Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия. Разработка системы технической поддержки пользователей в Главном управлении информационных технологий и связи Омской области."

Готовая работа на тему: Разработка системы технической поддержки пользователей в Главном управлении информационных технологий и связи Омской области.
Работа выполнена в 2018 г.
Оценка за выполнение: Хорошо.
Количество страниц: 147.
Все работы проверены на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль и ознакомиться с готовыми работами: https://studentu24.ru/list/suppliers/Malika---1317

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет электронного обучения
Направление 09.03.03 Кафедра ЭО


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Разработка системы технической поддержки пользователей в Главном управлении информационных технологий и связи Омской области


МОСКВА 2018 г.


ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
1. Тема выпускной квалификационной работы (ВКР): Разработка системы технической поддержки пользователей в Главном управлении информационных технологий и связи Омской области Утверждена приказом университета № 0809-рст от «03» августа 2017 г.
2. Срок сдачи студентом законченной ВКР
3. Исходные данные по ВКР
Главное управление информационных технологий и связи Омской области осуществляет различные виды деятельности, в число которых входит техническая поддержка пользователей. Проанализировав деятельность специалиста технической поддержки, было выявлено, что организация нуждается в автоматизированной системе техподдержки. В рамках проектируемой задачи была выбрана автоматизация процесса обработки и учета поступающих заявок, так как на данный момент в организации данный процесс не автоматизирован.

4. Содержание разделов выпускной квалификационной работы
Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части выпускной квалификационной работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы выпускной квалификационной работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части выпускной квалификационной работы.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указаниях по подготовке выпускной квалификационной работы» для специальности
«Прикладная информатика», размещенных на сайте МЕГАКАМПУСа в личном кабинете студента. При подготовке выпускной квалификационной работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

6. Список литературы
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации ; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. – Ставрополь : СКФУ, 2015. – 152 с.: ил. – Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
2. Балдин К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 7-е изд. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. – 395 с. : ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-01449-9 ; То же [Электронный ресурс].
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 591 с.: ил., табл., схемы – (Золотой фонд российских учебников).
4. Гринберг А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 415 с. – (Профессиональный учебник: Информатика). – Библиогр.: с. 292-295. – ISBN 5-238-00614-4
5. Кузнецов А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. – Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2015. – 184 с. : табл., схем. – Библиогр. в кн.
6. Карпова Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие
/ Т.С. Карпова. – 2-е изд., исправ. – М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. – 241 с. : ил. ;
7. Кузнецов С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. – 2-е изд., исправ. – М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. – 248 с. : ил. – (Основы информационных технологий). – Библиогр. в кн. ;
8. Загинайлов Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций : учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. – М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. – 105 с. : ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс].
9. Грекул В.И., Денищенко, Г.Н., Коровкина, Н.Л. Проектирование информационных систем – М. : ИУИТ, 2012 – 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
11. Мельников В.П. Информационная безопасность и защита информации. / Мельников В. П. – М. : Академия, 2012. – 336 с.
12. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
13. Модель процессов MSF, Microsoft.
14. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. : учебное пособие – М. : Московская финансово-промышленная академия, 2012. – 232 с. (Университетская серия).

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 12
I Аналитическая часть 15
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 15
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 15
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 16
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 18
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач 21
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 22
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 26
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 26
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 40
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач 42
1.4. Обоснование проектных решений 44
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 44
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 48
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 53
II Проектная часть 56
2.1 Разработка проекта автоматизации 56
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 56
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 66
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 67
2.2 Информационное обеспечение задачи 69
2.2.1 Информационная модель и ее описание 69
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 71
2.2.3 Характеристика результатной информации 75
2.3 Программное обеспечение задачи 76
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 76
2.3.2. Характеристика базы данных 80
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 86
2.3.4 Описание программных модулей 88
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 93
III Обоснование экономической эффективности внедрения ИС «Техническая поддержка» 99
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 99
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта 100
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 104
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 106
ПРИЛОЖЕНИЯ 109

