Дипломная работа на тему "Повышение эффективности розничных банковских услуг в России (на примере ПАО Сбербанк) | Синергия"

Работа на тему: Повышение эффективности розничных банковских услуг в России (на примере ПАО Сбербанк)
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 38.04.01 Экономика Магистерская программа: Финансовый менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ (НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК)

Москва 2018

КОНЦЕПЦИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
1. Тема ВКР Повышение эффективности розничных банковских услуг в России (на примере ПАО Сбербанк)
Утверждена приказом по Университету № _ от 2018 г
2. Срок сдачи магистрантом законченной ВКР «_ » 2018 г.
3. Исходные данные по ВКР Законодательство Российской Федерации и нормативные документы Банка России по вопросам регулирования банковской деятельности и обслуживания физических лиц в коммерческих банках; научная, учебная, периодическая литература по теме исследования; отчеты и аналитические материалы Банка России, АСВ, РА
«Эксперт», ПАО Сбербанк.
4. Обоснование актуальности темы. Рынок розничных банковских услуг коммерческих банков в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в стране, снижение темпов инфляции, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость управления рисками создали условия для активного развития финансовых услуг населению. ПАО Сбербанк ощущает возрастающее конкурентное давление как со стороны российских банковских институтов и дочерних структур зарубежных банков, так и со стороны небанковских финансовых посредников. В этих условиях главной целью Сбербанка является укрепление ведущих позиций на основных сегментах российского финансового рынка, прежде всего на рынке банковского обслуживания населения. Основными инструментами достижения данной цели банк считает разработку и реализацию эффективной клиентской политики, учитывающей потребности различных групп клиентов, внедрение клиентоориентированной модели ведения бизнеса с целью улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов,
расширения спектра продуктов и услуг.
5. Цель исследования Анализ розничных услуг, предоставляемых ПАО Сбербанк, оценка их эффективности с позиций как финансовой результативности, так и места Сбербанка на российском рынке банковской розницы, разработка рекомендаций по совершенствованию услуг Сбербанка для физических лиц.
6. Задачи исследования
1. Изучить виды розничных услуг коммерческих банков, их нормативное регулирование.
2. Представить стратегии коммерческих банков по развитию розничных банковских услуг.
3. Проанализировать современные тенденции развития банковских услуг физическим лицам в России.
4. Дать организационно-экономическую характеристику ПАО Сбербанк
5. Провести анализ показателей деятельности ПАО Сбербанк на розничном рынке банковских услуг
6. Оценить эффективность розничных услуг и клиентоцентричной модели розничного бизнеса ПАО Сбербанк.
7. Разработать экономически обоснованные мероприятия по совершенствованию розничных услуг ПАО Сбербанк.
7. Организация, результаты деятельности которой использованы в ВКР в качестве объекта исследования ПАО «Сбербанк России» - лидер банковского рынка розничных услуг Российской Федерации
8. Предполагаемые методы исследования
Общенаучные методы (диалектический подход, анализ, синтез, дедукция, индукция, сравнение, обобщение, абстрагирование, аналогия, системный подход), методы вертикального и горизонтального анализа банковской отчетности, методы количественного анализа и прогнозирования.
9. Ожидаемые основные результаты исследования
9.1 Исследование и обобщение научного материала по проблемам банковского обслуживания населения.
9.2 Анализ современного состояния и проблем розничного бизнеса и формирования клиентоцентричной модели обслуживания населения ПАО Сбербанк, оценка их экономической эффективности.
9.3. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности ПАО Сбербанк на рынке
банковских услуг населению.
10. Содержание разделов ВКР (наименование глав)
Глава 1. Теоретические основы обслуживания физических лиц в коммерческом банке
Глава 2. Анализ современных тенденций российского рынка розничных услуг и услуг для
физических лиц ПАО Сбербанк
Глава 3. Пути повышения эффективности розничных услуг ПАО Сбербанк
11. Перечень приложений к ВКР
1. Консолидированный отчет о финансовом положении ПАО Сбербанк за 2015-2017 гг.
2. Динамика основных показателей ПАО Сбербанк по МСФО за 2013 -2017 гг.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 6
Глава 1. Теоретические основы обслуживания физических лиц в коммерческом банке 10
1.1 Банковские услуги: сущность и классификации 10
1.2 Нормативное регулирование розничных банковских операций 18
1.3 Стратегии коммерческих банков по развитию розничных банковских услуг 23
Глава 2. Анализ современных тенденций российского рынка розничных услуг и услуг для физических лиц ПАО Сбербанк 39
2.1 Современные тенденции российского рынка розничных банковских услуг…39
2.2 Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк 48
2.3 Основные показатели деятельности ПАО Сбербанк на розничном рынке банковских услуг 54
Глава 3. Пути повышения эффективности розничных услуг ПАО Сбербанк
3.1 Анализ эффективности розничных услуг ПАО Сбербанк и предложения по их совершенствованию 81
3.2 Анализ и пути повышения эффективности клиентоцентричной модели розничного бизнеса ПАО Сбербанк 93
Заключение 107
Список использованных источников 114
Приложения 120

ВВЕДЕНИЕ
В банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей населения в банковских услугах. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава.
