теоретическую основу, информационную базу, практическую значимость, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых позволит достичь поставленную цель, определить объект, предмет и методы исследования.
В главе 1 необходимо раскрыть теоретические аспекты клиентоориентированности как источника конкурентного преимущества.
В разделе 1.1 раскройте понятия «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность», «клиентоориентированный сервис», рассмотреть задачи клиентоориентированности, определить, почему клиентоориентированный подход несет конкурентное преимущество.
В разделе 1.2 необходимо рассмотреть виды клиентоориентированности: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник; раскрыть принципы клиентоориентированности: предвосхищение ожиданий, внимание к деталям, персонифицированный подход, отношение сотрудников (добросовестность, эмпатия, понимание потребностей клиента, забота), обратная связь с клиентами, работа с жалобами и негативными клиентами.
В разделе 1.3 необходимо раскрыть, как проверить компанию на клиентоориентированность, основные элементы взаимодействия:
1. Продукт. Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.
2. Реклама. Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.
3. Сайт. На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет оценить удобство сайта и выжать из него максимум пользы.
4. Общение. Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.
5. Логистика. Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.
Рассмотреть показатели оценки клиентоориентированности персонала.
Глава 2 должна содержать анализ клиентоориентированности на примере ООО «Трио».
В разделе 2.1 следует дать краткую характеристику исследуемой компании: описать структуру и оценить основные экономические и технико-финансовые показатели деятельности (за 2022, 2023 и 2024 гг.), а также исследовать особенности поведения потребителей, уникальное торговое предложение. Провести анализ рынка, целевой аудитории, конкурентов, что из клиентоориентированных подходов применяют конкуренты.
В разделе 2.2 провести анализ точек контакта с клиентами (карта пути клиента), способы привлечения клиентов, оценить их эффективность; оценить лояльность и удовлетворенность клиентов, провести анализ и оценить эффективность применяемых способов работы с клиентами. Сделать выводы об эффективности точек контакта с клиентами, выявить недостатки (направления совершенствования), препятствующие устойчивой клиентоориентированности. Именно по указанным недостаткам нужно будет разработать мероприятия и заложить их в программу мероприятий по повышению клиентоориентированности. При анализе использовать элементы взаимодействия, рассмотренные в параграфе 1.3.
Глава 3 должна отражать предложения по повышению клиентоориентированного подхода в компании.
В разделе 3.1 в результате выявленных недостатков системы взаимодействия с клиентами и текущей маркетинговой деятельности по ориентации на клиентов разработать конкретную программу совершенствования клиентоориентированного подхода, расписать механику, этапы реализации, оценить затраты на внедрение программы. Затем необходимо выявить различия, к которым приведет применение предложенной программы по сравнению с текущим положением компании.
В разделе 3.2 следует определить, какие результаты получит компания в результате реализации программы привлечения и удержания клиентов. Сделать выводы об актуальности и целесообразности применения данной программы для исследуемой компании.
Заключение. В заключении необходимо подвести итоги выпускной квалификационной работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных дипломником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во введении задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в дипломной работе цели.
Список использованной литературы. В список использованной литературы приводится только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от № 1 до № N. Сноски, используемые дипломником, должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.
Приложения. Приводится, как правило, базовая (например, формы финансовой отчетности организации) и информационно-вспомогательная информация (например, различного рода инструкции, положения и пр.), использованная при написании выпускной квалификационной работы.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / М.М. Смирнова, В.А. Ребязина, О.В. Гулакова, О.А. Кусраева; под науч. ред. В.А. Ребязиной, М.М. Смирновой. – Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2023. – 281 с.
2. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): учебное пособие / П.А. Черкашин. – 4-е изд. – Москва: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2024. – 420 с.

Дополнительная литература:
1. Маркетинг взаимоотношений: теория и методология: монография / С.П. Азарова, С.Л. Балова, Н.Ю. Вяткина [и др.]; под редакцией И.А. Фирсовой, Р.К. Крайневой. – Москва: Прометей, 2023. – 366 с.
2. Хорват А. Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов / А. Хорват; под редакцией М. Седьмова. – Москва: Альпина ПРО, 2024. – 152 с.
3. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: учебное пособие для вузов / А.В. Коротков. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2023. – 303 с.
4. Полякова Э.И. Экономический и маркетинговый анализ: учебное пособие / Э.И. Полякова. – Москва, Вологда: Инфра-Инженерия, 2023. – 308 с.
5. Старикова М.С. Маркетинговый анализ и стратегическое планирование потребительского поведения: учебное пособие / М.С. Старикова, Т.Н. Пономарева. – Белгород: Белгородский государственный технологический университет им. В.Г. Шухова, ЭБС АСВ, 2023. – 244 с.

