Дипломная работа на тему "Программы лояльности как инновационная форма взаимодействия с потребителем | МТИ"

Работа на тему: Программы лояльности как инновационная форма взаимодействия с потребителем
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

Негосударственное образовательное учреждение высшего образования
Московский технологический институт

Факультет: Экономики и менеджмента Кафедра: Менеджмента
Направление: Менеджмент
Профиль: Управление малым бизнесом

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: «Программы лояльности как инновационная форма взаимодействия с потребителем»

Москва 2018

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ИННОВАЦИОННОЙ ФОРМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ7
1.1 Понятие и сущность управления лояльностью потребителей 7
1.2 Инструменты лояльности как инновационной форы взаимодействия с потребителем 11
1.3 Способы применения инструментов управления лояльностью 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ИННОВАЦИОННАЯ ФОРМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ34
2.1 Общие сведения о деятельности компании 34
2.2 Анализ программы лояльности 50
2.3 Выявление недостатков программы лояльностью для потребителей 59
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86

ВВЕДЕНИЕ
Управление лояльностью потребителей является в настоящее время одной из важнейших составляющих эффективного ведения коммерческой деятельности в любой сфере хозяйствования. Эффективность выстраивания взаимоотношений с потребителями и организации управления лояльностью обуславливает эффективность финансово- хозяйственной деятельности в целом, поскольку данные факторы оказывают прямое влияние на повышение объема продаж, а значит, улучшение финансового состояния компании.
Конкуренция между компаниями в борьбе за клиента постоянно заставляет их искать новые пути привлечения и удержания клиентов. Конкурентное преимущество у разных компаний находится в разных сегментах, таких как: создание прозрачных и доверительных отношений с клиентом, длительность работы компании на рынке, использование брендов.
Данная работа обладает высокой степенью актуальности и практической направленности, поскольку в настоящее время, в период нестабильности мировых валют и кризисного состояния рынка, с одной стороны, и высокой конкуренции практически во всех отраслях хозяйствования, с другой стороны, непрерывное совершенствование системы взаимоотношений с потребителями приобретает особое значение. При этом, лояльность, как ключевой этап ведения коммерческой деятельности, требует разработки и реализации эффективной системы управления, подлежащей периодическим корректировкам в целях соответствия ее текущей ситуации как внутри компании, так и вне ее.
Эффективное управление лояльностью обуславливает рациональность продвижения компании на рынке. Устойчивое развитие
хозяйствующих субъектов является фактором повышения экономического благополучия общества.
Высокая степень эффективности собственной финансово- хозяйственной деятельности позволяет компаниям обеспечивать реализацию, как своих интересов, так и интересов клиентов и общества в целом. В свою очередь, наиболее эффективное достижение реализации интересов возможно только в случае устойчивого развития компании и грамотной организации финансово-хозяйственной деятельности. Ввиду этого, использование методов управления лояльностью имеет особое значение в организации коммерческой деятельности.
В настоящее время руководство компаний, зачастую, не уделяет должное внимание конкурентному преимуществу, тесно связанному с удержанием потребителей. Этим преимуществом является управление лояльностью потребителей, повышающее удовлетворенность потребителей.
Таким образом, разработка эффективного механизма управления лояльностью потребителей будет способствовать увеличению скорости товарооборота и усилению контроля качества продаваемых товаров, что, в конечном итоге, положительно скажется на развитии не только отдельных компаний-продавцов, но и экономики государства в целом. Существует необходимость провести анализ сущности управления лояльностью потребителей в рассматриваемой организации. На основе данного анализа, необходимо разработать рекомендации по управлению и повышению лояльности потребителей, которые основываются на формировании удовлетворенности потребителей и создании эффективного клиентского сервиса.
