Дипломная работа на тему "Синергия | Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта (на примере Holiday Inn Moscow – Suschevsky (ООО Моспромстрой Отель Менеджмент)"

Работа Синергии на тему: Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта (на примере «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»(ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»). Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу
обучающемуся
(ФИО)

1. Тема работы:
Программы лояльности к гостю как средство продвижения
гостиничного продукта (на примере «Holiday Inn Moscow –
Suschevsky»(ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)

2. Структура .
Введение
Глава I. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта
1.1. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг 1.1.1. Принципы поощрения постоянных клиентов 1.1.2.Особенности обслуживания vip-гостей
1.2. Виды программ лояльности на различных гостиничных предприятиях 1.2.1.Программа поощрения - дисконтная программа
1.2.2.Розыгрыши призов 1.2.3.Бонусные программы поощрения
1.2.4.Коалиционная программа лояльности

Выводы по 1 главе
Глава II. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
2.2. Характеристика групп потребителей гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
2.3. Программы стимулирования лояльности гостей на гостиничном предприятии
«Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
2.4. Предложения по внедрению и улучшению программ лояльности гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список используемой литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость; затем поставить цель работы и наметить задачи необходимые для реализации намеченной цели; далее описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы.В главе 1, посвященной программам лояльности к гостю как средству продвижения гостиничного продукта. В разделе 1.1. необходимо определить характеристики различных групп потребителей гостиничных услуг. Также следует затронуть вопросы обслуживания постоянных гостей. В связи с обозначенной задачей, в данном разделе нужно пояснить вопрос сегментации на рынке гостиничных услуг. В разделе 1.2 следует виды программ лояльности, сконцентрировав внимание на вариантах, предложенных в подразделах 1.2.1-1.2.4. Уделите особое внимание использованию программ лояльности в разных отелях на территории РФ, процессу продвижения гостиничных услуг.
Во второй, аналитической главе необходимо рассмотреть на примере конкретного
предприятия программы лояльности к гостю. В разделе 2.1 следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделив структуре управления отеля. Также целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, соответствие требованиям классификации и т.д.В разделе 2.2. следует провести анализ характеристики групп потребителей гостиницы. Можно применить различные формы маркетингового анализа. В разделе 2.3. необходимо проанализировать программы стимулирования лояльности гостей на гостиничном предприятии, предоставить оценку данным методикам.

В разделе 2.4. следует прописать предложения по внедрению и улучшению программ лояльности гостиницы. В том числе, на основе сравнения с теоретическим материалом первой главы.
Заключение.
В «Заключении» необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных , представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.
Список использованной литературы
В «Список использованной литературы» необходимо ввести только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке имеют сноски. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Количество сносок по тексту работы должно быть никак не меньше количества использованных литературных источников.
Приложения
Приводится, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно - вспомогательная информация (например, различного рода выдержки их аналитических разработок экспертных институтов), использованная при написании работы.

4. Исходные данные по :

Основная литература:
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении
Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В.
Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
СОДЕРЖАНИЕ

Введение 8
Глава I. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта 11
1.1. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг 11
1.1.1. Принципы поощрения постоянных клиентов 14
1.1.2. Особенности обслуживания vip-гостей 16
1.2. Виды программ лояльности на различных гостиничных предприятиях 20
1.2.1. Программа поощрения - дисконтная программа 24
1.2.2. Розыгрыши призов 25
1.2.3. Бонусные программы поощрения 27
1.2.4. Коалиционная программа лояльности 29
Выводы по 1 главе 30
Глава II. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» 33
2.1 Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» 33
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Moscow
– Suschevsky» 38
2.2. Характеристика групп потребителей гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» 53
2.3. Программы стимулирования лояльности гостей на гостиничном предприятии «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» 59
2.4. Предложения по внедрению и улучшению программ лояльности гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» 62
Выводы по 2 главе 69
Заключение 72
Список используемой литературы 77
Приложения 81

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы связана с тем что, гостиничный бизнес быстро развивается, как в России, так и во всём мире, в связи с этим возникает вопрос, как привлекать и удерживать постоянных гостей в гостиницу. Гостиничный бизнес развивается очень динамично, в связи с этим уровень конкуренции очень высок и гостиницы стремятся привлечь как можно больше постоянных гостей. Ведь постоянные гости это не только факт признания качества, но и значительная экономия, так как гостиница значительно экономит на рекламе и иных методах привлечения гостей. По данным EHI (Европейского института торговли), затраты на привлечение новых клиентов в одиннадцать раз превышают расходы на удержание уже имеющихся, а программы лояльности на треть снижают текучесть клиентов. До 40% выручки обеспечивают именно постоянные гости гостиницы, которые участвуют в программах лояльности1.
В последнее время во всем мире пользуются заслуженной популярностью так называемые программы лояльности. Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных взаимоотношений с покупателями. Именно лояльность, то есть положительное отношение потребителей к данной компании, продукту и составляет основу для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании. Популярность программ лояльности находится на подъеме и продолжает расти. Прогнозы рынка показывают, что эта тенденция сохраниться еще достаточно продолжительное время. Программы лояльности уже становятся глобальными. Уровень вознаграждений и простота участия будут определяющими факторами.





1 Трифонова Ю.С., Никольская Е.Ю. Лояльность как механизм повышения качества обслуживания клиентов в гостинице// Наука и мир. – 2015. -№ 11(27).- с. 171.

В данной работе рассматриваются способы стимулирования и поощрения постоянных гостей гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
Целью данной работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе «Постоянный гость», а также применение программ лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта в гостинице «Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Дать характеристику групп потребителей гостиничных услуг.
2. Рассмотреть принципы поощрения постоянных гостей.
3. Выявить особенности обслуживания VIP-гостей.
4. Рассмотреть виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях.
5. Дать характеристику гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
6. Рассмотреть организационную структуру управления в гостинице
«Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
7. Дать характеристику групп потребителей на гостиничном предприятии «Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
8. Рассмотреть программы стимулирования лояльности гостей на гостиничном предприятий «Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
9. Дать предложения по внедрению и улучшению программ лояльности гостиницы «Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
Предметом данной работы является рассмотрение вопросов, связанных с применением программ лояльности к гостям как средство продвижения гостиничного продукта.
Объектом данной работы является гостиница «Holiday Inn Moscow – Suschevsky», в которой применяется программа «Постоянный гость».
Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной теме.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.
Научная новизна исследования состоит в том, что изучен уникальный метод поощрения постоянных гостей по программе лояльности «IHG Rewards Club» в отеле «Holiday Inn Moscow – Suschevsky».
Практическая значимость заключается в том, что исследования, проведенные в данной работе, могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» с целью повышения эффективности работы компании.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложении.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы:
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997–2020»
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997– 2020»
3. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997–2020» -
4. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "О персональных данных" [Электронный ресурс] // Консультант Плюс,«1997– 2020»
Научная литература:
5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб., 2015. – С. 92.
6. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - с.264, 285.
7. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.

8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования /— Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование).
9. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Маркетинг : Учебник – 3-е изд. – Москва. 2017. – С. 477 .
10. Шпаковский, В.О., Н.М. Чугунова, И.В. Кирильчук. Организация и проведение рекламных мероприятий посредством BTL-коммуникаций : учебное пособие– 4-е изд., стер. – Москва : Дашков и К°, 2020. – c. 55 .
11. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. Изд. 2-е.– Санкт- Петербург: Питер, 2016 – 464 с.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450
с.
13. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства:
основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400с.
14. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.