Дипломная работа на тему "Маркетинг взаимоотношений с клиентами | Синергия [ID 50377]"

Работа на тему: Маркетинг взаимоотношений с клиентами
Оценка: отлично.
Речь и презентация идут в комплекте бесплатно.
Оригинальность работы на момент публикации 94+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Направление 38.03.02 Менеджмент Кафедра МАР

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

МОСКВА 2024 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу обучающемуся
1. Тема выпускной квалификационной работы: Маркетинг взаимоотношений с клиентами
2. Структура ВКР.

Введение
Глава 1. Теоретические основы построения маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании
1.1 Основные понятия маркетинга взаимоотношений и концепция управления взаимоотношений с клиентами
1.2. Показатели оценки маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании
1.3. Анализ мирового и российского опыта маркетинга взаимоотношений с клиентами: современные инструмент
Глава 2. Анализ бизнес-процессов и маркетинга взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»
2.1. Краткая характеристика компании ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»
2.2. Анализ бизнес-процессов и клиентской базы ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»
2.3. Оценка показателей удовлетворенности и лояльности клиентов ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»
Глава 3. Совершенствование маркетинга взаимоотношений с клиентами ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»
3.1. Разработка мероприятий по удержанию клиентов ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Введение.
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, теоретическую основу, информационную базу, практическую значимость, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых позволит достичь поставленную цель, определить объект, предмет и методы исследования.

В Главе 1 необходимо раскрыть теоретические аспекты маркетинга взаимоотношений с клиентами
В разделе 1.1 Рассмотрите маркетинг взаимоотношений. Виды и эволюция. Маркетинг взаимоотношений. История возникновения концепции управления взаимоотношениями с клиентами. Концепция CRM и ее основные отличия от традиционной концепции маркетинга. Удержание клиентов, лояльность и адвокаты бренда. Преимущества маркетинга взаимоотношений.
В разделе 1.2 необходимо раскрыть стратегии маркетинга взаимоотношений: каналы коммуникации, e-mail-маркетинг, ERP и CRM системы, обслуживание клиентов, формирование лояльности. Показатели: индекс потребительской удовлетворенности, стоимость привлечения клиентов, коэффициент удержания клиентов, пожизненная ценность клиента, индекс лояльности клиентов.
В разделе 1.3 необходимо рассмотреть примеры маркетинга взаимоотношений: каналы быстрой коммуникации, персонализированные рассылки, разработка и совершенствование программ лояльности.

Глава 2 Должна содержать проведение анализа внутренних бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами и построению взаимоотношений с ними.
В разделе 2.1 следует дать краткую характеристику исследуемой компании: описать структуру и оценить основные экономические и технико-финансовые показатели деятельности, а также дать краткую характеристику рынка функционирования компании. Дать характеристику рынка функционирования компании, выделить основных конкурентов.
В разделе 2.2 провести анализ бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Провести анализ клиентской базы.
Описание клиентской базы:
• определение круга клиентов, приносящих основной доход;
• выявление покупателей, которые наиболее часто обращаются к услугам фирмы;
• оценка динамики оттока постоянных клиентов, если это происходит;
• оценка появления новых покупателей и их перехода в постоянные;
• степень удовлетворенности потребителей и т. д.
Выделяют 4 способа описательного анализа, применение которых дает наиболее полную картину состояния клиентской базы:
• ABC-анализ;
• XYZ-анализ;
• BCG-анализ;
• VEN-анализ.
Чтобы своевременно выявлять и устранять источники недовольства потребителей, крайне важно получать регулярную, всестороннюю и актуальную информацию об отношении клиентов к компании. Результаты исследования удовлетворенности клиентов также важны для разработки новых продуктов, при планировании маркетинговых активностей и для оптимизации бизнес-процессов. Ключевые направления исследования:
• Измерение уровня удовлетворенности и лояльности в различных потребительских сегментах.
• Расчет влияния лояльности потребителей на финансовые показатели компании.
• Оценка склонности клиентов рекомендовать компанию.
• Выявление потребностей и ожиданий клиентов.
• Определение вероятности совершения покупки других продуктов и услуг компании (upsell&cross-sell).
• Расчет доли расходов на продукцию компании в определенной категории (share of wallet).
• Выявление областей отрицательного клиентского опыта, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.
• Изучение отношения клиентов к продуктам и услугам конкурентов.
В разделе 2.3 нужно рассчитать и проанализировать показатели лояльности и удовлетворенности клиентов рассматриваемой компании: индекс потребительской удовлетворенности, стоимость привлечения клиентов, коэффициент удержания клиентов, пожизненная ценность клиента, индекс лояльности клиентов.

