Дипломная работа на тему "Синергия. Анализ и оценка клиентской базы банка (на примере ПАО «Сбербанк России»)."

Готовая работа на тему: Анализ и оценка клиентской базы банка (на примере ПАО «Сбербанк России»).
Работа выполнена в 2018 г.
Оценка за выполнение: Хорошо.
Количество страниц: 74.
Все работы проверены на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль и ознакомиться с готовыми работами: https://studentu24.ru/list/suppliers/Malika---1317

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: экономика/банки и банковское дело '

РАБОТА
«Анализ и оценка клиентской базы банка (на примере ПАО «Сбербанк России»»)


Москва 2018


ЗАДАНИЕ
1. Тема: «Анализ и оценка клиентской базы банка (на примере ПАО «Сбербанк России»»)
2. Структура:

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования клиентской базы банка
1.1. Понятие клиентской базы банка и основные цели ее анализа
1.2. Методы анализа клиентской базы банка
1.3. Основные направления управления клиентской базой банка
Глава 2. Анализ состояния и перспектив развития клиентской базы ПАО «Сбербанк России»
2.1. Краткая характеристика ПАО «Сбербанк России»
2.2. Анализ базы корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России»
2.3. Анализ базы частных клиентов ПАО «Сбербанк России»
Глава 3. Основные направления развития клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России»
3.1. Проблемы обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России»
3.2. Предложения по привлечению клиентов и совершенствованию работы с ними
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо раскрыть понятие клиентской базы коммерческого банка, указать основные цели ее анализа. В параграфе 1.2 необходимо рассмотреть методы анализа клиентской базы коммерческого банка.
В параграфе 1.3 необходимо выделить основные направления управления клиентской базой коммерческого банка.
Глава 2 должна носить практический характер и быть посвящена анализу состояния и перспективам развития клиентской базы ПАО «Сбербанк России».
В параграфе 2.1 необходимо дать краткую характеристику ПАО «Сбербанк России».
В параграфе 2.2 необходимо проанализировать базу корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России» на примере Дополнительного офиса 9038 Донского отделения 1041 г. Москва ПАО «Сбербанк России».
В параграфе 2.3 необходимо проанализировать базу частных клиентов ПАО «Сбербанк России» на примере Дополнительного офиса 9038 Донского отделения 1041 г. Москва ПАО «Сбербанк России».
В Главе 3 необходимо предложить рекомендации по развитию клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России».
В параграфе 3.1 необходимо рассмотреть проблемы обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России».
В параграфе 3.2 необходимо сформулировать предложения по привлечению клиентов ПАО «Сбербанк России» и совершенствованию работы с ними.
В заключении необходимо отразить основные положения работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся вспомогательная информация.

4. Исходные данные :
Основная литература:

1. Галанов В. А. Основы банковского дела [Текст]: Учебник. Форум - М., 2014. –
2. Жуков Е.Ф. Банковское дело [Текст]: Учебник / Е.Ф. Жуков, Н.Д. Эриашвили. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 687с.
3. Лаврушин, О.И. Деньги, кредит, банки [Текст]: Учебник / О.И. Лаврушин. – М.: КноРус, 2015. – 448с.
4. Маркова О. М. Операции сберегательных банков [Текст]: Учебник. Форум, Инфра- М - Москва, 2014. – 288 c.
5. Лунева Л.А. Основные направления повышения эффективности использования существующей клиентской базы розничного коммерческого банка. Российский новый университет. //Сборник трудов конференции. С. 408 – 411. 2016. [Электронный ресурс].

Дополнительная литература:
1. Алексеев Д. Д. Тенденции и перспективы развития банковской системы России // Молодой ученый. – 2016. - № 25. – С. 227 – 230.
2. Баранов А.В. Конкурентоспособность Сбербанка на рынке услуг физическим лицам[Текст] / А.В. Баранов// Проблемы современной экономики (Новосибирск). –2016. –
№ 35. – с. 178–182.
3. Васина В.Н. Cистемы банковского интернет-обслуживания на примере «Cбербанк Онлайн» [Текст] / В.Н. Васина// успехи современной науки. – 2017. – т. 8. № 4. – с. 29–31.
4. Величко Н.Ю. Проблемы и основные направления совершенствования деятельности ПАО «Сбербанк России»//«Наука и образование: новое время» № 5, 2015 Электронный ресурс].
5. Кадыров И.Р., Щеглова И.О., Позиция ПАО «Сбербанк России» в банковском секторе экономики Российской Федерации и его конкурентоспособность // Вестник Марийского Государственного Университета. 2016. Т. 2. № 3 (7) – С. 75 – 79. [Электронный ресурс].

