Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация обработки заявок в АО «Тинькофф Банк»"

ЗАДАНИЕ
на работу студента

(Ф.И.О. студента полностью)

1. Тема : Автоматизация обработки заявок в АО «Тинькофф Банк»

2. Структура :

Введение
Глава 1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Глава 2. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.

В параграфе 1.2 необходимо обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В параграфе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В параграфе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
Глава 2 должна представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В параграфе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Параграф 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;

• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Параграф 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В параграфе 2.4 необходимо представить экранные формы, демонстрирующие работу системы и их описание.
В Главе 3 необходимо привести методику расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой.
В параграфе 3.1 необходимо рассчитать затраты на разработку проекта. Рекомендуется также предоставить обоснование эффективности выбранных в аналитической части ключевых проектных решений. В этом разделе в зависимости от выбранного направления расчета должна быть изложена методика и специфика расчета экономической эффективности проекта, указаны все необходимые для выводов показатели и формулы их расчетов.
В параграфе 3.2 необходимо привести результаты расчета показателей экономической эффективности проекта и представить их в форме таблиц, графиков. Здесь же следует определить улучшение качественных характеристик процесса управления соответствующим объектом и оценить влияние автоматизированного комплекса задач на эффективность деятельности органов управления и конечные результаты. После расчета срока окупаемости проекта, все показатели эффективности должны быть проиллюстрированы диаграммами.
В заключении необходимо отразить основные положения работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);

• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В приложении обязательно должен быть представлен листинг программы (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).



4. Исходные данные по :
Основная литература:
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий: учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северокавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь: СКФУ, 2015. - 152 с.: ил. - Библиогр. в кн.; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=458082 (30.09.2019).
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°», 2017. - 395 с.: ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=454036(30.09.2019).
3. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент: учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 415 с. - (Профессиональный учебник:

Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114421(30.09.2019).



Дополнительная литература:
1. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России.
2. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М.: Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. - 248 с.: ил. - (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн.; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429088 (30.09.2019).
3. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация: учебное пособие / Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М.: Национальный Открытый Университет
«ИНТУИТ», 2016. - 241 с.: ил. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=429003 (30.09.2019).
4. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.


Руководитель : /.
подпись расшифровка
Студент задание получил: « » 201 г. Студент: /
подпись расшифровка

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2 Характеристика совокупности задач, задачи и аргументация
необходимости автоматизации 19
1.2.1 Анализ совокупности задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов «Как есть» 19
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в совокупности задач и ее описание 23
1.2.3 Аргументация необходимости применения вычислительной техники для решения задачи 24
1.2.4 Анализ системы обеспечения ИС и защиты информации 28
1.3 Анализ имеющихся разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1 Анализ имеющихся разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2 Выбор и аргументация стратегии автоматизации задачи 36
1.3.3 Выбор и аргументация метода приобретения ИС для автоматизации задачи 38
1.4. Аргументация проектных решений 39
1.4.1 Аргументация проектных решений по техническому обеспечению 39
1.4.2 Аргументация проектных решений по информационному
обеспечению 41
1.4.3 Аргументация проектных решений по программному обеспечению 42
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 49
2.1 Разработка проекта автоматизации 49
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 49
2.1.2 Предполагаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 58
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 62
2.2 Информационное обеспечение задачи 63
2.2.1 Информационная модель и её описание 63
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации 64
2.2.3 Характеристика результатной информации 66
2.3 Программное обеспечение задачи 67
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 67
2.3.2. Характеристика базы данных 68
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 76
2.3.4 Описание программных модулей 79
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 81
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 89
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
............................................................................................................................. 89
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 106
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 108
Приложение. Основной код системы 111

ВВЕДЕНИЕ

В наши дни для руководителей все большую актуальность приобретает вопрос о том, как свое предприятие сделать более успешным в обстановке возрастающей конкуренции. Руководители рассуждают, что именно необходимо предпринять, чтобы поднять эффективность деятельности предприятия и привлекательность по сравнению с конкурентами. Такие задачи становятся трудно осуществимыми, когда предприятие в качестве продукта производства занимается такими вещами как программное обеспечение, или программные комплексы.
Для предприятий, производящими такую продукцию, ключевыми критериями успешности продукта считается количество удовлетворенных клиентов, на котором сказывается численность конечных пользователей программного комплекса.
Существенная, а в некоторых случаях и одна из главных ролей в создании клиентской базы отводится службе технической поддержки. Данная служба представляет собой основное подразделение предприятия, которое обеспечивает контакт с пользователями системы, и в их глазах является «лицом предприятия». Уровень удовлетворенности пользователей главным образом зависит от эффективного взаимодействия со данной службой.
Актуальность предоставленной работы заключается в том, что в сегодняшних условиях развития рынка важнейшим условием эффективности какого-либо подразделения предприятия считают автоматизацию его деятельности. Оптимизация и применение информационных систем (ИС) предоставляют возможность снижения издержек, оптимизации работы подразделения, и, в конечном итоге поднять привлекательность предприятия.
Цель работы: разработка системы автоматизации обработки заявок в АО «Тинькофф Банк».

