Дипломная работа на тему "Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Космос»"

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: _38.03.02_

ТЕМА: Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Космос»

Студент
(Фамилия, имя, отчество )
(подпись)

Руководитель
(Фамилия, имя, отчество)
(подпись)


Москва 2018

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 7
Глава 1. Теоретические аспекты организации хозяственной службы в гостиничном бизнесе 10
1.1. Значение и функции хозяйственной службы гостиницы 10
1.2. Место хозяйственной службы в гостинице 13
1.3. Технология работы хозяйственной службы 16
Глава 2.Анализ организации работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Космос» Москва 28
2.1. Общая характеристика гостиницы 28
2.2. Основные технико – экономические и финансовые показатели деятельности гостиницы 33
2.3. Организация работы хозяйственной службы гостиницы 45
Глава 3 Направления совершенствования организации деятельности хозяйственной службы гостиницы 61
«Космос» Москва 61
3.1. Перспективные направления совершенствования деятельности хозяйственных служб гостиниц 61
3.2. Рекомендации по совершенствованию организации деятельности хозяйственной службы гостиницы «Космос» Москва 64
Вывод по главе 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования обусловлена следующими обстоятельствами. В связи с интенсивным развитием туризма во многих странах мира, в том числе в Российской Федерации, особое значение приобретают проблемы, связанные с деятельностью гостиничных предприятий. Основную роль в обеспечении конкурентоспособно-сти любого гостиничного предприятия играет качество предостав-ляемых услуг. Качество гостиничных услуг является сложной ком-плексной характеристикой, включающей в себя, в том числе, пока-затели деятельности персонала. Гости, в той или иной степени, кон-тактируют с сотрудниками отеля. От того, насколько сотрудник вни-мателен к проблемам гостя, насколько быстро и профессионально выполняет свои обязанности, во многом зависит впечатление гостя об отеле и его услугах.
Последние несколько лет российская индустрия гостеприимства претерпевает глобальные изменения. Эти изменения касаются не только условий размещения, комфорта и наличия дополнительных услуг, но в первую очередь формирования совершенно нового отношения и восприятия таких понятий, как персонал, руководитель и сервис.
Чистота и уют встречают гостя у входа и задают определенный настрой. Специалисты в сфере сервиса с каждым днем создают новые планы по осуществлению деятельности хозяйственной службы, чтобы гости чувствовали себя «как дома».
О важности этой службы гостиницы (другие названия: административно-хозяйственная служба, хаускипинг, клининг, вошинг) говорит тот факт, что она самая крупная по численности персонала – в ней занято до 50% всех служащих предприятия.
Поэтому анализ особенностей организации хозяйственной службы в рамках работы является крайне востребованным в настоящее время, что делает актуальной тему исследования.
Предмет исследования: процесс организации работы хозяйственной службы в гостинице.
Объект исследования - гостиница «Космос».
Цель работы: исследование особенностей организации работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Космос».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
-выявить значение и функции хозяйственной службы в гостиничном бизнесе;
-проанализировать структуру хозяйственной службы в гостинице;
-раскрыть особенности технологии работы хозяйственной службы в гостинице;
-представить общую характеристику гостиницы «Космос»;
-провести анализ основных технико – экономических и финансовых показатели деятельности гостиницы;
-выявить особенности организации работы хозяйственной службы гостиницы;
-наметить направления совершенствования работы хозяйственной службы гостиницы.
Методы исследования: анализ литературы по проблеме исследования, контент – анализ, обобщение, сравнение, анализ бухгалтерской финансовой отчетности.
Информационной базой послужили научные труды и статьи из периодики таких авторов, как Шматько Л.П., Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. , Ивлева Т., Неретина Т.Г., Кобяк М.В., Скобкин С.С. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. и других.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются цель, задачи исследования, предмет, объект исследования и методы, использованные в работе.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты организации хозяйственной службы в гостинице. Выявлено значение и функции хозяйственной службы в гостиничном бизнесе, представлены основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы. Проведен анализ структуры хозяйственной службы в гостинице и технологии работы хозяйственной службы в гостинице.
