Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия | Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания» | "

Работа Синергии на тему: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания».
Год сдачи: 2019
Оценка: Хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: Менеджмент


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ СЕТИ РЕСТОРАНОВ «КОФЕМАНИЯ»


Москва 2019

КОНЦЕПЦИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
1. Тема ВКР Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети
ресторанов «Кофемания»
2. Срок сдачи магистрантом законченной ВКР «20» марта 2019 г.
3. Исходные данные по ВКР Теоретические источники (учебные пособия, учебники, монографии, научные статьи по тематике исследования), статистическая информация в сфере ресторанного бизнеса, финансово-экономические показатели деятельности анализируемой организации и др.
4. Обоснование актуальности темы:
В настоящее время конкуренция на рынке ресторанных услуг возрастает с каждым годом. Повышение конкурентоспособности организаций в сфере ресторанного бизнеса неразрывно связано с решением проблем качества предоставляемых услуг. Основным направлением формирования стратегических конкурентных преимуществ организаций ресторанного бизнеса является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, которые должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. В таких условиях повышение качества является первостепенной задачей для организаций, и с ее решением ресторанный бизнес связывает свои перспективы.
Кроме того, перед бизнесом возникает необходимость обеспечения соблюдения прав потребителей ресторанных услуг на полную и достоверную информацию об их качестве. Обеспечивая такое право при высоком уровне качества оказываемых услуг ресторанный бизнес гарантирует себе успех в жесткой конкурентной борьбе.
5. Цель исследования
Разработать и обосновать мероприятия по формированию системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере конкретной организации.
6. Задачи исследования
6.1. Исследовать теоретические аспекты формирования системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса
6.2. На основе анализа системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания» разработать и обосновать направления ее совершенствования.
7. Организация, результаты деятельности которой использованы в ВКР в качестве объекта исследования: сеть ресторанов «Кофемания»
8. Предполагаемые методы исследования
Теоретический анализ, изучение материалов научных и периодических изданий по теме исследования, документальный анализ, опрос экспертов, наблюдение.
9. Ожидаемые основные результаты исследования
Описание мероприятий по совершенствованию системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса с обоснованием эффективности их внедрения в деятельность конкретной организации.
10. Содержание разделов ВКР (наименование глав)
Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса
1.1 Качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в сфере ресторанного бизнеса
1.2. Методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса
1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России
Глава 2. Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации на примере сети ресторанов «Кофемания»
2.2 Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в сети ресторанов
«Кофемания»
2.3 Проблемы формирования системы повышения качества предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания»
Глава 3. Направления совершенствования системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
11. Перечень приложений к ВКР Объемные таблицы и рисунки.
Дата утверждения концепции « » _ 201 г.

Содержание
Введение 6
Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса 10
1.1 Качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в сфере ресторанного бизнеса 10
1.2.Методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса 24
1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России 28
Глава 2.Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов
«Кофемания» 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации на примере сети ресторанов «Кофемания» 40
2.2 Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания» 44
2.3 Проблемы формирования системы повышения качества предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания» 56
Выводы по второй главе: 67
Глава 3. Направления совершенствования системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания» 68
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания» 68
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 75
Заключение 81
Список литературы 84
Приложения 91

Введение
Актуальность темы. Система общественного питания относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания.
С этой точки зрения, одним из наиболее эффективных инструментов повышения конкурентоспособности территории города, увеличения поступления налогов в бюджет является возможность формирования кластера общественного питания. Именно за счет применения кластерного подхода возможно решение вопроса оптимального размещения предприятий общественного питания, определяющего рентабельность предприятия.
Анализ показал, что научные исследования в области общественного питания в основном ориентированы на изучение технологии производства продукции и организации обслуживания населения на предприятиях отрасли. Однако, исследований, посвященных качеству обслуживания на предприятиях общественного питания в настоящее время недостаточно.
Качество - это многогранное понятие, которое, с одной стороны, объединяет свойства и особенности услуги, вызывающие удовлетворение клиентов, что происходит благодаря правильному и точному определению их потребностей; а с другой стороны, это отсутствие недостатков и постоянство качества, что усиливает чувство удовлетворенности, и достигается за счет правильной системы организации оказания гостиничных услуг.
Качество оказываемых услуг подразделяется на два вида: техническое
и функциональное. Техническое качество подразумевает состояние неодушевленных предметов, которые окружают посетителей гостиницы.