В разделе 3.1 в результате проведенного анализа клиентской базы и оценки их удовлетворенности нужно разработать систему мероприятий по совершенствованию маркетинга взаимоотношений в компании.
В разделе 3.2 следует определить, какие затраты связаны с реализацией предложенных мероприятий, какие результаты получит компания в результате реализации предложенных мероприятий.

Заключение.
В «Заключении» необходимо подвести итоги выпускной квалификационной работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных дипломником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в дипломной работе цели.

Список использованной литературы.
В «Список использованной литературы» приводится только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Сноски, используемые дипломником, должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.
Приложения.
Приводится, как правило, базовая (например, формы финансовой отчетности организации) и информационно-вспомогательная информация (например, различного рода инструкции, положения и пр.), использованная при написании выпускной квалификационной работы.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Вылегжанина, А.О. CRM-системы : учебное пособие / А.О. Вылегжанина. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2016. – 100 с. : ил., схем., табл. – Режим доступа: по подписке.
2. Черкашин, П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) : практические советы : [16+] / П.А. Черкашин. – Москва : Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ) : Бином. Лаборатория знаний, 2007. – 376 с. – (Архитектор информационных систем). – Режим доступа: по подписке. –
3. Иган, Д. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Д. Иган ; пер. Е.Э. Лалаян. – 2-е изд. – Москва : Юнити, 2015. – 375 с. : табл., граф., схемы – (Зарубежный учебник).
Дополнительная литература:
1. Акулич, М.В. Интернет-маркетинг : учебник / М.В. Акулич. – Москва : Дашков и К°, 2020. – 352 с. : ил. – (Учебные издания для бакалавров). – Режим доступа: по подписке.
2. Электронная торговля : учебник : [16+] / Р.Р. Дыганова, Г.Г. Иванов, В.А. Матосян, Р.Р. Салихова. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К°, 2021. – 150 с. : ил., табл. – (Учебные издания для бакалавров).
3. Царелашвили, Р.А. Электронная торговля : практическое пособие / Р.А. Царелашвили. – Москва : Лаборатория книги, 2012. – 97 с.
4. Ким, С.А. Маркетинг : учебник / С.А. Ким. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К°, 2019. – 258 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.
5. Чернопятов, А.М. Маркетинг : учебник : [16+] / А.М. Чернопятов. – 2-е изд., стер. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 439 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке.
6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник : [16+] / А.Л. Абаев, В.А. Алексунин, М.Т. Гуриева и др. ; под ред. А.Л. Абаева, В.А. Алексунина, М.Т. Гуриевой. – 3-е изд., перераб. – Москва : Дашков и К°, 2021. – 433 с. : табл., ил. – Режим доступа: по подписке.
7. Калужский, М.Л. Практический маркетинг : учебник : [16+] / М.Л. Калужский. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2021. – 186 с. : ил.
8. Синяева, И.М. Маркетинг услуг : учебник / И.М. Синяева, В.В. Синяев, О.Н. Романенкова ; под ред. Л.П. Дашкова ; Финансовый университет при Правительстве РФ. – 3-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2019. – 252 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.

Интернет-ресурсы:
№ Наименование портала
(издания, курса, документа) Ссылка
Основные учебные материалы
1 Сайт Системы межрегиональных маркетинговых центров.
2 Сайт посвящен проблемам маркетинга и рекламы.
3 Сайт «Корпоративный менеджмент» (публикации журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Практический маркетинг».
4 Сайт «Энциклопедия маркетинга»
5 Сайт электронного журнала по маркетингу.
6 Сайт издательской группы «Дело и сервис».
7 Сайт «Наука о рекламе».
8 Изучение потребителей: методы и направления, алгоритм исследования и возможные ошибки