Интернет-ресурсы:
1. Напалкова А.А., Лобода А.А. Клиентоориентированный подход к управлению предприятием в условиях цифровой трансформации бизнеса // Вестник АГТУ. Серия: Экономика. – 2022. – № 3.
2. Межаев Р.М. Формирование лояльности клиентов в условиях цифровизации отраслевого маркетинга // Вестник РГЭУ РИНХ. – 2025. – № 1.
3. Смирнова М.М., Староверова И.И. Подходы к управлению брендом и взаимодействию с клиентами в российских компаниях // Российский журнал менеджмента. – 2025. – № 1.
4. Никашкина Е.А., Чудновская А.А. Ключевые факторы формирования лояльности корпоративных клиентов в условиях цифровизации B2B-рынка // Вестник науки. – 2025. – № 6 (87).

Руководитель: ______________
Обучающийся задание получил: «14» октября 2025 г.
Обучающийся: ______________

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КАК ИСТОЧНИКА КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ 10
1.1. Сущность, цели и задачи клиентоориентированности 10
1.2. Принципы и виды клиентоориентированности 15
1.3. Методы оценки клиентоориентированности компании 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТРИО» 30
2.1. Краткая характеристика и анализ рынка ООО «Трио» 30
2.2. Оценка уровня ориентации на клиентов ООО «Трио» 49
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ООО «ТРИО» 57
3.1. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО «Трио» 57
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Современные тенденции развития рынка характеризуются главным образом возрастанием требований и ожиданий потребителей, что формирует особый интерес руководства компаний к обеспечению клиентоориентированности своей деятельности. Переход многих современных российских компаний к модели клиентоориентированного управления непосредственно обусловлен процессами глобализации и интернационализации, усилившейся конкуренцией и необходимостью повышения качества взаимодействия с потребителями.
В условиях высокого уровня конкуренции на современном рынке, а также однотипности предложений ключевым фактором формирования конкурентного предложения на сегодняшний день выступает применение клиентоориентированного подхода. Каждый потребитель ожидает не только наиболее качественного продукта, но и непосредственно индивидуализированного обслуживания, отражающего его высокую значимость для экономического субъекта, чему в свою очередь способствуют персонализированные программы лояльности, гибкие системы скидок и бонусов, а также внимательное и корректное взаимодействие с клиентом, который при этом выступает центральным элементом любой коммерческой системы. В современной экономике эффективное управление взаимоотношениями с клиентами выступает необходимым условием успешного и стабильного развития организации. Благодаря высокой лояльности со стороны клиентов происходит формирование положительной репутации компании, что оказывает непосредственное влияние на максимизацию прибыли.
Актуальность настоящего исследования непосредственно обусловлена тем, что клиентоориентированный подход в современных условиях рыночных отношений выступает стратегическим инструментом конкурентной борьбы. Повышение качества обслуживания, персонализация взаимодействия и удовлетворение потребностей клиентов становятся важнейшими факторами роста доходности и укрепления рыночных позиций современных компаний.
Применение клиентоориентированного подхода в менеджменте обеспечивает системное управление клиентскими отношениями, позволяет осуществлять мониторинг потребительских предпочтений и динамики рынка, формировать и развивать дальнейшие отношения с наиболее ценными клиентами, а также значительно расширять клиентскую базу, исключая низкорентабельные сегменты и привлекая новые, перспективные категории потребителей.
Таким образом, внедрение клиентоориентированной модели управления на сегодняшний день выступает неотъемлемым элементом современного бизнеса, непосредственно ориентированным на обеспечение конкурентоспособности экономического субъекта и его адаптации к происходящим внешним изменениям на рынке. Применение данного подхода тем самым обеспечивает повышение эффективности деятельности экономического агента и неизменно способствует значительному укреплению стратегических позиций организации на современном рынке.
Объектом исследования является ООО «Трио».
Предмет исследования – клиентоориентированность предприятия.
Цель ВКР – проанализировать клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании ООО «Трио».
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
обобщить теоретический материал о роли, задачах и функциях клиентоориентированного подхода коммерческого предприятия;
рассмотреть особенности клиентоориентированного подхода сервисного предприятия;
проанализировать клиентоориентированность предприятия сферы услуг.
Для исследования использованы следующие методы исследования: в первую очередь это метод анализа литературы по теме исследования, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: наблюдение, SWOT-анализ, сравнение, обобщение, дедукция, индукция и др.