Рынок розничных банковских услуг коммерческих банков в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес- направлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в стране, снижение темпов инфляции, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость управления рисками создали условия для активного развития финансовых услуг населению. Ведущие позиции на данном высококонкурентном рынке традиционно занимает ПАО Сбербанк.
Сбербанк России – крупнейший банк страны, предоставляющий весь спектр банковских услуг как корпоративным, так и розничным клиентам. Оставаясь лидером национальной банковской системы, Сбербанк ощущает возрастающее конкурентное давление, как со стороны российских банковских институтов и дочерних структур зарубежных банков, так и со стороны небанковских финансовых посредников. В этих условиях главной целью Сбербанка является укрепление ведущих позиций на основных сегментах российского финансового рынка, прежде всего на рынке банковского обслуживания населения. Основными инструментами достижения данной цели банк считает разработку и реализацию эффективной клиентской политики, учитывающей потребности различных групп клиентов, внедрение клиентоориентированной модели ведения бизнеса с целью улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов, расширения спектра продуктов и услуг.
Основной целью выпускной квалификационной работы является анализ розничных услуг, предоставляемых ПАО Сбербанк, оценка их эффективности с позиций как финансовой результативности, так и места Сбербанка на российском рынке банковской розницы, разработка рекомендаций по совершенствованию услуг Сбербанка для физических лиц.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить виды розничных услуг коммерческих банков, их нормативное регулирование.
2. Представить стратегии коммерческих банков по развитию розничных банковских услуг.
3. Проанализировать современные тенденции развития банковских услуг физическим лицам в России.
4. Дать организационно-экономическую характеристику ПАО Сбербанк
5. Провести анализ показателей деятельности ПАО Сбербанк на розничном рынке банковских услуг
6. Оценить эффективность розничных услуг и клиентоцентричной модели розничного бизнеса ПАО Сбербанк.
7. Разработать экономически обоснованные мероприятия по совершенствованию розничных услуг ПАО Сбербанк.
В качестве объекта исследования была выбрана кредитная организация ПАО Сбербанк – лидер банковского рынка розничных услуг.
Предметом исследования являются банковские услуги для физических лиц.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы являются труды Белоглазовай Г.Н., Кроливецкой Л.П., Коробовой Г.Г., Костериной Т.М.,
Лаврушина О.И., Тавасиева А.М. и др. отечественных специалистов, ученых и практиков в области банковского дела.
Информационной базой выпускной квалификационной работы служат Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, федеральные законы РФ, регулирующие банковскую деятельность и операции банков с физическими лицами, нормативные акты Банка России, интернет ресурсы, годовая финансовая отчетность, приведенная в приложениях 1-3 настоящей работы, а также аналитические материалы ПАО Сбербанк.
В качестве инструментария применялись общенаучные методы (диалектический подход, анализ, синтез, дедукция, индукция, сравнение, обобщение, абстрагирование, аналогия, системный подход), методы вертикального и горизонтального анализа банковской отчетности, методы количественного анализа и прогнозирования.
Поставленные цель и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, список использованных источников и приложений.
В первой главе исследованы сущностные категории предмета исследования, проведена классификация банковских услуг, выявлены критерии разнообразных видов услуг физическим лицам, а также особенности их предоставления, изучено нормативное регулирование организации работы банка с физическими лицами, представлены стратегии развития данного направления банковской деятельности, применяемые на сегодняшний день в практике банковского менеджмента.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ПАО Сбербанк, в том числе на розничном рынке, определены факторы, позволяющие оценить Сбербанк как лидера рынка банковских услуг населению.
В третьей главе дана оценка эффективности работы ПАО Сбербанк с физическими лицами по основным направлениям, предложены и экономически
обоснованы пути повышения экономической эффективности деятельности банка и укрепления его места на розничном банковском рынке.
В заключении работы сделаны выводы, обобщения, подведены итоги.
Основные положения и результаты исследования обсуждены на международной научно-практической конференции «Актуальные подходы и направления научных исследований ХХI века» (г. Самара, 2017 г.).

Список использованных источников
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) // Собрание законодательства РФ, 2014, № 31, ст. 4398.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 г.
