Дипломная работа на тему "Синергия - Автоматизация учёта обращений пользователей (на примере конкретной организации)"

Работа Синергии на тему: Автоматизация учёта обращений пользователей (на примере конкретной организации)
Год сдачи: 2022
Оценка: Отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Институт Информационных технологий
Направление подготовки: 09.03.02 Информационные системы и технологии
____________________________________________
(шифр и наименование)
Департамент Цифровой экономики
______________________
(аббревиатура)


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему: ____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________


МОСКВА 2022 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу обучающегося
Тема выпускной квалификационной работы: Автоматизация учёта обращений пользователей (на примере конкретной организации).
Структура ВКР.

Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.2. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Введение
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы дипломной работы, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых, позволит достичь поставленную цель.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2. следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3. необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы. При разработке собственного решения необходимо указать отличия от уже существующих.
В разделе 1.4. необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы). Также необходимо описать существующую техническую архитектуру подразделений предприятия, которые будут работать непосредственно с проектируемой системой.
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
Раздел 2.4 отражает процесс прохождения предварительных испытаний автоматизированных систем до внедрения их в эксплуатацию. Должны быть рассмотрены:
• перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям;
• последовательность проведения испытаний;
• методы проведения испытаний и обработки результатов испытаний;
• критерии приёмки ИС по результатам испытаний;
• описание хода проверочных испытаний и достигнутого результата.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
В Заключении необходимо подвести итоги дипломного проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных выпускником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.
В Список использованной литературы обучающийся приводит только ту литературу и иные информационные источники, которые он лично использовал при написании данной выпускной квалификационной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются дипломником в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от № 1 до № N. Количество сносок по тексту выпускной квалификационной работы должно быть никак не меньше количества, использованных выпускником литературных источников.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части выпускной квалификационной работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы дипломного проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части дипломного проекта.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по дипломному проектированию для направления подготовки «Прикладная информатика», размещенных личном кабинете студента в разделе «Документы». При подготовке выпускной квалификационной работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

Исходные данные по ВКР.
Основная литература
1. Басыня, Е.А. Системное администрирование и информационная безопасность : учебное пособие : [16+] / Е.А. Басыня ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 79 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.
2. Мирошниченко, И.И. Языки и методы программирования: учебное пособие / И.И. Мирошниченко, Е.Г. Веретенникова, Н.Г. Савельева; Министерство образования и науки РФ, РГЭУ (РИНХ). – Ростов-на-Дону: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2019. – 188 с.
3. Филиппов, Б.И. Информационная безопасность. Основы надежности средств связи: учебник / Б.И. Филиппов, О.Г. Шерстнева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 241 с.

Дополнительная литература
1. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 8-е изд., стер. – Москва: Дашков и К, 2019. – 395 с.
2. Информационные технологии: лабораторный практикум : [16+] / авт.-сост. А.Г. Хныкина, Т.В. Минкина ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2018. – 122 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.
3. Нагаева, И.А. Алгоритмизация и программирование. Практикум: учебное пособие / И.А. Нагаева, И.А. Кузнецов. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 168 с.
4. Марусева, И.В. Управление сложными системами: (введение в основы автоматики и информатики) / И.В. Марусева, Ю.П. Петров; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 180 с.
5. Сидорова, Н.П. Информационное обеспечение и базы данных: практикум по дисциплине «Информационное обеспечение, базы данных» / Н.П. Сидорова, Г.Н. Исаева, Ю.Ю. Сидоров; Технологический университет. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 85 с.

Интернет-ссылки.
№ п/п Наименование портала (издания, курса, документа) Ссылка
1 Специализированный сайт по тематике информационной безопасности
2 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт)
3 Университетская библиотека онлайн
4 Специализированный сайт по тематике информационных систем и сетей
5 Официальный сайт сетевой академии Cisco
6 Официальный интернет-портал базы данных правовой информации
7 Портал Единое окно доступа к образовательным ресурсам
8 Компьютерная справочная правовая система «КонсультантПлюс»

Руководитель: ______________ ____________________________
(подпись) (ФИО)

Обучающийся задание получил: «___» ______________ 20 г.

