Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация учета обращений пользователей в службу технической поддержки Администрации городского округа Химки Московской области"

Работа Синергии на тему: Автоматизация учета обращений пользователей в службу технической поддержки Администрации городского округа Химки Московской области. Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ

на работу обучающегося

Тема работы: Автоматизация учета обращений пользователей в службу технической поддержки Администрации городского округа Химки Московской области
Структура . Введение
1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.2. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Cценарий диалога
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4. Испытания разработанного решения
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям
2.4.2 Методы проведения испытаний
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке. Введение
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы работы, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых, позволит достичь поставленную цель.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2. следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность,

время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3. необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизации учета контингента учебного заведения (школа, колледж, университет и т.п.), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы. При разработке собственного решения необходимо указать отличия от уже существующих.
В разделе 1.4. необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы). Также необходимо описать существующую техническую архитектуру подразделений учебного заведения, которые будут работать непосредственно с проектируемой системой.
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
Раздел 2.4 отражает процесс прохождения предварительных испытаний автоматизированных систем до внедрения их в эксплуатацию. Должны быть рассмотрены:

• перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям;
• последовательность проведения испытаний;
• методы проведения испытаний и обработки результатов испытаний;
• критерии приёмки ИС по результатам испытаний;
• описание хода проверочных испытаний и достигнутого результата.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов. В Заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных выпускником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.
В Список использованной литературы обучающийся приводит только ту литературу и иные информационные источники, которые он лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от № 1 до № N. Количество сносок по тексту работы должно быть никак не меньше количества, использованных выпускником литературных источников.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части проекта.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по

проектированию для направления подготовки 09.03.02 ИСиТ, размещенных личном кабинете студента в разделе «Документы». При подготовке работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

Исходные данные по .
Основная литература

1. Басыня, Е.А. Системное администрирование и информационная безопасность : учебное пособие : [16+] / Е.А. Басыня ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 79 с. : ил.
2. Мирошниченко, И.И. Языки и методы программирования: учебное пособие / И.И. Мирошниченко, Е.Г. Веретенникова, Н.Г. Савельева; Министерство образования и науки РФ, РГЭУ (РИНХ). – Ростов-на-Дону: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2019. – 188 с.
3. Филиппов, Б.И. Информационная безопасность. Основы надежности средств связи: учебник / Б.И. Филиппов, О.Г. Шерстнева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 241 с.

Дополнительная литература

1. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 8-е изд., стер. – Москва: Дашков и К, 2019. – 395 с.
2. Информационные технологии: лабораторный практикум : [16+] / авт.-сост. А.Г. Хныкина, Т.В. Минкина ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2018. – 122 с. : ил.
3. Нагаева, И.А. Алгоритмизация и программирование. Практикум: учебное пособие
/ И.А. Нагаева, И.А. Кузнецов. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 168 с.
4. Марусева, И.В. Управление сложными системами: (введение в основы автоматики и информатики) / И.В. Марусева, Ю.П. Петров; под общ. ред. И.В. Марусевой.
– Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 180 с.
5. Сидорова, Н.П. Информационное обеспечение и базы данных: практикум по дисциплине «Информационное обеспечение, базы данных» / Н.П. Сидорова, Г.Н. Исаева, Ю.Ю. Сидоров; Технологический университет. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 85 с.
Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 10
Глава 1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности. 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием. 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование 20
необходимости автоматизации 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика 20
существующих бизнес процессов 20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 23
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 36
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 38
1.4. Обоснование проектных решений 39
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 39
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 39
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению. 41 Глава 2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 43
2.1. Разработка проекта автоматизации 43
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 43
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 50
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 52
2.2. Информационное обеспечение задачи 54
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 54
2.2.2. Характеристика результатной информации 56
2.3 Программное обеспечение задачи 57
2.3.1. Сценарий диалога 57
2.3.2. Характеристика базы данных 66
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 70
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 72
Глава 3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 81
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
..................................................................................................................................... 81
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 91