№14–ФЗ // Собрание законодательства РФ, 1996, №5, ст. 410; Российская газета, 1996, №23,24,25,27.
3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности в Российской Федерации» от 02 декабря 1990 г. №395-1-ФЗ // Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, 1990, №27, ст. 357; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №6, ст. 492; 2017, №31 (Часть I), ст. 4754.
4. Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 г. № 218–ФЗ // Собрание законодательства РФ, 2005. № 1 (часть 1). Ст. 44.
5. Федеральный закон «О национальной платежной системе» от 27.06.2011№ 161-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 2011, № 27, ст. 3872; 2012, № 53, ст. 7592; 2013, № 27, ст. 3477; № 30, ст. 4084; № 52, ст. 6968.
6. Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» от 21.12.2013 № 353–ФЗ // Собрание законодательства РФ, 2013. № 51. Ст. 6673.
7. Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 N 177-ФЗ // Собрание законодательства РФ», 29.12.2003, N 52 (часть I), ст. 5029; 2017, N 31 (Часть I), ст. 4816.
8. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 № 86-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 2002, № 28, Ст. 2790; 2017, №27, ст. 3950.
9. Федеральный закон от 16 июля 1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» // Собрание законодательства Российской Федерации, 1998, № 3. ст.41.1
10. Положение Банка России «О порядке расчета величины кредитного риска на основе внутренних рейтингов» от 06.08.2015 № 483-П // Вестник Банка России, 2015, № 81.
11. Положение Банка России «О порядке расчета кредитными организациями величины рыночного риска» от 03.12.2015 № 511-П // Вестник Банка России, 2015, № 122.
12. Положение Банка России «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» от 28.06.2017 № 590-П // Вестник Банка России, 2017, № 65 – 66.
13. Положение Банка России «О правилах подготовки нормативных актов Банка России» от 22.09.2017 № 602-П // Вестник Банка России, 2017, № 84.
14. Указание Банка России «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации» от 24.11.2016 № 4212-У // Вестник Банка России, 2017,
№12-13; №34.
15. Указание Банка России «О порядке составления кредитными организациями годовой бухгалтерской (финансовой) отчетности» от 04.09.2013 №3054-У // Вестник Банка России, 2013, № 61.
16. Инструкция Банка России «Об обязательных нормативах банков» от 28.06.2017 № 180-И // Вестник Банка России, 2017, №65-66.
17. Положение Банка России «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием банковских карт» от 24.12.2004 г. № 266-П // Вестник Банка России, 2005, № 17.
18. Агарков М.М. Основы банковского права. Учение о ценных бумагах. М.: БЕК, 2015. - 524 с.
19. Аджиева А.Ю., Дикарева И.А., Питенко К.С. Автокредитование на современном этапе: специфика и тенденции развития. – Аллея науки. 2017. - Т. 1.
- № 9. - С. 43-49.
20. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело, организация деятельности коммерческого банка. Учебник для вузов. — М.:Издательство Юрайт, 2017. - 422 с.
21. Богомолов С.М., Ильина Л.В. Кредитные инновации в банковском бизнесе // Известия Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2016. -№ 4. С.27-35.
22. Горелая Н. В. Организация кредитования в коммерческом банке : учеб. пособие / Н. В. Горелая. – М. : Форум : ИНФРА-М, 2016. – 207 с.
23. Ефремова И.А. Банковское кредитование населения: современные тенденции
// Молодой ученый. - 2015. - №17. - С. 266-268.
24. Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник для вузов. – М.: Омега-Л, 2017.- 298 с.
25. Иевлева А.А. Мониторинг состояния портфеля розничных кредитных продуктов коммерческого банка // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. - 2017. - № 17. - С. 193–198.
26. Каджаева М. Р., Дубровская С. В. Банковские операции; Академия - Москва, 2016. - 464 c.
27. Казьмин А. Банковская система и Сбербанк России: новые вызовы и импульсы роста // Деньги и кредит. – 2015. – № 10. – С. 3-9.
28. Каурова Н. Н. Тенденции и перспективы развития розничного бизнеса коммерческих банков в России// Банковский ритейл. -2014.- №11. – С.78 – 81.
29. Кешенкова Н.В. Эволюция формирования современных концепций развития розничных банковских услуг // Экономика и финансы организаций и государства.
- 2015. - Вып. 4. - Т. 2. - С. 25–40.
30. Клейменов А.А. Выявление перспективных направлений развития банковских услуг в субъектах РФ // Банковские услуги. - 2015. - № 4. - С. 17-21.
31. Колпакова, Г. М. Финансы, денежное обращение и кредит: учеб. пособие для бакалавров / Г. М. Колпакова. – М. : Юрайт, 2017. – 538 с.