ВВЕДЕНИЕ
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) - сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры информационно-коммуникационных технологий (далее - ИТ), оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная - с единым телефонным центром. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, техническая поддержка является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании современных подходов и методик.
Правильно организованная служба техподдержки всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
Производственная и преддипломная практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности проходила в Главном управлении информационных технологий и связи Омской области (далее - Главное управление) отделе технической поддержки.
Главное управление информационных технологий и связи Омской области является органом исполнительной власти, осуществляет свою деятельность во взаимодействии с органами государственной власти, местного самоуправления, организациями и гражданами. Обладает правами юридического лица, имеет самостоятельный баланс, печать, системы и бланки со своим наименованием. Издает приказы и распоряжения по вопросам, отнесенным к его компетенциям, в соответствии с федеральным и областным законодательством.
Техническая поддержка пользователей является одним из направлений деятельности Главного управления. Грамотно построенная служба технической поддержки играет важную роль в деятельности любого предприятия и отражает производственную деятельность предприятия, а также предоставляет возможность руководству своевременно влиять на нее. Автоматизация данной системы будет способствовать повышению эффективности управления предприятием.
Объектом исследования является деятельность службы технической поддержки Главного управления.
Предметом исследования является автоматизация процесса обработки заявок (инцидентов) службой технической поддержки.
Целью данной выпускной работы является разработка информационной системы технической поддержки организации на основе технологии «клиент- сервер» для повышения эффективности работы отдела технической поддержки Главного управления.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) проанализировать предметную область технической поддержки как направления деятельности;
2) изучить процесс обработки инцидентов в организации;
3) произвести концептуальное проектирование;
4) спроектировать пользовательский интерфейс информационной системы;
5) реализовать информационную систему;
6) рассчитать экономическую эффективность от внедрения информационной системы технической поддержки.
Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
В первой главе проведен анализ предметной области, сравнительный обзор программных продуктов.
Разработка проектируемого программного продукта рассмотрена во второй
главе.
В заключительной, третьей главе приведен анализ экономической
эффективности.
Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанная информационная система будет использоваться в деятельности Главного управления.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 51241-2008 – «Средства и системы контроля и управления доступом. Классификация. Общие технические требования. Методы испытаний», Руководящий документ, 2008.;
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 – «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств» Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, Переиздан июль 2003.;
3. Положение о Главном управлении информационных технологий и связи Омской области, утвержденное Указом Губернатора Омской области от 6 сентября 2013 года № 123;
4. Аргерих Л. и др. Профессиональное PHP программирование, 2-е издание, - Пер. с англ. - СПб: Символ-Плюс, 2006.;
5. Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2006.;
6. Гамма Э., Хэлм Р., Дженсон Р., Влиссидес Дж. Приемы объектно- ориентированного проектирования. Паттерны проектирования. - СПб: Питер, 2006.;
7. Гутманс Э., Баккен С., Ретанс Д. PHP 5. Профессиональное программирование. - СПб: Символ-Плюс, 2006.;
8. Дари К. AJAX и PHP. Разработка динамических веб-приложений. - СПб: Символ - Плюс, 2006. - 336 с.;
9. Дейт К. Дж. Введение в системы баз данных. 8-е издание. - М: Вильямс, 2008.;
10. Макконнелл С. Совершенный код. Мастер-класс / Пер. с англ. - М.: Издательство «Русская Редакция»; СПб: Питер, 2007.;
11. Микрюков В.Ю. «Информация, информатика, компьютер, информационные системы, сети», Москва: Феникс, 2007.;
12. Розенберг Д., Скотт К. Применение объектного моделирования с использованием UML и анализ прецедентов: Пер. с англ. М.:ДМК Пресс, 2002. - 160 с.;
13. Семакин И.Г. Информационные системы и модели: Учебное пособие – М., 2009.;
14. Руководство по языку PHP.
15. Жизненный цикл информационных систем.
16. Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами.
17. Внедрение информационной системы как способ совершенствования бизнес-процессов предприятия. .
18. Сайт компании MySQL.
19. Сайт компании Apache.
20. Сайт PHP веб-приложения «phpMyAdmin».
21. Сайт Service Desk системы с веб-интерфейсом «IntraService».
22. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «Kayako Fusion».
23. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «OTRS».
24. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «OsTicket».
25. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «REQUEST TRACKER».
26. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «Zendesk».
27. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «Vsdesk».
28. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «Omnidesk».
29. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «Okdesk».
30. Сайт Help Desk системы с веб-интерфейсом «Usedesk».