ВВЕДЕНИЕ

В наше время наиболее значимые факторы в любой организации или будь то бы бизнесе имеют скорость обработки данных и информации, а также её доступность, как один из наиболее важных ресурсов. И с этими задачами отлично справляются информационные системы, внедряемы в отделы и целые организации, позволяющие автоматизировать необходимые в работе организационные процессы.
Для наиболее эффективного и качественного управления организационной деятельности отдела, необходимо вести учёт заявок от пользователей, так как это позволит проанализировать информационную систему и основные проблемы в организации.
Данный проект специально разработан для автоматизированной информационной системы учёта обращений пользователей в отдел технической поддержки Администрации Г.О. Химки. Наиболее действенный способ повысить эффективность работы информационно-технического отдела, наладить контроль и облегчить условия работы специалистов - это автоматизировать и внедрить информационную систему.
В ходе написания работы будет исследована деятельность Администрации городского округа Химки и отдела технической поддержки, в частности. На основании проделанной работы будет выявлены и предложены решения по автоматизации учёта обращений пользователей в отдел технической поддержки. Будут определены перечни систем-аналогов, которые в дальнейшем будут проанализированы, и на этой основе будут сформированы требования к проектируемой информационной системе по автоматизации учёта обращений пользователей для отдела технической поддержки Администрации Г.О. Химки.
Цель проекта – оптимизация процесса учёта и обработки заявок пользователей поступающих в отдел технической поддержки.
Объектом исследования данной работы, является орган местного самоуправления, выступающий в роли Администрации городского округа

Химки.
Для получения максимального эффекта и раскрытия темы, необходимо решить следующие задачи:
• проанализировать работу рассматриваемой организации;
• выявить слабые места;
• обосновать необходимость автоматизации;
• обосновать проектные решения согласно программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработать базу данных и приложение для работы с ней;
• рассчитать финансовые показателей проекта.
Этот проект будет содержать в себе три главы:
• Аналитической;
• Проектной;
• Глава обоснования экономической эффективности проекта. В первой, аналитической части, будет:
• проведена технико-экономическая характеристика предметной области и компании;
• представлен анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»;
• проведена характеристика комплекса задач и обоснована необходимость автоматизации;
• подобрана совокупность задач автоматизации и его характеристики;
• определено место проектируемой задачи в комплексе задач и приведено ее описание;
• обоснована необходимость использования вычислительной техники для решения задачи;
• проведен анализ существующих разработок;
• выбрана и обоснована стратегия автоматизации задачи;
• выбран и обоснован способ приобретения ИС для автоматизации задачи;

• обоснованы проектные решения по техническому, программному и информационному обеспечению.
В проектной части будет проведена работа по:
• определению этапов ЖЦ (жизненного цикла) проекта автоматизации;
• прогнозированию рисков на этапах жизненного цикла и приведены их описание;
• разработана информационная модель и приведено ее описание;
• приведена характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации;
• охарактеризована результатная информация;
• описано дерево функций;
• приведена характеристика базы данных;
• описана структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей).
В третьей главе работы будет выбрана методика расчета экономической эффективности системы и будет показан детальный расчет проектного решения проектирования системы; сравнение базового и проектируемого варианта и наглядно продемонстрирована диаграмма эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ 19.201 – 78 ЕСПД. Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению.
2. ГОСТ 19.202 – 78 ЕСПД. Спецификация. Требования к содержанию и оформлению.
3. ГОСТ 34.601 – 90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.
4. ГОСТ 34.602 – 89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы.
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
6. Бизнес-процессы: регламентация и управление: Учебник / В. В. Репин, В. Г. Елиферов — М. : ИНФРА-М, 2019 г., — 319 стр.
7. Информационные технологии и управление предприятием / Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н., — 2-е изд. — М.:ДМК Пресс, 2018 г., — 329 стр.
8. Финансовый менеджмент / И. Я. Лукасевич — М., ЭКСМО, 2018 г., — 767 стр.