Обучающийся: ___ ___________
(подпись) (ФИО)

Содержание
Введение 9
1. Аналитическая часть 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 14
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 17
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 17
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 21
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 24
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 26
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 26
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 30
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 32
1.4 Обоснование проектных решений 33
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 33
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 34
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 36
2. Проектная часть 38
2.1 Разработка проекта автоматизации 38
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 38
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 45
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 47
2.2 Информационное обеспечение задачи 49
2.2.1 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 49
2.2.2 Характеристика результатной информации 50
2.3 Программное обеспечение задачи 52
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 52
2.3.2 Характеристика базы данных 59
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 59
2.3.4 Описание программных модулей 62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 63
3. Обоснование экономической эффективности проекта 68
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 68
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 69
Список используемой литературы 75
Приложения 79

Введение
В наше время наиболее значимые факторы в любой организации или будь то бы бизнесе имеют скорость обработки данных и информации, а также её доступность, как один из наиболее важных ресурсов. И с этими задачами отлично справляются информационные системы, внедряемы в отделы и целые организации, позволяющие автоматизировать необходимые в работе организационные процессы.
Для наиболее эффективного и качественного управления организационной деятельности отдела, необходимо вести учёт заявок от пользователей, так как это позволит проанализировать информационную систему и основные проблемы в организации.
Данный проект специально разработан для автоматизированной информационной системы учёта обращений пользователей в отдел технической поддержки Администрации Г.О. Химки.
Наиболее действенный способ повысить эффективность работы информационно-технического отдела, наладить контроль и облегчить условия работы специалистов - это автоматизировать и внедрить информационную систему.
В ходе написания работы будет исследована деятельность Администрации городского округа Химки и отдела технической поддержки, в частности. На основании проделанной работы будет выявлены и предложены решения по автоматизации учёта обращений пользователей в отдел технической поддержки.
Будут определены перечни систем-аналогов, которые в дальнейшем будут проанализированы, и на этой основе будут сформированы требования к проектируемой информационной системе по автоматизации учёта обращений пользователей для отдела технической поддержки Администрации Г.О. Химки.
Цель проекта – оптимизация процесса учёта и обработки заявок пользователей, поступающих в отдел технической поддержки.
Объектом исследования данной работы, является орган местного самоуправления, выступающий в роли Администрации городского округа Химки.
Для получения максимального эффекта и раскрытия темы, необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать работу рассматриваемой организации;
- выявить слабые места;
- обосновать необходимость автоматизации;
- обосновать проектные решения согласно программному, техническому и информационному обеспечению;
- разработать базу данных и приложение для работы с ней;
- рассчитать финансовых показателей проекта.
Этот дипломный проект будет содержать в себе три главы:
Аналитической;
Проектной;
Глава обоснования экономической эффективности проекта. В первой, аналитической части, будет:
- проведена технико-экономическая характеристика предметной области и компании;
- представлен анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»;
- проведена характеристика комплекса задач и обоснована необходимость автоматизации;
- подобрана совокупность задач автоматизации и его характеристики;
- определено место проектируемой задачи в комплексе задач и приведено ее описание;
- обоснована необходимость использования вычислительной техники для решения задачи;
- проведен анализ существующих разработок;
- выбрана и обоснована стратегия автоматизации задачи;
- выбран и обоснован способ приобретения ИС для автоматизации задачи;
- обоснованы проектные решения по техническому, программному и информационному обеспечению.
В проектной части диплома будет проведена работа по:
- определению этапов ЖЦ (жизненного цикла) проекта автоматизации;
- прогнозированию рисков на этапах жизненного цикла и приведены их описание;
- разработана информационная модель и приведено ее описание;
- приведена характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации;
- охарактеризована результатная информация;
- описано дерево функций;
- приведена характеристика базы данных;
- описана структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей).
В третьей главе дипломной работы будет выбрана методика расчета экономической эффективности системы и будет показан детальный расчет проектного решения проектирования системы; сравнение базового и проектируемого варианта и наглядно продемонстрирована диаграмма эффективности проекта.

