Статья на тему "Синергия | Автоматизация процесса управления взаимоотношениями оператора мобильной связи «Билайн» со своими клиентами"

Работа на тему: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями оператора мобильной связи «Билайн» со своими клиентами.
Год сдачи: 2018. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

НЕГOCУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МOCКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»

Направление 09.03.02 Кафедра ЭО
(код) (аббревиатура)

РАБОТА
на тему
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ ОПЕРАТОРА МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ «БИЛАЙН» СО СВОИМИ КЛИЕНТАМИ

Обучающийся
(Ф.И.О. полностью) подпись
Руководитель
(Ф.И.О. полностью) подпись

МOCКВА 2018 г.

Факультет онлайн обучения

ЗАДАНИЕ
на работу студента
(Ф.И.О. студента полностью)

1. Тема : Автоматизация процесса управления взаимоотношениями оператора мобильной связи «Билайна» со своими клиентами

2. Срок сдачи студентом законченного проекта « » 2018 г.

3. Структура :

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

Руководитель
подпись расшифровка
Студент задание получил:
Студент: /
подпись расшифровка

К А Л Е Н Д А Р Н Ы Й П Л А Н

№ Наименование этапов проекта Срок выполнения этапа Примечание
1. Написание первой главы проекта 06.12.2017-02.01.2018 Письменно
2. Написание второй главы проекта 03.01.2018-18.02.2018 Письменно
3. Написание третьей главы проекта 19.02.2018-13.03.2018 Письменно
4. Написание введения, заключения, оформление приложений 14.03.2018-02.04.2018 Письменно
5. Сдача руководителю

итогового варианта проекта 03.04.2018 Письменно
6. Подготовка презентации, речи, раздаточного материала, и их согласование с руководителем 04.04.2018-06.04.2018 Письменно
7. Исправление итоговых замечаний руководителя по проекту и материалам 07.04.2018-10.04.2018 Письменно
8. Сдача руководителю проекта и комплекта материалов для написания отзыва 11.04.2018 Отзыв
9. Рецензирование 12.04.2018 Рецензия
10. Сдача проекта и комплекта материалов в деканат факультета ИС и Т 04.05.2018 Комплект
11. Защита проекта на заседании ГАК 14.05.2018

Студент

Научный руководитель

Оглавление

Введение 7
I Аналитическая часть 9
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 9
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 9
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 10
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 27
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 29
1.4. Обоснование проектных решений 31
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 31
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 35
1.4.4.Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 38
2.1. Разработка проекта автоматизации 43
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 43
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 56
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 57
2.2. Информационное обеспечение задачи 59
2.2.1. Информационная модель и её описание 59
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 60
2.2.3. Характеристика результатной информации 61
2.3. Программное обеспечение задачи 62
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 62
2.3.2. Характеристика базы данных 65
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 65
2.3.4 Описание программных модулей 66
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 67
III Обоснование экономической эффективности проекта 70
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 70
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 71
Заключение 74
Список используемой литературы 76
Приложение 80
Программный код 80

Введение

В процессе складывания рыночных отношений важность связи в экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная роль обусловлена тем, что средства связи представляют собой весомый компонент информационных технологий, сильно влияющего на прогресс сферы услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что она средства связи также обеспечивают удовлетворенность общественной потребности в трансляции разного рода данных. Участвуя в распространении СМИ, связь косвенно воздействует на складывание политической и деловой активности людей, благоприятствует росту его культурного и образовательного уровня.
Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время процесс формирования и развития взаимоотношений с клиентами начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений [4, c.11]. Помимо всего прочего, данное обстоятельство поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов, упрощающих этот процесс.
Целью работы является автоматизация процесса управления взаимоотношениями оператора мобильной связи «Билайн» со своими клиентами.
Объектом исследования является оператор мобильной связи «Билайн».
Предметом исследования является процесс взаимоотношений с клиентами.
Для реализации указанной цели необходимо выполнить ряд задач:
- дать технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия;
- охарактеризовать комплекс задач, обосновать необходимость автоматизации;
- проанализировать процессы «Как есть» и «Как должно быть»;

- разработать проекта автоматизации;
- обосновать экономическую эффективность проекта.
В соответствии с определенными задачами в первой главе работы приведена технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Дана характеристика предприятия и его деятельность, а также изучена программная и техническая архитектура ИС предприятия.
Вторая глава работы посвящена разработке проекта автоматизации оператора мобильной связи «Билайн». Рассмотрены этапы жизненного цикла проекта автоматизации, исследованы возможные риски проекта, описана информационная модель. Были использованы специализированные источники информации (компьютерные журналы, газеты, Интернет-сайты компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения).
Третья глава включает обоснование экономической эффективности проекта автоматизации. Выбрана методика расчета экономической эффективности, а также рассчитаны показатели экономической эффективности.