Данная тема обладает достаточно высокой степенью научной разработанности. Проблематике управления лояльностью посвящены исследования таких авторов, как И.Е. Аввакумцев, О.Е. Агалаева, С.А. Агафонов, Т.Ю. Александрова, С.А. Андреев, Т.Н. Бехтерев, Я.Е. Варламова, Е.А. Дерунова, Е.А. Ершова, О.Е. Зельская, И.А. Зенин, С.В. Карпова, С.М. Кольцов, Н.А. Михалева; Л. Брукс, Р. Марки, Р. Оуен, Ф. Райхельд. Известный маркетолог Ф.Котлер рассматривает систему управления лояльностью в тесной совокупности с общей маркетинговой стратегией.
Новизна исследования заключается в попытке выявления наиболее эффективного подхода к управлению лояльностью потребителей в конкретной компании. Ранее в компании ООО «Сияние красоты» не уделялось внимание вопросам управления лояльностью потребителей.
Объект исследования – лояльность клиентов ООО «Сияние красоты».
Предмет исследования – механизм управления лояльностью потребителей ООО «Сияние красоты».
Цель работы совершенствование программы лояльности как инновационная форма взаимодействия с потребителем.
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы лояльности как инновационной формы взаимодействия с потребителем;
- провести анализ программы лояльности как инновационная форма взаимодействия с потребителем;
- предложить пути совершенствования программы лояльности взаимодействия с потребителем.
В работе используется следующая методология исследования:
- метод прогнозирования;
- сравнительно-статический метод;
- аналитический метод.
Научная значимость исследования заключается в возможности применения полученных результатов при дальнейшем изучении вопросов управления лояльностью потребителей.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования в компании ООО «Сияние красоты» предложенные автором механизмы управления лояльностью потребителей.
Информационную базу исследования составляют статистические данные, труды отечественных и зарубежных ученых, а также материалы исследуемого предприятия.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников.
В первой главе рассматриваются теоретические основы управления лояльностью потребителей. Исследуется понятие и сущность управления лояльностью, инструменты управления лояльностью и способы применения инструментов управления лояльностью в российских организациях.
Вторая глава содержит анализ инструментов управления лояльностью потребителей в ООО «Сияние красоты». Приводится организационно-экономическая характеристика ООО «Сияние красоты» и оценивается его текущее финансовое положение; выявляются сильные и слабые стороны текущего состояния управления лояльностью потребителей в ООО «Сияние красоты».
В третьей главе производится разработка направлений совершенствования механизма управления лояльностью потребителей в ООО «Сияние красоты» и оценивается их экономическая эффективность.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 08.03.2015)
«О рекламе» // Собрание законодательства РФ, 20.03.2006, № 12, ст. 1232.
2. Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «О защите конкуренции» // Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, № 31 (ч. 1), ст. 3434.
3. Аввакумцев И.Е. Маркетинг в деятельности предприятия / И.Е. Аввакумцев. – М.: Наука, 2015. – 414 с.
4. Агалаева О.Е. Основы маркетинга / О.Е. Агалаева. – М.: Юнити, 2013. – 514 с.
5. Агафонов С.А. Актуальные проблемы маркетинговой деятельности компании / С.А. Агафонов. – М.: Академия, 2012. – 478 с.
6. Александрова Т.Ю. Основы маркетинга / Т.Ю. Александрова. – М.: Академия, 2013. – 256 с.
7. Андреев С.А. Реклама и маркетинг в деятельности предприятия / С.А. Андреев. – М.: Академия, 2014. – 478 с.
8. Андропова Т.Ю. Современные инструменты маркетинга / Т.Ю. Андропова. – М.: Академия, 2015. – 256 с.
9. Балашова Т.Н. Комплекс маркетинга в деятельности предприятия / Т.Н. Балашова. – М.: Юридический Центр Пресс, 2013. – 291с.
10. Бердников А.И. Актуальные проблемы стратегического развития компании / А.И. Бердников. – М.: Феникс, 2014. – 350 с.