Объект исследования –служба технической поддержки АО
«Тинькофф Банк», которая и занимается обработкой заявок в банке. Предмет исследования – автоматизация учета заявок банка. Задачи исследования:
? изучить технико-экономическую характеристику АО
«Тинькофф Банк»;
? изучить программное и аппаратное обеспечение, за которое ответственный служба технической поддержки;
? рассмотреть бизнес-процессы организации службы технической поддержки;
? сформулировать и внедрить предложения по повышению эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность дата-центра компании связана как с обеспечением функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так непрерывности работы онлайн сервисов.
В качестве основы методологии исследования послужили отдельные компоненты системного подхода, использование которых помогает выработать эффективную стратегию исследования избранных для исследования объектов в их взаимообусловленности и взаимосвязи.
В качестве теоретической базы послужили работы зарубежных и отечественных ученых и специалистов области, которые занимаются изучением проблем автоматизации служб технической поддержки, call- центров, бизнес-процессов коммерческих предприятий.
В процессе проведения исследования использовались методы, теоретического анализа, наблюдения, моделирования и синтеза


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
2. Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Моделирование бизнес-процессов : учебное пособие / Ахметов И.В., Карабельская И.В., Губайдуллин И.М., Сафин Р.Р. - Уфа : Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с.
3. Бараненко, С.П. Управление проектами. - М.: АП Наука и образование, 2014. - 244 c.
4. Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Современные проблемы проектирования корпоративных информационных систем / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж : Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с.
5. Боровская Е.В. Программирование в среде Delphi - 3-е изд., (эл.) - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. - 241 с.
6. Буров Н. Н., Кутимская М. А. Проектирование информационных систем: учебное пособие / Н. Н. Буров, М. А. Кутимская. - Рыбинск: РГАТУ, 2019. - 191 с.
7. Гвоздева В.А. Базы и банки данных. - М.: Альтаир-МГАВТ, 2015.
- 76 с.
8. Гофман В.Э. Хомоненко А.Д., Работа с базами данных в Delphi. - СПб:БХВ-Петербург, 2014. - 628 с.
9. Дадян Э. Г., Зеленков Ю. А. Методы, модели, средства хранения и обработки данных: учебник. - Москва : Вузовский учебник, 2016. - 167с.
10. Дадян Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно-методическое пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 68 с.

11. Затонский А.В. Информационные технологии: разработка информационных моделей и систем. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 344с.
12. Златопольский Д.М. Программирование: типовые задачи, алгоритмы, методы - 3-е изд., (эл.) - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. - 226 с.
13. Карпузова В.И., Скрипченко, К.В. Чернышева, Н.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 256с.
14. Колдаев В.Д. Структуры и алгоритмы обработки данных. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 296 с.
15. Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. - Москва: Вильямс, 2017. - 1439 с.
16. Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 283 с.
17. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. - Воронеж: ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. - 140 с.
18. Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. - М.: Флинта, Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 64 с.
19. Окулов С.М. Программирование в алгоритмах. - 6-е изд., (эл.) - М.: Лаборатория знаний, 2017. - 386 с.
20. Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. Информационные системы в экономике: [учебник]. - Москва : Буки Веди, 2016. - 480 с.
21. Попов Б. Н. Администрирование информационных систем : учебное пособие. - Санкт-Петербург: Изд-во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. - 95 с.
22. Селяничев О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие. - Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный

университет", 2017. - 99 с.
23. Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике/ 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 463 с.
24. Черников Б.В. Информационные технологии управления. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.
25. Шипулин Л. В., Сазонова Н. С. Базы данных: учебное пособие. - Челябинск: ЮУрГУ, 2016. - 96 с.
26. Терехов А. В., Чернышов В. Н., Бурцева Е. В. Прикладная информатика в юриспруденции. Введение в специальность: учебное пособие / А.В. Терехов, В.Н. Чернышов, Е.В. Бурцева. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВО "ТГТУ", 2017. – 258с.
27. Кузнецов В. С. Предметно-ориентированные экономические информационные системы : учебное пособие / В. С. Кузнецов. - Чита : Забайкальский государственный университет, 2017. - 209 с.
28. Череватова Т. Ф. ИТ-инфраструктура организации : учебное пособие / Т. Ф. Череватова. - Москва : ФГБНУ "Росинформагротех", 2018. - 186 с.
29. Серебрякова Т. А. Профессионально ориентированные информационные системы : [монография] / Т. А. Серебрякова. - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2016. – 204с.
30. Токмаков Г. П. Автоматизированное проектирование информационных систем : учебное пособие / Г. П. Токмаков. Ульяновск : УлГТУ, 2015. - 121 с.