Структура работы включает введение, в котором определены актуальность, цель, задачи, предмет и объект исследования; три главы, заключение, список использованных источников и приложений. Заключение содержит выводы по всей работе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдеева И.Л., Азарова Н.А., Базарнова О.А. [и др.] Теория и практика стратегического управления экономическими системами. – Орёл: Среднерусский институт управления – филиал РАНХиГС, 2021. – 278 с.
2. Антонова Е.А. Тезисы: критический анализ определения и сущности клиентоориентированности // Мир в эпоху глобализации экономики и правовой сферы: роль биотехнологий и цифровых технологий: сборник научных статей по итогам IX международной научно-практической конференции, Москва, 15–16 сентября 2021 года. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Конверт», 2021. – С. 26–28.
3. Антошков А.В., Бабсков С.В. Взаимосвязь системы менеджмента качества и концепции бережливого производства // Современный менеджмент: проблемы и перспективы: Сборник статей по итогам XVI международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 29–30 апреля 2021 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2021. – С. 267–271.
4. Антюшин М.В., Гуськова И.В., Серебровская Н.Е. Факторный анализ функционирования малого предпринимательства и его перспективы развития в условиях санкций // Путеводитель предпринимателя. – 2022. – Т. 15. – № 2. – С. 35–43.
5. Арташина И.А., Федотова О.В., Табекина О.А., Шушкин М.А. Основы международного менеджмента и маркетинга. – Нижний Новгород: федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина», 2020. – 114 с.
6. Бакулина Н.А., Шабаров А.А., Кузнецов В.П. Сущность организации производства // Промышленное развитие России: проблемы, перспективы: сборник статей по материалам XVIII Международной научно-практической конференции преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов, студентов: в 2-х томах, Нижний Новгород, 12 ноября 2020 года / Мининский университет. Том I. – Нижний Новгород: федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина», 2021. – С. 12–14.
7. Бакулина Н.А., Шабаров А.А., Кузнецов В.П. Теоретические основы отраслевых особенностей предприятия в рыночной экономике // Новые вызовы цифровизации в стратегическом развитии регионов: Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Владимир, 10–11 ноября 2021 года. – Владимир: Издательско-полиграфическая компания «Транзит-ИКС», 2021. – С. 26–29.
8. Батьковский А.М., Батьковский М.А., Булава И.В. [и др.] Управление диверсификацией производства на предприятиях оборонно-промышленного комплекса. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «ОнтоПринт», 2021. – 344 с.
9. Бачек Ю.А., Лебедева А.Э. Система непрерывных улучшений как инструмент кадрового менеджмента // Молодежная наука: труды XXVI Всероссийской студенческой научно-практической конференции КрИЖТ ИрГУПС, Красноярск, 22 апреля 2022 года. Том 3. – Красноярск: Иркутский государственный университет путей сообщения, 2022. – С. 26–30.
10. Вумек Джеймс П., Джонс Даниел Т. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. – М.: Альпина Паблишер, 2022. – 472 с.
11. Гарина Е.П., Кузнецов В.П. Формирование необходимых условий развития промышленных предприятий; Мининский университет. – Нижний Новгород: федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина» (Нижний Новгород), 2022. – 118 с.
12. Геворкян Б.А. Феномен клиентоориентированности бизнеса // Научные дискуссии в условиях мирового кризиса: новые вызовы, взгляд в будущее: Материалы V международной научно-практической конференции. В 2-х частях, Ростов-на-Дону, 29 июля 2022 года. Том Часть 1. – Ростов-на-Дону: Общество с ограниченной ответственностью «Манускрипт», 2022. – С. 283–285.
13. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б., Чечина О.С. [и др.] Управление и экономика: исследования и разработки: Монография; под общей редакцией К.Б. Герасимова. – Пенза: Пензенский государственный аграрный университет, 2022. – 274 с.
14. Горячева Я.В. Методическое обеспечение оценки клиентоориентированности организации // Актуальные направления повышения доходности бизнеса: проблемы, методы, решения – 2019: Сборник научных трудов по материалам 1-й Всероссийской научно-практической конференции, Москва, 20 апреля 2019 года. – Москва: Государственный университет управления, 2019. – С. 100–102.
15. Гуськова И.В., Крутикова Р.А. Вовлеченность персонала как фактор роста эффективности управления персоналом // Экономика, Управление, Право, Образование: проблемы и перспективы развития: Сборник научных трудов XVII международной научно-практической конференции, Нижний Новгород, 20 мая 2021 года. – Москва: Московский университет им. С.Ю. Витте, 2021. – С. 7–19.
16. Гущина В.В. Эффективность малого и среднего бизнеса: стратегическое планирование и клиентоориентированность // Агропродовольственный рынок и развитие сельских территорий: трансформации и перспективы развития в условиях цифровизации, Ставрополь, 29 апреля 2021 года / Министерство сельского хозяйства Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный аграрный университет». – Ставрополь: Издательство «Агрус», 2021. – С. 67–71.