11. Бехтерев Т.Н. Менеджмент и маркетинг / Т.Н. Бехтерев. – М.: Юридический Центр Пресс, 2015. – 491с.
12. Бирюков П.Н. Основы маркетинга / П. Н. Бирюков. – М.: Юрайт, 2014. – 291 с.
13. Варенова А.И. Основы маркетинга / А.И. Варенова. – М.: Феникс, 2013. – 350 с.
14. Варламова Я.Е., Кошелева Е.А. Применение комплекса маркетинга / Я.Е. Варламова. – М.: Юнити, 2012. – 224 с.
15. Вахрамеева И.Е. Особенности маркетинговой деятельности российских предприятий / И.Е. Вахрамеева. – М.: Юнити, 2012. – 324 с.
16. Волков О.С. Сегментирование и позиционирование / О.С. Волков. – М.: Юнити, 2013. – 278 с.
17. Годин А.А., Годин А.М., Комаров В.М. Интернет-реклама / А.А. Годин. – М.: Дашков и К, 2012. – 168 с.
18. Гусев Е.В. Особенности маркетинговой деятельности предприятий / Е.В. Гусев. – М.: Академия, 2014. – 262 с.
19. Давыдов С.А. Стратегическое планирование / С.А. Давыдов. – М.: Юнити, 2013. – 145 с.
20. Декалин С.А. Управление лояльностью потребителей / С.А. Декалин. – М.: Юнити, 2014. – 445 с.
21. Дерунова Е.А. Методические подходы к моделированию технологии повышения потребительской лояльности на основе социально- психологических технологий манипулирования поведением потребителя // ИнВестРегион. – 2014. – № 3. – С. 42-48.
22. Ершова Е.А. Маркетинг и реклама / Е.А. Ершова. – М.: Абак, 2014. – 245 с.
23. Зельская О.Е. Разработка маркетинговой стратегии торговой компании / О.Е. Зельская. – М.: Антара, 2013. – 225 с.
24. Зенин И.А. Особенности применения комплекса маркетинга в зависимости от вида деятельности предприятия / И. А. Зенин. – М.: Юрайт, 2013. – 251 с.
25. Карпова С.В. Рекламное дело // С.В. Карпова. – М. Юрайт, 2013. – 431 с.
26. Кольцов С.М. Эффективный маркетинг / С.М. Кольцов. – М.: Феникс, 2014. – 378 с
27. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 656 с.
28. Лапшина Н.В., Лебедева, О.Е. Маркетинг в деятельности предприятия / Н.В. Лапшина. – М.: Академия, 2015. – 320 с.
29. Ливена С.В., Поздеев А.С. Маркетинг / С.В. Ливена. – М.: Стратегия, 2014. – 192 с.
30. Лудина С.Ю. Маркетинг и реклама в деятельности предприятия / С.Ю. Лудина. – М.: Феникс, 2015. – 250 с.
31. Ляпина М.И. Актуальные проблемы маркетинга / М.И. Ляпина.
– М.: Феникс, 2013. – 380 с.
32. Майорова Ю.А. Маркетинг как фактор развития / Ю.А. Майорова. – М.: Юнити, 2014. – 410 с.
33. Михалева Н.А. Возможности маркетинга / Н.А. Михалева. – М.: Проспект, 2014. – 564 с.
34. Плотников А.И. Маркетинг / А.И. Плотников. – М.: Проспект, 2013. – 452 с.
35. Полонский Д.Э. Стратегическое маркетинговое управление лояльностью потребителей // Экономика и управление. – 2014. – № 5(78). – С. 126-129.
36. Прудникова А.С. Маркетинг / А.С. Прудникова. – М.: Юнити, 2013. – 420 с.
37. Прядильщиков А.С. Маркетинг / А.С. Прядильщиков. – М.: Академия, 2013. – 345 с.
38. Рыбин И.Е. Маркетинг в деятельности предприятия / И.Е. Рыбин. – М.: Наука, 2015. – 414 с.
39. Соколова О.Е. Работа с потребителем: маркетинговый подход / О.Е. Соколова. – М.: Юнити, 2013. – 514 с.
40. Синяева И.М., Романенкова О.Н. Маркетинг // И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт, 2013. – 665 с.
41. Сычев С.А. Актуальные проблемы маркетинговой деятельности компании / С.А. Сычев. – М.: Академия, 2012. – 478 с.
42. Танюхина Т.Ю. Основы маркетинга / Т.Ю. Танюхина. – М.: Академия, 2013. – 256 с.
43. Топольков С.А. Реклама и маркетинг в деятельности предприятия / С.А. Топольков. – М.: Академия, 2014. – 478 с.
44. Тюменцев Т.Ю. Современные инструменты маркетинга / Т.Ю. Тюменцев. – М.: Академия, 2015. – 256 с.
45. Устюжанин И.Н. Комплекс маркетинга в деятельности предприятия / И.Н. Устюжанин. – М.: Юнити, 2013. – 291 с.
46. Федоров А.И. Актуальные проблемы стратегического развития компании / А.И. Федоров. – М.: Феникс, 2014. – 350 с.
47. Федорцов А.Н. Менеджмент и маркетинг / А.Н. Федорцов. – М.: Юнити, 2015. – 491с.
48. Яковлев П.Н. Основы маркетинга / П.Н. Яковлев. – М.: Юрайт, 2014. – 291 с.
49. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность / Пер. с англ.: М.:
«Манн, Иванов и Фербер», 2013. – 252 с.
50. Оуен Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS / Пер. с англ.: М.:
«Манн, Иванов и Фербер», 2016. – 211 с.