Список используемой литературы
1. ГОСТ 19.201 – 78 ЕСПД. Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению.
2. ГОСТ 19.202 – 78 ЕСПД. Спецификация. Требования к содержанию и оформлению.
3. ГОСТ 34.601 – 90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.
4. ГОСТ 34.602 – 89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы.
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
6. Абдулханова, М. Технологии производства материалов и изделий и автоматизация технологических процессов на предприятиях дорожного строительства: учебное пособие / М. Абдулханова, В.А. Воробьев. — М.: Солон-пресс, 2016. — 564 c.
7. Безменов, В.С. Автоматизация процессов дозирования жидкостей в условиях малых производств / В.С. Безменов, В.А. Ефремов, В.В. Руднев. — М.: Ленанд, 2017. — 216 c.
8. Безменов, В.С. Автоматизация процессов дозирования жидкостей в условиях малых производств / В.С. Безменов, В.А. Ефремов, В.В. Руднев. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2017. — 216 c.
9. Бородин, И.Ф. Автоматизация технологических процессов и системы автоматического управления (ССУЗ) / И.Ф. Бородин. — М.: КолосС, 2006. — 352 c.
10. Брюханов, В.Н. Автоматизация производства. / В.Н. Брюханов. — М.: Высшая школа, 2016. — 367 c.
11. Грекул, В.И. Автоматизация деятельности предприятия розничной торговли с использованием информационной системы Microsoft Dynamics NAV: Учебное пособие / В.И. Грекул, Н.Л. Коровкина, Д.А. Богословцев. — М.: Бином, 2017. — 182 c.
12. Дастин, Э. Тестирование программного обеспечения. Внедрение, управление и автоматизация / Э. Дастин, Д. Рэшка, Д. Пол; Пер. с англ. М. Павлов. — М.: Лори, 2017. — 567 c.
13. Евтушенко, С.И. Автоматизация и роботизация строительства: Учебное пособие / С.И. Евтушенко, А.Г. Булгаков, В.А. Воробьев, Д.Я. Паршин. — М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 452 c.
14. Ермоленко, А.Д. Автоматизация процессов нефтепереработки: Учебное пособие / А.Д. Ермоленко, О.Н. Кашин, Н.В. Лисицын; Под общ. ред. В.Г. Харазов. — СПб.: Профессия, 2016. — 304 c.
15. Ермоленко, А.Д. Автоматизация процессов нефтепереработки / А.Д. Ермоленко, О.Н. Кашин, Н.В. Лисицын и др… — Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. — 304 c.
16. Зубарев, Ю.М. Автоматизация координатных измерений в машиностроении: Учебное пособие. 2-е изд., пер. и доп. / Ю.М. Зубарев, С.В. Косаревский. — СПб.: Лань, 2016. — 160 c.
17. Иванов, А.А. Автоматизация технологических процессов и производств: Учебное пособие / А.А. Иванов. — М.: Форум, 2016. — 224 c.
18. Бизнес-процессы: регламентация и управление: Учебник / В. В. Репин, В. Г. Елиферов — М. : ИНФРА-М, 2019 г., — 319 стр.
19. Информационные технологии и управление предприятием / Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н., — 2-е изд. — М.:ДМК Пресс, 2018 г., — 329 стр.
20. Финансовый менеджмент / И. Я. Лукасевич — М., ЭКСМО, 2018 г., — 767 стр.
21. Капустин, Н.М. Автоматизация производственных процессов в машиностроении. 2-е изд., стер. / Н.М. Капустин, П.М. Кузнецов. — М.: Высшая школа, 2017. — 415 c.
22. Клюев, А.С. Автоматизация настройки систем управления / А.С. Клюев, В.Я. Ротач, В.Ф. Кузищин. — М.: Альянс, 2015. — 272 c.
23. Колисниченко, Д.Н. Командная строка Linux и автоматизация рутинных задач. 2-е изд. / Д.Н. Колисниченко. — СПб.: BHV, 2018. — 368 c.
24. Кукуй, Д.М. Автоматизация литейного производства / Д.М. Кукуй, В.Ф. Одиночко. — Минск: Новое знание, 2018. — 240 c.
25. Латышенко, К.П. Автоматизация измерений, контроля и испытаний. Курсовое проектирование / К.П. Латышенко, В.В. Головин. — М.: МГУИЭ, 2016. — 196 c.
26. Латышенко, К.П. Автоматизация измерений, испытаний и контроля / К.П. Латышенко. — М.: МГУИЭ, 2016. — 312 c.
27. Левицкий, В.С. Машиностроительное черчение и автоматизация выполнения чертежей. 9-е изд., испр. / В.С. Левицкий. — М.: Высшая школа, 2018. — 435 c.
28. Левицкий, В.С. Машиностроительное черчение и автоматизация выполнения чертежей 9-е изд., испр. и доп. учебник для прикладного бакалавриата / В.С. Левицкий. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 435 c.
29. Левицкий, В.С. Машиностроительное черчение и автоматизация выполнения чертежей 9-е изд., испр. и доп. учебник для спо / В.С. Левицкий. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 435 c.
30. Максименко, А.Е. Автоматизация кузнечно-штамповочного производства. 2-е изд., стер / А.Е. Максименко, Н.Е. Проскуряков. — М.: МГИУ, 2017. — 192 c.
31. Мауэргауз, Ю.Е. Автоматизация оперативного планирования в машиностроительном производстве / Ю.Е. Мауэргауз. — М.: Экономика, 2017. — 287 c.
32. Мауэргауз, Ю.Е. Автоматизация оперативного планирования в машиностроительном производстве / Ю.Е. Мауэргауз. — М.: Экономика, 2017. — 287 c.
33. Омнидеск
34. HelpDeskEddy
35. IntraService
36. Naumen Service Desk
37. Okdesk