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 6
Глава 1. Теоретические аспекты исследования клиентской базы банка 10
1.1. Понятие клиентской базы банка и основные цели ее анализа 10
1.2. Методы анализа клиентской базы банка 16
1.3. Основные направления управления клиентской базой банка 25
Глава 2. Анализ состояния и перспектив развития клиентской базы ПАО «Сбербанк России» 32
2.1. Краткая характеристика ПАО «Сбербанк России» 32
2.2. Анализ базы корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России» 36
2.3. Анализ базы частных клиентов ПАО «Сбербанк России» 43
Глава 3. Основные направления развития клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России» 50
3.1. Проблемы обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России» 50
3.2. Предложения по привлечению клиентов и совершенствованию работы с ними 55
Заключение 61
Список использованной литературы 65
Приложения 71

ВВЕДЕНИЕ
В реалиях сегодняшнего дня коммерческим банкам очень важно постоянно совершенствовать и систематизировать свой рабочий процесс. Приходится иметь дело с большим объемом информации. Для упрощения всех операций, а также создания полноты картины необходимо иметь в своем распоряжении структурированную информацию о своих клиентах.
База клиентов содержит в себе сведения о клиентах коммерческого банка. Некоторые коммерческие банки в таких базах содержат информацию о субъектах, которые в будущем могут стать их клиентами. Как правило для хранения базы клиентов используются специальные CRM системы.
Клиентская база нужна любому коммерческому банку, не зависимо от масштабов его деятельности. Клиентская база один из самых эффективных инструментов, позволяющих управлять продажами банка. Основываясь на имеющейся в ней информации, можно подбирать оптимальные условия для сотрудничества с клиентами коммерческого банка.
Постоянные клиенты – это ценнейший актив, который многие недооценивают. Вкладывая огромные суммы в рекламу, многие забывают, что под рукой уже есть постоянные клиенты, стабильная коммуникация с которыми нужна в первую очередь. В среднем, привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание постоянного и это только в денежном эквиваленте.
Автоматический сбор данных о клиенте – это современный и удобный способ создания клиентской базы, а также – мощный инструмент для ее анализа. Когда клиент вводит информацию о себе в электронном виде то она собирается в общую базу, которую можно изучить на характер аудитории коммерческого банка или выбрать нужных клиентов для маркетинговых действий.
Проанализировав свою клиентскую базу, коммерческий банк может четко
определить целевую аудиторию определенного продукта, и уже основываясь на этом, сделать его рекламную кампанию более эффективной. То есть, зная
портрет своего постоянного клиента, коммерческий банк будете знать, как лучше привлекать новых.
Коммерческому банку необходимо регулярно собирать отзывы своих клиентов. Безусловно, не стоит рассчитывать на то, что все клиенты тут же с радостью вступят в переписку. Но даже если 10 % выскажут свое мнение, можно будет делать какие-то выводы.
Зная минимальные сведения о своих клиентах, коммерческий банк поздравляет их с праздниками, предлагает специальные скидки, делает эксклюзивные предложения именно тогда, когда клиенту это может быть актуально. Таким образом вы не навязываете ему свои услуги, а предлагаете их в качестве помощи в нужный момент.
Также не нужно забывать, что любая клиентская база теряет в среднем около 20 % в год, поэтому ее нужно постоянно пополнять и поддерживать. Для этого существуют программы лояльности.
ПАО «Сбербанк России» является старейшим банком на территории РФ. В каждом регионе Российской Федерации работает филиал или дополнительный офис банка, а также его офисы функционируют и на территории других государств.
ПАО «Сбербанк России» представляет собой универсальную банковская структура, предоставляющая своим клиентам широчайший ассортимент финансовых услуг, а также новейшие технологии и IT-разработки, современные сервисы и комфортные условия проведения банковских операций.
Клиентская база ПАО «Сбербанк России» состоит из 110 млн российских и 11 млн иностранных граждан, а также 1 млн корпоративных клиентов с учетом того, что в России зарегистрировано 4,5 млн предприятий.
ПАО «Сбербанк России» стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нем надежного делового партнера. Постоянное повышение уровня обслуживания как корпоративных, так и частных клиентов и создание позитивного клиентского опыта являются приоритетами для банка.

Актуальность темы работы обусловлена тем фактом, что принципы и правила выстраивания взаимоотношений с клиентами лежат в основе любого бизнеса и именно они определяют структуру существующей клиентской базы. В банковском бизнесе вопросы анализа и оценки базы клиентов обретают вдвое большую актуальность, поскольку сотрудничество практически всегда носит характер, растянутый во времени.
Объект исследования – экономические отношения, возникающие при формировании и использовании клиентской базы коммерческого банка.
Предмет исследования являются методы анализа клиентской базы коммерческого банка.
Целью написания работы является разработка рекомендаций по развитию клиентоориентированности ПАО «Сбербанк России, на базе которого проводилось исследование работы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты исследований в области клиентской базы коммерческого банка;
2) охарактеризовать деятельность ПАО «Сбербанк России» и проанализировать базы корпоративных и частных клиентов ПАО «Сбербанк России»;
3) предложить методы привлечения клиентов и совершенствованию работы с ними.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что применение рассмотренных в работе предложений по привлечению клиентов и совершенствованию работы с ними позволит ПАО «Сбербанк России» расширить ассортимент услуг, увеличить круг постоянных клиентов, получить более высокий уровень прибыли, что приведет к повышению общего уровня эффективности организации и управления его деятельностью.