17. Давыдова А.А. Инструменты государственной поддержки обрабатывающих производств в контексте приоритетов развития страны // В сборнике: Развитие территориальных социально-экономических систем: вопросы теории и практики. Материалы XVII международной научно-практической конференции молодых ученых. Под общей редакцией Лавриковой Ю.Г., 2020. – С. 18–21.
18. Денисов И.В. Теория менеджмента: направления современных зарубежных исследований // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Т. 12. – № 1. – С. 13–32.
19. Денисова О.Н., Королева Е.И., Тойменцева И.А., Чичкина В.Д. Современные методы менеджмента: управление производственными системами в эпоху цифровизации // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2022. – Т. 2. – № 3 (50). – С. 79–87.
20. Егоршин А.П., Гуськова И.В., Троицкая А.А. Методика расчета интегрального показателя трудового потенциала организации // Путеводитель предпринимателя. – 2021. – Т. 14. – № 2. – С. 200–211.
21. Жулина Е.Г. Акценты на клиентоориентированность менеджмента организации в условиях посткризисного восстановления // Устойчивое развитие: исследования, инновации, трансформация: Материалы XVIII Международного конгресса с элементами научной школы для молодых ученых. В 2-х томах, Москва, 08–09 апреля 2022 года / Отв. редакторы выпуска: А.В. Семёнов, П.Н. Кравченко. Том 1. – Москва: Московский университет им. С.Ю. Витте, 2022. – С. 1123–1129.
22. Золотов А.В. Потребительно-стоимостной эффект реализации цифровых технологий в производстве // Цифровой контент социального и экосистемного развития экономики: сборник трудов Международной научно-практической конференции, Симферополь, 23 ноября 2021 года. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2021. – С. 159–161.
23. Иващенко Н.С., Билостенная Е.В. Практико-ориентированная модель оценки клиентоориентированности организации // Актуальные вопросы экономики, коммерции и сервиса: Сборник научных трудов кафедры коммерции и сервиса. – Москва: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский государственный университет имени А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство)», 2022. – С. 42–46.
24. Измайлов М.К. Информационные технологии управления предприятием как современный фактор повышения эффективности его деятельности // Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли: Сборник трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции. В 4 ч, Санкт-Петербург, 01–04 июня 2021 года. Том Часть 1. – Санкт-Петербург: Политех-Пресс, 2021. – С. 272–278.
25. Климова Е.З., Павлова И.А., Макушева Ю.А. Кластерный анализ развития электронной торговли в условиях цифровой экономики // Вестник Академии знаний. – 2022. – № 50 (3). – С. 161–164.
26. Ковылкин Д.Ю., Трофимов О.В., Фролов В.Г. [и др.] Разработка методики оценки текущего состояния и инновационной активности предприятий приоритетных отраслей экономики // Креативная экономика. – 2021. – Т. 15. – № 3. – С. 879–900.
27. Комаров С.В., Григорьева А.С. Методика оценки внутреннего маркетинга компании и управление клиентоориентированностью // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Социально-экономические науки. – 2019. – № 2. – С. 192–203.
28. Латышова Л.С., Липсиц И.В., Ойнер О.К. [и др.] Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: Монография. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2020. – 241 с.
29. Лехтянская Л.В. Роль управленческого труда в развитии организации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2022. – № 6. – С. 87–91.
30. Листошенкова О.С., Крамлих О.Ю. Стратегия получения доходов клиентоориентированности компании // Актуальные вопросы экономики и управления, Смоленск, 21–22 октября 2021 года. – Смоленск: Издательство «Маджента», 2021. – С. 258–262.
31. Макарова И.В., Буйвол П.А. Взаимодействие производственной и сервисной систем при реализации принципов клиентоориентированности в индустрии 4.0 // Вестник Луганского национального университета имени Владимира Даля. – 2019. – № 6 (24). – С. 159–162.
32. Малахова А.А., Старова О.В., Арефьев В.А. Бережливое производство как фактор повышения эффективности менеджмента // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Т. 10. – № 3. – С. 615–634.
33. Малкина М.Ю., Захаров В.Я., Безрукова Н.А. [и др.] Экономическая безопасность в условиях цифровой трансформации России: монография / под ред. М.Ю. Малкиной, В.Я. Захарова. – М.: Русайнс, 2022. – 268 с.
34. Малкина М.Ю., Захаров В.Я., Граница Ю.В. [и др.] Устойчивое развитие экономики России. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Русайнс», 2022. – 172 с.