Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании ООО "ЗЕРН""

Работа на тему: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании ООО "ЗЕРН"
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО- ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.03 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ (CRM) В ФИЛИАЛЕ КОМПАНИИ ООО «ЗЕРН»

МОСКВА 2019г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании ООО "ЗЕРН"
2. Структура ВКР:

Введение
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной,входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо отразить технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ».
В параграфе 1.2 необходимо выделить характеристику комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации.
В параграфе 1.3 необходимо провести анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».
Глава 2 должна отразить проектную часть работы.
В параграфе 2.1 необходимо осуществить разработку проекта автоматизации. В параграфе 2.2 необходимо описать информационное обеспечение задачи.
В параграфе 2.3 необходимо выделить программное обеспечение задачи.
В Главе 3 необходимо обосновать экономическую эффективность проекта.
В параграфе 3.1 необходимо осуществить выбор и обосновать методику расчёта экономической эффективности.
В параграфе 3.2 необходимо произвести расчёт показателей экономической эффективности проекта.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся: Листинг программного кода

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации ; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь : СКФУ, 2015. - 152 с. : ил. - Библиогр. в кн.
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 395 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9 ; Т
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 591 с. : ил., табл., схемы - (Золотой фонд российских учебников). - ISBN 978-5-238-01766-2 ;
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М. :Юнити-Дана, 2015. - 415 с. - (Профессиональный учебник: Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4
5. Кузнецов, А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев, А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2015. - 184 с. : табл., схем. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5- 7638-3193-1 ; То же [Электронный ресурс].
6. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие/ Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет
«ИНТУИТ», 2016. - 241 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс].
7. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. - 248 с. : ил.
- (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
8. Загинайлов, Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций : учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. - М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. - 105 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс].
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств

Дополнительная литература:
11. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
12. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 39
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 40
1.4. Обоснование проектных решений 41
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..............................41
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .42
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 44
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 46
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 47
2.1. Разработка проекта автоматизации 47
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 47
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 54
2.2. Информационное обеспечение задачи 55
2.2.1. Информационная модель и её описание 55
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 57
2.2.3. Характеристика результатной информации 61
2.3. Программное обеспечение задачи 63
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 63
2.3.2. Характеристика базы данных 64
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 66
2.3.4. Описание программных модулей 68
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 72
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2 77
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 78
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ................78
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 83
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 91
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 93