Методологические аспекты работы реализуются посредством использования системного, комплексного подхода, логического метода исследования, а также методы анализа деловой документации и отчетности: вертикальный, горизонтальный коэффициентный, сравнение и другие.
Источником информации для проведения исследования послужили: научная литература, периодические издания, интернет ресурсы, деловая документация и отчетность коммерческого банка, собственные наблюдения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Послед. обновление 23.03.2015.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть вторая: Федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Послед. обновление 23.03.2015.
3. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-I // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Послед. обновление 23.03.2015.
4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ // Справочно-правовая система
«Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Послед. обновление 23.03.2015.
5. Жуков Е.Ф. Банковское дело [Текст]: Учебник / Е.Ф. Жуков, Н.Д. Эриашвили. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 687с.
6. Галанов В. А. Основы банковского дела [Текст]: Учебник. Форум - М., 2014. – 288 c.
7. Лаврушин, О.И. Деньги, кредит, банки [Текст]: Учебник / О.И. Лаврушин. – М.: КноРус, 2015. – 448с.
8. Маркова О. М. Операции сберегательных банков [Текст]: Учебник. Форум, Инфра-М - Москва, 2014. – 288 c.
9. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999.
10. Тавасиев, А.М. Банковское дело: учебник. М.: Юрайт, 2016. 647 с.
11. Тавасиев А.М., Мазурина Т.Ю., Бычков В.П. Банковское кредитование. – М. : Инфра-М, 2015. – 368 с.
12. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / ред. Г. Б. Поляк. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.
13. Алексеев Д. Д. Тенденции и перспективы развития банковской системы России // Молодой ученый. – 2016. - № 25. – С. 227 – 230.
14. Арсаханова З.А. Обучение, повышение квалификации IТ-персонала банка. Сборник статей Международной научно-практической конференции: ИННОВАЦИОННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ. 2017. С. 8 – 10. [Электронный ресурс].
15. Бадертдинова Г.К. Опыт мотивации персонала банковской сферы в России. / Сборник статей Международной научно-практической конференции: ИННОВАЦИОННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ. 2017. С. 14 – 16. [Электронный ресурс].
16. Баранов А.В. Конкурентоспособность Сбербанка на рынке услуг физическим лицам[Текст] / А.В.Баранов// Проблемы современной экономики (Новосибирск). –2016. – № 35. – с. 178–182.
17. Батожаргалов Б.Б. Система мотивации персонала на примере компании «Сбербанк». / Economy and Business. № 3. 2018. С. 18 – 20. [Электронный ресурс].
18. Бухтоярова А.А. Эмпирическое исследование имиджа контактного центра коммерческого банка. / Уральский государственный экономический университет, г. Екатеринбург. С. 123 – 127. [Электронный ресурс].
19. Васина В.Н. Системы банковского интернет-обслуживания на примере «Cбербанк Онлайн» [Текст] / В.Н. Васина// успехи современной науки.
– 2017. – т. 8. № 4. – с. 29–31.
20. Величко Н.Ю. Проблемы и основные направления совершенствования деятельности ПАО «Сбербанк России»//«Наука и образование: новое время»
№ 5, 2015. [Электронный ресурс].
21. Витчукова Е.А., Вадимова С.А. Развитие методических подходов к оценке клиентоориентированности банковского бизнеса как фактора повышения его конкурентоспособности. / инновационное развитие экономики. № 6 (42) – 2017. С. 222 – 232. [Электронный ресурс].
22. Гаврилин А.В., Чернова Е.И. Рынок банковского VIP-обслуживания в России: тенденции и проблемы. / ФГОБУ ВО "Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации». 2018. С. 29 – 38. [Электронный ресурс].
23. Жигас М.Г., Самылкин И.С., Управление клиентской базой кредитной организации/ Электронный научный журнал Байкальского государственного университета. Т. 8. № 3. 2017. [Электронный ресурс].
24. Зобнин, Ю.А., Барбаков О.М. Социологическое исследование государственного управления банковской системой Российской Федерации [Текст] / Ю.А. Зобнин, О.М. Барбаков // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 8. - С. 761 – 766.
25. Кадыров И.Р., Щеглова И.О., Позиция ПАО «Сбербанк России» в банковском секторе экономики Российской Федерации и его конкурентоспособность // Вестник Марийского Государственного Университета. 2016. Т. 2. № 3 (7) – С. 75 – 79. [Электронный ресурс].