Функциональное качество связано со способностью услуги удовлетворить потребности посетителей, а также подразумевает процесс осуществления взаимодействия с сотрудниками во время оказания услуги.
Управление качеством услуг гостиничного бизнеса является ключом к достижению успеха, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных особенностей рынка и конкурентоспособности компании в целом.
Таким образом, внешняя и внутренняя среда оказывают влияние на качество услуг гостиничного бизнеса. Правовые, исторические, организационные, культурные, социальные и политические факторы относятся к факторам внешней среды на макроуровне. А поставщики, потребители, конкуренты и посредники относятся к факторам внешней среды на микроуровне. Маркетинговая политика организации, состояние материально-технической базы и человеческих ресурсов, управление персоналом, информационный фактор относятся к внутренним факторам, которые влияют на качество услуг гостиничного бизнеса.
Непосредственно в ресторанном бизнесе вопросам управления качеством услуг ученые стали придавать значение ближе к концу прошлого столетия, а активно развиваться данное направление стало уже в начале нынешнего столетия в работах следующих авторов: Захарова И.И., Ильхасан, И.А , Исаенко, А.В., Тедеева Э.И., Кофорова Н. М., Магомедов Ш.Ш. Панов А.Н. и других.
Объектом исследования является формирование эффективного инструмента управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.
В качестве предмета выступает оценка качества данных услуг.
Цель работы – разработать и обосновать мероприятия по формированию системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере конкретной организации.

Задачи исследования:
- охарактеризовать качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в сфере ресторанного бизнеса
- изучить методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса;
- исследовать тенденции развития ресторанного бизнеса в России;
- представить организационно-экономическую характеристика организации на примере сети ресторанов «Кофемания»;
- провести анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания»;
- исследовать проблемы формирования системы повышения качества предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания»;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»;
- оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Теоретической и методологической основой исследования послужили концепции, теоретические положения и гипотезы в области менеджмента качества, обоснованные в классической и современной экономической литературе, монографии и статьи отечественных и зарубежных ученых, материалы научных конференций, публикации в периодической печати по исследуемой проблематике, законодательные акты и нормативно-правовые документы в области управления качеством.
Информационной базой работы послужили законодательные и нормативные акты; отчеты Федеральной службы государственной статистики; официальные данные и материалы государственных органов власти; международные и национальные стандарты, публикации и периодические издания; эмпирические данные, полученные в процессе исследования; аналитические разработки.