Во второй главе «Анализ организации работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Космос» представлена общая характеристика гостиницы – объекта исследования, проанализированы основные технико – экономические и финансовые показатели деятельности гостиницы. Проведен анализ организации работы хозяйственной службы гостиницы и приведены пути совершенствования работы хозяйственной службы гостиницы.
В третьей главе раскрыты направления совершенствования деятельности хозяйственной службы гостиницы.
После каждой главы представлены выводы, четко и логично продолженные в заключении к работе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова .— 3-е изд., испр. и доп. — М. : Аспект Пресс, 2015.
2. Афанасьева А.С.Перпективные направления деятельности по соврешенствованию организации хозяйственной службы в гостиницах// В сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 25-27.
3. Баранников, А.Ф. Теория организации. Учебник для вузов / А.Ф. Баранников. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 544 с.
4. Бойдел Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителя / Т. Бойдел. - М.: Ассиана, 2014. – 254 с.
5. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов / В. И. Бовыкин. - М.: Экономика, 2014. – 464 с.
6. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.Е.Гаврилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2015. — 256 с. — (Сер. Бакалавриат).
7. Генкин Б.М. Основы управления персоналом / Б.М. Генкин. - М.: Высшая школа, 2014. – 365 с.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -М, 2014. - 384 с.
9. Иванцевич Дж. М. Человеческие ресурсы управления / Дж.М. Иванцевич. – М.: Норма, 2015. – 631 с.
10. Лапыгин, Ю.Н. Основы управленческого консультирования / Ю.Н. Лапыгин. – М.: Академический проект, 2013. – 345с.
11. Кравец А.Г., Морозов А.О., Струкова И.В. Про активный подход к автоматизации упарвления ресурсами службы хаускипинга гостиницы Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2017. № 1 (37). С. 71-83.
12. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014 - 254 с.
14. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно- методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - М: Флинта, 2015. - 102 с.
15. Никольская Е.Ю.Оргнаизация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы// В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 86-116.
16. Поршнев А.Г. Управление организацией / А.Г. Порншев. -М.: ИНФРА-М, 2014. – 258 с.
17. Радченко, А.В. Теория организации /А.В. Радченко, Э.А. Смирнов. – М.: ГУУ, 2011. – 364 с.
18. Радугин А.А. Основы менеджмента / А.А. Радугин. - М.: Центр, 2014. – 368 с.
19. Сопина Н.А., Капсыз А.К.Специфика служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы // В сборнике:Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма - Международной научной студенческой конференции. 2015. С. 57-62.
20. Топольник В.Г., Крылова Л.В.Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право. 2017. Т. 7. № 3. С. 185-207.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2015.
22. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
23. Фокина Н.А., Дюбе А.М.Система показателей оценки компетенций персонала контактных служб гостиницы// В сборнике: Проблемы интеграционного периода в экономике Республики Крым Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 76-79.
24. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 352 с.
25. Блог о сервисе[ Электронный ресурс].-Режим доступа: h(дата обращения: 15.01.2018).
26. Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. Работа с клиентом. Режим доступа: (дата обращения: 15.01.2018).
27. Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс].-Режим доступа: (дата обращения: 15.01.2018).
28. Солтицкая Т., Клиентоориентированный подход или сервисные технологии в организации [Электронный ресурс].-Режим доступа: (дата обращения: 15.01.2018).
29. Сайт гостиницы «Космос » [Электронный ресурс].-Режим доступа: (дата обращения: 15.01.2018).
30. Сайт бронирования гостиниц Booking.com[Электронный ресурс].Режимдоступа (дата обращения: 15.01.2018).
31. Holiday Inn как международная гостиничная сеть. (дата обращения: 15.01.2018).