ВВЕДЕНИЕ
Клиенты играют важную роль в деятельности любой компании, поскольку являются потребителями продуктов или услуг. Для организаций важно не только учитывать потребности клиентов, но и правильно выстраивать с ними взаимоотношения.
Взаимоотношения с клиентами — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Построение взаимоотношений с клиентами является долгим процессом, потому что невозможно их построить с помощью одной встречи или звонка. Для этого необходимы частые коммуникации с клиентами.
С момента появления взаимоотношения с клиентами постоянно претерпевают изменения. Например, Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies» выделил 5 стадий, через которые проходят взаимоотношения с клиентами:
1. Осведомленность (awareness) – эта стадия обозначает, что клиент узнал о том, какие услуги или товары предоставляет организация. Эта стадия активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
2. Изучение (exploration) – эта стадия начинается когда клиент проверяет качество продукта и возможности продавца. В случае, когда клиент недоволен, взаимоотношения с ним заканчиваются.
3. В процессе стадии расширения (expansion) количество взаимодействий с клиентом растет и возникает взаимозависимость.
4. Затем клиент переходит на стадию обязательства (commitment), когда появляется доверие и уверенность в организации и ее продуктах или услугах.
5. Расторжение (dissolution) может возникнуть на любой из перечисленных стадий. Принятие решения о расторжении может быть, как односторонним, так и двусторонним.
Завершение взаимоотношений с клиентами может иметь разные причины:
1. Изменение требований к продукту.
2. Появление превосходящего аналога.
3. Неудовлетворенность клиента продуктами или услугами.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами приносит больший эффект, чем потеря клиента при окончании сделки. Например, с помощью клиентов можно продвигать услуги и продукты компании. Это позволит снизить затраты на рекламу.
Для успешного построения взаимоотношений с клиентами компаниям необходимо придерживаться следующих правил:
1. Не держать клиентов в неведении. Необходимо всегда ставить клиентов в известность о том, что происходит.
2. Максимизация общения с клиентами. Это достигается с помощью любых средств: рассылок, встреч, звонков или семинаров.
3. Поощрение лояльных клиентов поможет их удержать.
4. Клиентам будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь. Поэтому необходимо удивлять клиентов и давать им того, чего они не ждут.
Придерживаясь перечисленных правил можно построить крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами. Это даст организации ряд преимуществ, среди которых:
• увеличение продаж;
• снижение затрат на маркетинг;
• повышение узнаваемости бренда;
• получение статуса надежного и клиент ориентированного бизнеса.
Как уже было установлено, построение взаимоотношений с клиентами имеет ряд стадий, для достижения каждой из которых необходимо совершать множество контактов. Поэтому необходимо вести учет проведенных действий для того, чтобы обеспечить эффективность взаимоотношений с клиентами.
Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами применяются информационные системы класса CRM – customer relationship management [7]. Применение CRM-систем позволяет объединить все разрозненные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в отлаженную систему.
В CRM-системы входит комплекс программ для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля деятельности менеджеров, аналитиков и
прогнозирования [14]. Этот класс систем позволяет упростить рутинные операции, ускорить принятие управленческих решений и исключить ошибки.
В настоящее время востребованной оказывается деятельность организаций, которые производят оценку деятельности компаний для последующего получения кредитов, залогов, раздела имущества, судебных споров, наследственных дел, купли-продажи, переоценки основных средств и т.д.
Несмотря на то что их деятельность является востребованной, такие компании также нуждаются в управлении взаимоотношениями с клиентами, поскольку закрепление отношений с какой-либо организацией принесет компании большую выгоду. Также роль сыграют рекомендации клиентов, они помогут создать репутацию надежной компании на рынке.
Внедрение CRM-систем в отдел продаж позволяет осуществлять учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач [20]. Для руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность планирования работы персонала организации. А также происходит совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных SMS- и e-mail-рассылок.
Актуальность темы исследования заключается в применении информационных технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами.
Объектом исследования является компания «Зерн».
Предметом исследования является процесс взаимоотношений с клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса взаимоотношениями с клиентами компании «Зерн».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие выбранный процесс и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 57193-2016 «Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла систем».
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
3. Баллод Б.А., Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем. Стандартизация. – М.: Лань, 2019. – 252с.
4. Бондарев В.В. Введение в информационную безопасность автоматизированных систем. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2018. – 252с.
5. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2015. – 544 с.
6. Внуков А.А. Основы информационной безопасности. Защита информации. – М.: Юрайт, 2019. – 240с.
7. Волкова В.Н. Теория информационных процессов и систем. - М.: Юрайт, 2018. – 432с.
8. Гагарина Л.Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 384с.
9. Гвоздева В.А., Лаврентьев И.Ю. Основы построения автоматизированных информационных систем. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 318с.
10. Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. Проектирование информационных систем. Технология автоматизированного проектирования. – М.: Лань, 2018. – 156с.
11. Гиротра К., Нетесин С. Оптимальная бизнес-модель. Четыре инструмента управления рисками. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 216 с.
12. Зараменских Е.П. Информационные системы: управление жизненным циклом, 2019. – М.: Юрайт. – 431с.
13. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем. – М.: Форум, 2018. – 320с.
14. Коноплева В.А., Коноплев В.С. Информационные системы в экономике. – М.: Проспект, 2018. – 112с.
15. Матришин С.А., Симонов В.Л., Храпченко М.Л. Базы данных. Практическое применение СУБД SQL и NoSOL-типа для применения проектирования информационных систем. – М.: Форум, - 2018. – 368с.
16. Остроух А.В., Суркова Н.Е. Проектирование информационных систем. – М.: Лань, 2019. – 164с.
17. Петренко В.И., Мандрица И.В. Защита персональных данных в информационных системах. – М.: Лань, 2019. – 108с.
18. Рыжко А.Н., Рыжко Н.А., Лобанова Н.М. Экономика отрасли информационных систем. – М.: Юрайт, 2019. – 176с.
19. Рыжко А.Н., Рыжко Н.А., Кучинская Н.О. Экономика информационных систем. – М.: Юрайт, 2018. – 176с.
20. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. – М.:Юрайт, 2018. – 324с.
21. Шкурко В.Е., Гребенкин А.В. Управление рисками. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Юрайт, 2017. – 182с.
22. CRM-система и ПО для работы с воронкой продаж [Электронный ресурс]: // CRM-система Pipedrive [Офиц. сайт].
23. Highrise: Simple CRM software [Электронный ресурс]: // Highrise CRM [Офиц. сайт].
24. Битрикс24: CRM система управления продажами [Электронный ресурс]: // Битрикс24.: CRM [Офиц. сайт].
25. Онлайн CRM-система. Управление клиентами в современной облачной CRM [Электронный ресурс]: // Онлайн CRM-система [Офиц. сайт].