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы для улучшения ка- чества обслуживания клиентов и повышения уровня сервиса в ресторане
«Кофемания». Это, в свою очередь, будет способствовать росту конкурентоспособности предприятия и сохранению его ниши на рынке в сложных экономических условиях.
Теоретическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов данной работы для теоретической подготовки студентов, обучающихся на факультетах сферы сервиса.
Научная новизна работы заключается в выявлении взаимосвязи качества обслуживания в ресторане с его конкурентоспособностью.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Список литературы:
1. Федеральный закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс]: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1.
2. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации [Электронный ресурс] : Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1025.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением от 25.04.1997 г. №490 в редакции постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000
4. Яншин Ф.Э. Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие.- М.: ЮНИТИ, 2018. – 51 с.
5. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
6. Алексеева, Д.А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России / Д.А. Алексеева // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 6. - С. 151-155.
7. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества. М. : Менеджмент в Росси и за рубежом, 2016. 275 с.
8. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление качеством / В.А.Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный дом Либроком,2014 - 256 с.
9. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб.пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2015. - 192с.
10. Башелеишвили, Г.М. Российский рынок общественного питания / Г.М. Башелеишвили, М.А. Казарян, М.О. Чарыева // Гуманитарно-социальный институт. - 2017. - №3. - С. 13-15.
11. Бондарева, Н.Г.Мероприятия по управлению и оптимизации запасов предприятия в системе финансового менеджмента / Н.Г. Бондарева // Исследование различных направлений современной науки : материалы XXI Международной научно-практической конференции. В 2-х частях.
- 2017. - С. 176-178.
12. Боровских, Н.В. Методы и инструменты неценовой конкуренции на рынке общественного питания / Н.В. Боровских // Омский научный вестник. Серия: Общество. История. Современность. - 2018. - № 1. - С. 96-100.
13. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
14. Васюкова, А.О. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебн. пособие / А. Васюкова, Т.Р. Любецкая. - Москва : Дашков и К, 2017. - 416 с.
15. Волочай, П.Ю.Определение факторов, сдерживающих развитие предпринимательских структур на российском рынке общественного питания / П.Ю. Волочай // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2013. - № 6 (65). - С. 121-124.
16. Гайворонский, К.Я. Технологическое оборудование предприятий общественного питания и торговли : практикум / К.Я. Гайворонский. - Москва : ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 104 с.
17. Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
18. Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений. // Методы менеджмента качества. - 2014 - №12. - С.34-36. Маленков Ю.А. Современный менеджмент: Учеб. - М.:
19. Горленко О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография. М.: Машиностроение, 2014. 126 с.
20. Губин, В.Е. Анализ финансово-хозяйственной деятельности : учебник / В.Е. Губин, О.В. Губина. -Изд. 2-e, перераб. и доп. - Москва : ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 336 с.
21. Давыдкина, И.Б. Проектирование и организация торгового пространства предприятий розничной торговли и общественного питания : учебное пособие / И.Б. Давыдкина. - Москва : НИЦ ИНФРА- М, 2017. - 266 с.
22. Долматова, И.А. Актуальность организации «бережливого производства» на предприятиях общественного питания / И.А. Долматова, Д.Э. Миллер, М.Д. Лаптева, А.А. Быстрова // Молодой ученый. - 2015. - № 23. - С. 137-139.
23. Долматова, И.А. Рестораны на фуд-корта / И.А. Долматова, А.А. Быстрова, Н.А. Вавилова // Технология производства пищевых продуктов питания и экспертиза товаров : мат. Междунар. науч.-прак. конф. - Курск: ЮгоЗападный гос. ун-т, 2015. - С.60-63.
24. Зайцева А. Е., Новиков Н. А., Федорова М. В. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества // Молодой ученый. — 2017.
— №2. — С. 417-419.
25. Захарова, И.И. Эффективность предприятий общественного питания в условиях развития экономики страны / И.И. Захарова, И.В. Шавандина, М.З. Дубиновский // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 12-9.
- С. 1962-1967.
26. Ильхасан, И.А. Состояние и тенденции развития общественного питания в современной экономике России / И.А. Ильхасан // Научные исследования: векторы развития : материалы Междунар. науч.-практ. конф. - Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. - С. 181-182.
27. Исаенко, А.В. Общественное питание как индикатор уровня жизни населения / А.В. Исаенко, Р.А. Тедеева, Э.И. Зиннатова // Вестиник
Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2017. -
№5 (66).С. 28-40.