32. Копченко Ю.Е., Мисюрина Ю.И. Теоретические основы системы банковского потребительского кредитования // Интеграция науки и практики: взгляд молодых ученых: тезисы докладов Всероссийской научно-практической конференции магистрантов и аспирантов. Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2016. - С. 145–147.
33. Коробова Г. Г. Банковское дело: Учебник/ Под ред. Коробовой Г. Г. М.: Кнорус, 2016. - 487 с.
34. Костерина, Т. М. Банковское дело. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 332 с.
35. Кригер А. А. Организация и проведение кредитных операций ПАО Сбербанк
// Молодой ученый. — 2017. — №27. — С. 411-413.
36. Крюков Р. В. Банковское дело и кредитование; А-Приор - Москва, 2017. - 236 c.
37. Кудрявцева Ю. В. Направления совершенствования видов кредитных услуг населению. // Банковские услуги. - 2017. - № 10.
38. Лаврушин О. И Банковское дело: Учебник/ Под ред. Лаврушина О. И., М.: КНОРУС, 2016. - 398 с.
39. Лаврушин О. И., Афанасьева О. Н., Корниенко С. Л. Банковское дело. Современная система кредитования; КноРус - Москва, 2017. - 264 c.
40. Литвинова А.В., Иевлева А.А. Портфель розничных кредитных продуктов: сущность, элементы, принципы формирования // Теория и практика общественного развития. – 2014. - № 9. - С. 270–276.
41. Ляликова Ю.Н., Черкашнев Р.Ю. Основные проблемы и направления развития кредитной политики коммерческих банков на современном этапе развития//Российская экономика: взгляд в будущее. Материалы III международной научно-практической конференции. - 2017.- С. 272-277.
42. Мартыненко Н. Н., Маркова О. М., Рудакова О. С., Сергеева Н. В. Банковские операции. Учебник; Юрайт - М., 2015. - 612 c.
43. Морсман Э. Искусство коммерческого кредитования. Учебное пособие. / Э. Морсман. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. - С. 12.
44. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка. - М.: ДИС, 2017. – 254 с.
45. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2017. – 436 с.
46. Плотникова М.В., Ильина Л.В. Качество банковских кредитных услуг: подходы к управлению и инструментарий осуществления // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2016. - № 2. - С. 80– 84.
47. Роль кредита и модернизация деятельности банков в сфере кредитования: монография / под ред. О. И. Лаврушина. – М. : КНОРУС, 2016. – 267 с.
48. Старикова Т.Е., Кузнецов А.В., Чеплакова П.Ю. Модель построения клиентоцентричного розничного бизнеса в ПАО СБЕРБАНК //Вестник Международного института рынка, 2018, №5, С 65-73.
49. Рыкова И. Н. Рынок потребительских кредитов: российский и зарубежный опыт// Финансы кредит. -2016. - №36. - С. 26-32.
50. Тавасиев, А. М. Банковское дело: управление кредитной организацией : учеб. пособие / А. М. Тавасиев.– М. : Дашков и К, 2015. – 639 с.
51. Телеш Н. А., Спицкий А. В. Взаимоотношения банка с физическими лицами// Банковское квартал кредитование. 2016. - №16.- С.132. - С. 130-135.
52. Терновская Е.П. Кредитная политика российских банков и ее влияние на реальный сектор экономики // Социально-политическая мысль, 2014 г. – с. 67-70.
53. Травкина Е.В. Анализ сегмента кредитования российского банковского рынка услуг // Наука и общество. - 2016. - № 3. - С. 47–50.
54. Филатов А.Л., Методы и инструменты эффективной работы с проблемной задолженностью// Банковский ритейл. – 2016. - №11. – С.33-39
55. Филиппова А. А. Качество кредитного портфеля как фактор стоимости банка// Финансы и кредит, 2017. - № 22. – с. 78-80.
56. Хабаров В.И. Банковский маркетинг. М.: Маркет ДС, 2016. – 345 с.
57. Ханцевич А. Г. Опыт работы международных банков по оказанию розничных банковских услуг // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 640-642.
58. Чепец Е.С. Мероприятия по формированию стратегии развития банк в сфере автокредитования физических лиц // Научный журнал КубГАУ. – 2017. – 132 (08).– С.25-34.
59. Юденков Ю.Н. Интернет-технологии в банковском бизнесе: каждого перспективы и риски: учебно-практическое пособие. М.: КноРус, 2017. – 154 с.
60. Банки.ру. Рейтинг банков по кредитованию физических лиц за 2017 год
61. Информационный банковcкий портал «Банкир» –