Статья на тему "Синергия. Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО ИК «Сибинтек»"

Работа на тему: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО ИК «Сибинтек».
Год сдачи: 2019. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО­ ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет электронного обучения

Направление 09.03.03 Кафедра эо

РАБОТА

на тему АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО ИК «СИБИНТЕК»

Обучающийся
Руководитель
Декан ФЭО

МОСКВА 2019 г.

Факультет Электронного обучения Кафедра ЭО Направление _Прикладная информатика

ЗАДАНИЕ НА РАБОТУ

Студент (ка) (Фамилия Имя Отчество)

1. Тема работы: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО ИК «Сибинтек»

Утверждена приказом университета № от « »_ 20 г.

2. Срок сдачи студентом законченной « » 20 г.

3. Исходные данные: результаты предпроектного обследования и анализа предметной области, законодательные и нормативные документы по направлению исследования, научная, техническая и учебная литература по теме

4. Содержание разделов работы

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства),

программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;

• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части работы.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указаниях по подготовке работы» для специальности «Прикладная информатика», размещенных на сайте МЕГАКАМПУСа в личном кабинете студента. При подготовке работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

6. Список литературы
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации ; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь : СКФУ, 2015. - 152 с. : ил. - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 395 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9 ; То же [Электронный ресурс].
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 591 с. : ил., табл., схемы - (Золотой фонд российских учебников). - ISBN 978-5-238-01766-2 ; То же [Электронный ресурс].
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 415 с. - (Профессиональный учебник: Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4 ; То же [Электронный ресурс].
5. Кузнецов, А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев, А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2015. - 184 с. : табл., схем. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5- 7638-3193-1 ; То же [Электронный ресурс].
6. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие / Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет

«ИНТУИТ», 2016. - 241 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс].
7. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. - 248 с. : ил. - (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
8. Загинайлов, Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций : учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. - М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. - 105 с. : ил.
- Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс].
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
11. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
12. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
13. Модель процессов MSF, Microsoft.
14. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).

Дата выдачи задания « » 20 г.

Декан
подпись

Руководитель работы.
подпись

Студент
подпись

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 9
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 30
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 31
1.4. Обоснование проектных решений 32
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
...................................................................................................................32
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .33

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 35
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 39
2.1. Разработка проекта автоматизации 39
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 39
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 49
2.2. Информационное обеспечение задачи 51
2.2.1. Информационная модель и ее описание 51
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 53
2.2.3. Характеристика результатной информации 56
2.3. Программное обеспечение задачи 58
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 58
2.3.2. Характеристика базы данных 60
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 62
2.3.4. Описание программных модулей 64
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 67
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 75
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
......................................................................................................................75
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 93

ВВЕДЕНИЕ

Качество работы с клиентами играет важную роль для организаций. От качества зависит лояльность клиента к компании и будет ли он повторно потребителем ее услуг. Важными факторами для повышения качества обслуживания клиентов являются:
• организация комфортного для клиентов способа взаимодействия с поставщиками услуг;
• повышение прозрачности процесса обслуживания клиентов;
• соблюдение согласованных требований к уровню предоставления услуг (сроки, качество, стоимость).
Организации, которые предоставляют своим клиентам технические средства, сотрудничают с сервисными центрами. Сервисные центры предназначены для обслуживания и ремонта техники. Сервисный центр – это, как правило, самостоятельная организация, которая предоставляет клиентам определенный комплекс услуг. Например, услуг по ремонту сложной бытовой техники (ноутбуков, компьютеров, сотовых телефонов и смартфонов, планшетных компьютеров, телевизоров, мониторов и т.д.).
Сервисное обслуживание клиента зависит от ряда факторов: гарантийного срока, договора, в котором перечислены услуги и т.д. Также некоторые сервисные центры работают только с товарами одного производителя. При обращении клиентов за сервисным обслуживанием, специалисту необходимо проверить все перечисленные факторы для определения возможности предоставления услуг. Данные содержатся в документах, проверка которых по каждому обращению обладает высокими трудозатратами.
Когда клиент компании хочет воспользоваться сервисным обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным, что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.
Для оптимизации процесса поиска данных о каждом клиенте применяются информационные системы. Внедрение информационных систем в деятельность

сервисных центров позволяет не только хранить и обрабатывать данные о клиентах, но также получать следующие данные:
1. Данные о состоянии сервисного обслуживания;
2. Показатели эффективности работы сотрудников сервисного центра;
3. Уровень загруженности сотрудников;
4. Данные о качестве оказания услуг и т.д.
Ввиду специфики деятельности сервисного центра, необходимо вести учет не только выполняемых работ для клиентов, но и сроков их выполнения.
Еще одним важным фактором в автоматизации сервисного центра являются комплектующие и запасти. В сервисном центре необходимо учет запасных частей и комплектующих, которые потребуются в процессе ремонта. В противном случае могут участиться случаи поломки и возрастут затраты на закупку необходимых для ремонта запасных частей.
Автоматизация процессов сервисного обслуживания заключается в регистрации и протоколировании всех этапов ремонта. Основной задачей таких подсистем является учет всех запросов клиентов компании и контроль процессов обслуживания запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация – регистрация – устранение проблемы – информирование клиента – закрытие запроса).
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса управления сервисным обслуживанием с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Сибинтек».
Предметом исследования является процесс управления сервисным обслуживанием.
Целью работы является автоматизация процесса управления сервисным обслуживанием.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.

3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания».
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
3. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2014
– 184 с. (Университетская серия.)
4. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. - 368 стр.: ил.
5. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2015. - 328 с.
6. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2017. – 544 с.
7. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2014. - 388 с.
8. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендоров. М.: «Финансы и статистика», 2014 г. - 347 с.
9. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2018. - 378 с.
10. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2017. - 544 c.
11. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2016. - 608 с.
12. Голицына О.Л., Попов И.И. Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2016. 400 с.
13. Грекул В.И., Денищенко Г.Н. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2014 - 300 с.

14. Гришин В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
- 416 c.
15. Емельянова Н.З., Партыка Т.Л. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка. Учебное пособие. М.
: ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2015. 448 с.
16. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2017. - 462 c.
17. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2014. - 720 с.
18. Маклаков С.В. BPWin и ERWin. CASE-средства разработки информационных систем / С.В. Маклаков. М.: Диалог-МИФИ, 2015. - 256 с.
19. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2015.
- 512 c.
20. Мельников В.П. Информационная безопасность и защита информации, В.П. Мельников, М.: Академия, 2016. - 336 с.
21. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / М. Робсон, Ф. Уллах. М.: Аудит, 2014. – 280с.
22. Ткалич Т.М. Экономическая эффективность информационных систем: теория и практические приложения / Т.М. Ткалич. - Минск : Право и экономика, 2016. - 314 с.
23. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С. Структурный анализ систем: IDEF-технологии / С.В. Черемных, И.О. Семенов, В.С. Ручкин. М.: Финансы и статистика, 2014. - 208 с.
24. Шивцова А.М. Введение в автоматизированное проектирование: учебное пособие / А.М. Шивцова, П.Я. Пантюхин. - Москва : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2017. - 283 с.
25. Автоматизация центров сервисного обслуживания [Электронный ресурс]: // AVACCO [Офиц. сайт].
26. Gincore. Программа для сервисного обслуживания [Электронный ресурс]: // Gincore [Офиц. сайт].
27. Программа для сервисных центров [Электронный ресурс]: // Ремонлайн [Офиц. сайт].