Содержание
Введение 8
Глава 1. Теоретические основы построения маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании 11
1.1 Основные понятия маркетинга взаимоотношений и концепция управления взаимоотношений с клиентами 11
1.2. Показатели оценки маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании 21
1.3. Анализ мирового и российского опыта маркетинга взаимоотношений с клиентами: современные инструменты 28
Глава 2. Анализ бизнес-процессов и маркетинга взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» 41
2.1. Краткая характеристика компании ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» 41
2.2. Анализ бизнес-процессов и клиентской базы ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» 44
2.3. Оценка показателей удовлетворенности и лояльности клиентов ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» 46
Глава 3. Совершенствование маркетинга взаимоотношений с клиентами ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» 60
3.1. Разработка мероприятий по удержанию клиентов ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» 60
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 67
Заключение 77
Список использованной литературы 82

Введение
Исследование маркетинга взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» является актуальным и важным для развития современных компаний. В современном бизнесе взаимоотношения с клиентами играют ключевую роль, их эффективность может существенно повлиять на успех организации. В условиях сильной конкуренции компании ищут новые способы привлечения и удержания клиентов.
Исследование взаимоотношений с клиентами позволяет выявить ниши и возможности для улучшения сервиса и коммуникации с клиентами, что способствует созданию конкурентных преимуществ. Понимание потребностей и ожиданий клиентов помогает улучшить качество предоставляемых услуг или товаров. Удовлетворенные клиенты более склонны оставаться лояльными и рекомендовать бренд своим знакомым.
Исследование маркетинга взаимоотношений с клиентами может выявить новые идеи для инноваций в продуктах или услугах. Понимание клиентских потребностей может привести к созданию более привлекательных предложений. Изучение взаимоотношений с клиентами позволяет оценить эффективность маркетинговых стратегий. Это может помочь определить, какие каналы и инструменты маркетинга наиболее эффективны для конкретной аудитории.
Улучшение взаимоотношений с клиентами может привести к увеличению продаж, увеличению среднего чека и уменьшению оттока клиентов, что в конечном итоге влияет на прибыльность компании. Исследование маркетинга взаимоотношений с клиентами также может помочь компании оценить ее социальную ответственность и вклад в общество, что становится все более важным фактором в выборе бренда для потребителей.
Исследование маркетинга взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» поможет не только компании самой, но и всей отрасли понять, какие стратегии и методы эффективны в настоящее время, а также выявить новые возможности для развития и роста.
Предметом исследования являются маркетинговые взаимоотношения с клиентами в рамках деятельности ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР».
Объектом исследования является ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» как компания, занимающаяся определенной сферой бизнеса (например, продажей товаров или предоставлением услуг) и имеющая клиентскую базу.
Основной целью исследования может быть выявление и анализ текущего состояния маркетинговых взаимоотношений между ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР» и ее клиентами.
Задачи исследования:
- рассмотреть основные понятия маркетинга взаимоотношений и концепция управления взаимоотношений с клиентами;
- проанализировать показатели оценки маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании;
- провести анализ мирового и российского опыта маркетинга взаимоотношений с клиентами: современные инструменты;
- провести анализ бизнес-процессов и клиентской базы ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»;
- провести оценку показателей удовлетворенности и лояльности клиентов ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР»;
- разработать мероприятия по удержанию клиентов ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР».
Теоретической основой работы послужили труды исследователей, которые внесли вклад в развитие маркетинга отношений: Гордон Я.Х., Грёнроос К., Бест Р., Берри Л., Бикер Дж., Вебстер Ф., Голубкова Е.Н., Пеппер Л., Роджерс М., Андерсон К., Керр К., Мик Д., Иган Д., Дойль П., Келлер К.Л., Томсона Х., Третьяк О.А., Котлер Ф., Ламбен Ж., Кущ С.П., Морган Р., Маккена Р., Хант Ш.Д., Ньюэлл Ф., Гембл П., Шани Д. и другие. Исследованию теоретических и методических основ лояльности потребителей и разработке инструментария их удержания посвящены работы как зарубежных исследователей, так и отечественных: Широченская И.П., Ансофф И., Аакер Д., Адлер Ю.П., Бутчер С., Васин Т.Ю., Миниард П.У., Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Райхельд Ф., Темпорал П., Хомсон Х., Тротт М., Быкова Г.Л., Балашов К., Герия И.А. В основном значимый вклад в разработку систематизации инструментов управления взаимоотношениями с клиентами был внесен зарубежными и российскими ученными: Хершген Х., Макаров А.М., Зельдес Н.
Методологическая основа исследования состоит из следующих общенаучных и специальных методов исследования: анализ и синтез, сравнение, метод экспертных оценок, анкетирование, статистические методы обработки информации и другие.
Информационную базу исследования составили официальные статистические данные, материалы монографий, научная, учебная, справочная и нормативная литература, материалы научно-практических конференций, семинаров, материалы периодических изданий, источники сети Интернет и внутренние данные компании ПАО «ТРАНСКОНТЕЙНЕР».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