Список используемой литературы

Нормативно-правовые акты
1. Гражданский кодекс РФ. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2013. - 385 с.
2. Гражданский кодекс РФ. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2013. - 415 с.

Специальная литература
3. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. - 2-е изд., испр. - М.: Дело и сервис, 2014. - 256с.
4. Черкашин П.А. – Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 c.
5. Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. - М.: МарТ, 2014. - 304с.
6. Ясенев В.Н./Автоматизированные информационные системы в экономике: Учебнометодическое пособие.
7. Баканов, М.И., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 200 с.;
8. Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта: учебное пособие / И.Т. Балабанов. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 208с.
9. Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка информации: учебник / Н.Т. Барановский. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 94 с.

10. Бочаров, В.В. Финансовый анализ: учеб. пособие / В.В. Бочаров - СПб.: Питер, 2015. - 219с.
11. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. - М.: Альпина, 2013. - 340с.
12. Грузинов, В.П. Экономика предприятия: учебник / В.П. Грузинов - М.: Финансы и статистика, 2013. - 203с.
13. Захарьин, В.Р. Учет финансовых результатов: учебник / В.Р. Захарьин - М.: Финансы и статистика, 2014. - 139с.
14. Караваев В.С. Оцифровка архивных документов, 2014 – 243с.
15. Цуканова О. А. Методология и инструментарий моделирования бизнес- процессов: учебное пособие – СПб.: Университет ИТМО, 2015 – 100 с.
16. Рацкий, К.А. Экономика предприятия: учебное пособие / К.А. Рацкий. - М.: Маркетинг, 2014. - 696с.
17. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами: учебное пособие / Н. Рэкхэм. - М.: Маркетинг, 2013. - 314 с.
18. Джон Мак-Кейб/Введение в Windows Server 2016
19. Снегирева, В.И. Категорийный менеджмент: учебное пособие / В.И. Снегирева. - СПб.: Питер, 2015. - 411 с.
20. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России: учебное пособие
/ В.М. Терещенко. - СПб.: Питер, 2017. - 415с.
21. Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия: учебное пособие / М.И. Трубочкина. - М.: ИНФРА-М, 2014 - 340с.
22. Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента: учебное пособие / Дж. Уитмор. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 420 с.
23. Фокс, Джеффри Дж. Правила привлечения и удержания клиентов: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. - 170с.
24. Хопкинс, Т. Искусство торговать: учебное пособие / Т. Хопкинс. - Перевод с английского. - М.: Фаир-пресс, 2016. - 463 с.

25. Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: учебное пособие / Дж. Шелдрейк. - СПб.: Питер, 2017. - 352с.
26. Шеремет, А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 208с.
27. Лимончелли Т., Хоган К., Чейлап С. Системное и сетевое администрирование. Практическое руководство, 2-е издание. – Пер. с англ. – СПб: Символ-Плюс, 2009. – 944 с., ил.

Периодические издания
28. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. - 2017. №2. - С. 29-31.
29. Донцова, Л.В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности / Л.В. Донцова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. №5. С. 16-22.
30. Баронов В.В./Автоматизация управления предприятием/Баронов В.В. А 18 и др. — М.: И Н ФРА -М , 2000. — 239 с. — (Серия «Секреты менеджмента»),
31. Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM / М.Н. Кадыков // Sales business. - 2017. №4. С. 122.
32. Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. №2. С 64-67.
33. Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? / В.М. Катков // Консультант директора. - 2017. №6. С 15-18.
34. Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. - 2014. - №2. - с. 7-22.
35. Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы / А.Е. Мальков // Международный маркетинг. - 2016 № 34. С. 25-29.
36. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами / М.С. Рамзаев
//Маркетинг в России. - 2017, № 1. С. 33-36.

37. Тихомирова Н.В. Управлять качеством системно / Н.В. Тихомирова // Стандарты и качество. - 2013. № 9. С.82-84.

Интернет-источники
38. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. -
39. Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В.И. Вертоградов. -
40. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия бизнеса [Электронный ресурс] / В.И. Демин.
41. Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. -
42. Устав ПАО «Вымпелком-Коммуникации» [Электронный ресурс] -
43. ГК РФ для предпринимателей. М., 1995. С. 232-233.
44.
45. Черкашин П.А. - Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 c.