28. Кириян, Н.В. Основные методологические подходы к управлению запасами / Н.В. Кириян // Системная инженерия. - 2016. - № 1-2 (3-4). - С. 9094.
29. Климова Н.В. Анализ факторов прибыли от продаж и оценка показателей рентабельности организации // Бухучет в строительных организациях. - 2015. - N 7. – с. 35-39
30. Ковалев В.В. Курс финансового менеджмента: учебник. – М.: Проспект, 2014. – 340 с.
31. Котлюба, И.С. Рынок общественного питания в России: структура, особенности и способы регулирования / И.С. Котлюба, Ю.Н. Локтионова // Научно-технический прогресс как фактор развития современного общества : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции.2018. - С. 132-135.
32. Кофорова Н. М. Проблемы эффективного распределения чистой прибыли предприятия // УЭкС. 2016. №1 (37). С.9
33. Курочкина, Т.И. Предприятия общественного питания города Магнитогорска в условиях эмбарго / Т.И. Курочкина, Т.Н. Зайцева // Качество продукции, технологий и образования : мат. X Междунар. науч.-прак. конф. - Магнитогорск: Изд-во гос.техн.ун-та им. Г. И. Носова, 2015. - С. 88-90.
34. Лазарева А. Б. Сущность финансового состояния коммерческой организации и виды его анализа // Молодой ученый. – 2016. – №9.2. – С. 30-32.
35. Лалаян, Е. С. Управление рестораном : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)»,
«Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» / Р.К. Милл, Е. Лалаян. -Изд. 3-е. - Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 535 с.
36. Лубягина, Ю.В. Обзор розничной торговли в России и Красноярском крае / Ю.В. Лубягина // Молодой ученый. - 2017. - №3. - С. 358361.
37. Лукасевич, И.Я. Анализ и финансирование инновационных проектов : учебное пособие / В.К. Проскурин; Под ред. И.Я.Лукасевича; Финансовый универ. при Правительстве РФ. - Москва : Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 112 с.
38. Лысова, М.Ю. Позиционирование предприятия на рынке услуг общественного питания: результаты исследования и рекомендации по формулировке стратегии / М.Ю. Лысова, И.А. Волкова // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2017. - Т. 2. № 48. - С. 117-122.
39. Любушин Н.П. Экономический анализ: Учебник для вузов.– М.: Юнити- Дана, 2015. – С.475
40. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2016. - 336 c.
41. Магомедов, Ш.Ш. Управление товарным ассортиментом и запасами : учебник для бакалавров/Ш.Ш.Магомедов. - Москва : Дашков и К, 2016.
- 176 с.
42. Москвина, А.С.Конкурентоспособность предприятия на рынке общественного питания / А.С. Москвина // Современные проблемы теории и практики сервисной деятельности : сборник трудов по материалам молодежной конференции. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. - 2017. - С.136-138.
43. Мрыхина, Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Е.Б. Мрыхина. - Москва : ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 176 с.
44. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента. М.:РИА «Стандарты и
качество», 2015. 413 с.
45. Петров, А.М. Общественное питание: учет и калькулирование себестоимости : учебное пособие/А.М. Петров. -Изд. 3-е. - Москва : КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 270 с.
46. Поздняков, В.Я. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий : учебник / Под ред. В.Я. Позднякова. - Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 617 с.
47. Поклонова, Е.В. Рынок общественного питания: категории, факторы, оценка вариации и группы проблем / Е.В. Поклонова, Я.И. Дук // Достижения вузовской науки : сборник материалов XXIX Международной научно-практической конференции. - 2017. - С. 176- 182.
48. Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество, 2017. № 2.
49. Радыгина, Е. Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице [Текст] / Е. Г. Радыгина // Наука Красноярья. - 2017. - Т. 6. - № 3-2. - С. 239-260.
50. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2014. 408с.
51. Румянцева, З.П. Управление организацией : учебник / А.Г. Поршнев, Г.Л. Азоев, В.П. Баранчеев; Под ред. А.Г. Поршнева. -Изд. 4-e, перераб. и доп. - Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 736 с.
52. Сабитова Г. М. Финансовое состояние предприятия как важнейшая характеристика его деятельности // Молодой ученый. – 2016. – №18. – С. 283.
53. Савицкая, Г.В. Экономический анализ: учебник / Г.В. Савицкая – М.: ИНФРА–М, 2017. – 649 с.
54. Селиверстов А. С., Митрофанов Д. Е., Буцкая А. А., Евстратов А. Д., Николаева К. А. Элементы системы менеджмента качества на
предприятии по ISO9001 // Молодой ученый. — 2017. — №7. — С. 275- 276.
55. Стерлигова, А.Н. Управление запасами в цепях поставок : учебник/ А.Н. Стерлигова. - Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 430 с.
56. Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление 57.Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ,
2016. - 287 c.
58. Управление качеством образовательной деятельности: Научное издание / Под ред. Н.В. Тихомировой. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 511 c.
59. Фридман, А.М. Экономика предприятия общественного питания : учебник / А.М. Фридман. - Москва : Дашков и К, 2017. - 464 с.
60. Чернов, В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / В.А. Чернов; Под ред. М.И. Баканов. -Изд. 2-е, перераб. и доп. - Москва : ЮНИТИ- ДАНА, 2015. - 639 с.