Список использованной литературы
1. Акулич, И. Л. Маркетинг взаимоотношений / И.Л. Акулич. - М.: Вышэйшая школа, 2020. - 256 c.
2. Алексеенко, В. Б. Основы маркетинга / В.Б. Алексеенко, Н.Ю. Сопилко. - М.: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2023. - 146 c.
3. Барышев, А. Ф. Маркетинг. Учебник / А.Ф. Барышев. - М.: Academia, 2023. - 208 c.
2. Белоусова, С. Н. Маркетинг / С.Н. Белоусова, А.Г. Белоусов. - М.: Феникс, 2019. - 400 c.
3. В., А. Дикарева Основы современного маркетинга. Учебное пособие / Дикарева В. А., A. M. Чернышева. - Москва: ИЛ, 2022. - 268 c.
4. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов. Практический курс. Учебник и практикум / Е.П. Голубков. - М.: Юрайт, 2022. - 480 c.
5. Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации : учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 363 с.
6. Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 559 с.
7. Григорян, Е. С. Маркетинговые коммуникации : учебник / Е. С. Григорян. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 294 с.
8. Еремин, В. Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации / В.Н. Еремин. - Москва: Высшая школа, 2020. - 654 c.
9. Егоров, Ю. Н. Основы маркетинга : учебник / Ю.Н. Егоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 292 с.
10. Егоров, Ю. Н. Управление маркетингом : учебник / Ю.Н. Егоров. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 238 с.
11. Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации : учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород : НИЭМ, 2020. — 302 с.
12. Заложнев, А. Ю. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами / А.Ю. Заложнев, Е.Л. Шуремов. - М.: Бухгалтерия и Банки, 2019. - 152 c.
13. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 474 с.
14. Информационные технологии в маркетинге : учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 367 с.
15. Калюжнова, Н. Я. Современные модели маркетинга : учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова ; под общей редакцией Н. Я. Калюжновой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 170 с.
16. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ : учебник и практикум для вузов / А. П. Карасев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 315 с.
17. Карпова, С. В. Маркетинг: теория и практика : учебное пособие для бакалавров / С. В. Карпова. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 408 с.
18. Карпова, С. В. Маркетинговый анализ. Теория и практика : учебное пособие для вузов / С. В. Карпова, С. В. Мхитарян, В. Н. Русин ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 181 с.
19. Кожевникова, Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге : учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 444 с.
20. Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 486 с.
21. Казущик, А. А. Основы маркетинга / А.А. Казущик. - М.: Беларусь, 2020. - 248 c.
22. Крылов, Александр Николаевич Коммуникационный менеджмент. Теория и практика взаимодействия бизнеса и общества. Учебное пособие / Крылов Александр Николаевич. - М.: Икар, 2019. - 347 c.
23. Маркетинг. - М.: Омега-Л, 2023. - 512 c.
24. Маркетинг. Теория и практика. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2021. - 416 c.
25. Меликян, О. М. Поведение потребителей / О.М. Меликян. - М.: Дашков и Ко, 2023. - 280 c.
26. Нагапетьянц, Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Н.А. Нагапетьянц, Е.В. Исаенко, Р.Н. Нагапетьянц. - М.: Инфра-М, Вузовский учебник, 2020. - 288 c.
27. Орлов, Вик Запрещенный копирайтинг / Вик Орлов. - М.: Нобель Пресс, 2019. - 258 c.
28. Основы маркетинга. Практикум. Учебное пособие: моногр. . - М.: Юрайт, 2020. - 326 c.
29. 20. Синяева, И. М. Маркетинг. Теория и практика / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. - М.: Юрайт, 2020. - 656 c.
30. Соколова, Н. Г. Основы маркетинга. Практикум / Н.Г. Соколова. - М.: Феникс, 2020. - 384 c.
31. Сыров, В. Д. Маркетинг для инженеров / В.Д. Сыров. - М.: РИОР, Инфра-М, 2021. - 144 c.
32. Тюрин, Д. В. Маркетинговые исследования. Учебник / Д.В. Тюрин. - М.: Юрайт, 2022. - 344 c.