26. Ковалева П.П. Эффективность современных подходов к подбору персонала (на материалах ПАО «Сбербанк России»). / Сборник статей XIII международной научно-практической конференции. 2017 С. 137 – 138. [Электронный ресурс].
27. Кузнецов Е.А. программы лояльности в экосистеме банка. / Российский экономический университет. Т. 8, № 3, 2018 – С. 95 – 101 [Электронный ресурс].
28. Лобачева И.С. Предложения по направлению стратегического развития ПАО «Сбербанк России» и ключевые риски. / «Научно-практический электронный журнал Аллея Науки». № 6 (22). 2018. С. 191 – 194. [Электронный ресурс].
29. Лунева Л.А. Основные направления повышения эффективности использования существующей клиентской базы розничного коммерческого банка. Российский новый университет. //Сборник трудов конференции. С. 408 –411. 2016. [Электронный ресурс].
30. Лямкина Л.Ю. Клиентская база банка как фактор конкурентоспособности. Саратовский социально-экономический институт РЭУ им. Г.В. Плеханова. //Сборник статей по материалам VIII международной заочной научно-практической конференции. 2017. С. 60 – 64. 2017. [Электронный ресурс].
31. Маляренко Е.В. Проблемы и пути повышения финансовой эффективности ПАО «Сбербанк» [Текст] / Е.В. Маляренко // Молодежь и наука. – 2016. – № 4. – С. 151.
32. Матнишян Д.П., Теватросян Н.P. Анализ существующих на российском рынка услуг в области Private banking// Национальная ассоциация ученых. -2016. - № 3-1 (19). - С.107 - 110 4.
33. Мартиросян А.Ф. Проблемы и перспективы развития надежности банка ПАО «Сбербанк России» //СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ. Т. 12, № 5, 2017 – С. 75 – 81 [Электронный ресурс].
34. Матросова Е. Банковский взгляд на VIP- клиентов. [Электронный ресурс].
35. Моисеенко Т.А. Проблемы расширения клиентской базы в банковском секторе /Международный научный журнал «Символ науки».
№ 2/2016. 193 – 196 с.
36. Осотова А.С. Сбербанк России: Финансово-экономический анализ деятельности и основные проблемы // Сборник научных статей ISBN 978-5- 9908865-0-6 С. 277 – 282 [Электронный ресурс].
37. Погосов Р.С. Пути повышения эффективности использования ресурсной базы ПАО «Сбербанк России» С.108 - 110 [Электронный ресурс].
38. Попова И.В. Методические подходы к оценке эффективности банковской деятельности [Текст] / Попова И.В. // Научное периодическое сетевое издание «Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки». – 2015. [Электронный ресурс].
39. Программа лояльности: экосистема как необходимость. [Электронный ресурс].
40. Пустынникова Ю.М., Мухаметшина Э.Ф. Условия формирования лояльности // АКСИМА. [Электронный ресурс].
41. Радюкова Я.Ю., Негров В.П., Понятие, сущность и особенности банковской конкуренции // Социальноэкономические явления и процессы. 2015. № 4. Т. 10. С. 67 – 72.
42. Руденко А.И. Анализ деятельности Сибирского банка ПАО «Сбербанк России» и выявление основных тенденций дальнейшего развития. // Economy and Business. С. 86 – 89. [Электронный ресурс].
43. Сагындык Т.С. Управление персоналом коммерческого банка на основе компетенций. / Сборнике трудов конференции Карагандинского
Государственного Университета им. Е.А. Букетова. 2017 С. 362 – 369. [Электронный ресурс].
44. Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса / Российский деловой портал информационной поддержки предпринимательства. Интернет–журнал ИА "Альянс Медиа".
45. Сбербанк в 2017 году запустит документооборот на основе blockchain./ Новостной портал. [Электронный ресурс]
46. Серебренникова А.И. К вопросу о значении лояльности для деятельности банка // Известия УрГЭУ. 2016. № 6 (68). С. 46 – 56.
47. Спешилова Н.В., Тараканова Е.А. Инвестиционная деятельность коммерческих банков в реальном секторе экономике на примере ПАО
«Сбербанк России» [Текст] / Н.В. Спешилова, Е.А. Тараканова // Новая наука: финансово-экономические основы. – 2017. – № 3. – С. 248–251.
48. Стрельников Е.В. Ценовые факторы структурирования на рынке капитала [Текст] / Е.В. Стрельников // В сборнике: Научные исследования и разработки Материалы XIX Международной научно-практической конференции. Электронный ресурс. – 2017. – С. 193 – 194.
49. У каких банков самые выгодные программы лояльности. – 18.01.2017. [Электронный ресурс].
50. Официальный сайт Сбербанка России [Электронный ресурс].