Дипломная работа на тему "Синергия | Управление качеством сервиса как факта повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи»"

Работа на тему: Управление качеством сервиса как факта повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«Управление качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на
примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи»

Москва 2020

ЗАДАНИЕ
на ВКР обучающегося
1. Тема ВКР: «Управление качеством сервиса как факта повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи»
2. Структура ВКР:

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические вопросы современной системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства
1.1. Понятие, структура и функции системы управления качеством сервиса
1.2. Основные стандарты и методы управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства РФ
1.3. Факторы, влияющие на формирование политики в области качества
1.4. Показатели эффективности системы управления качеством в индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ и оценка формирования системы управления
качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи
2.1. Анализ и оценка финансово – экономической деятельности организации
2.2. Анализ факторов, влияющих на формирование системы управления качеством сервиса
2.3. Анализ и оценка эффективности системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства
Глава 3. Направления повышения эффективности формирования системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии
гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи
3.1. Предложения по формированию системы управления качеством сервиса
3.2. Расчёт эффективности управленческих решений
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В разделе 1.1 необходимо раскрыть понятие, структуру и функции системы управления качеством, раздел 1.2. - основные стандарты и методы управления качеством сервиса должен содержать стандарты индустрии гостеприимства, а также экономические, социально психологические, статистические, и другие методы управления качеством. В Разделе 1.3. необходимо рассмотреть факторы, влияющие на формирование политики в области качества, в разделе
1.4. – уделить внимание показателям эффективности системы управления качеством в индустрии гостеприимства.
Глава 2 должна носить расчетный характер. В ней, на основании данных объекта исследования, необходимо провести анализ и дать оценку эффективности формирования системы управления качеством на предприятии. В разделе 2.1 необходимо дать характеристику организации, обратить внимание на его особенности и влияние на структуру. Необходимо провести SWOT анализ, определить основных потребителей и конкурентов.
В разделе 2.2. целесообразно провести анализ и оценка финансово – экономической деятельности предприятия, в разделе 2.3. – проанализировать факторы, влияющие на систему управления качеством, в разделе 2.4. – оценить систему управления качеством сервиса.
В Главе 3, на основании выводов, сделанных в результате проведения анализа, разработать предложения, направленные на повышение эффективности формирования системы управления качеством.
В заключении необходимо отразить основные положения дипломной работы и сформулировать общие выводы. Выводы и расчетные данные свести в таблицу.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды (3 года).

4. Исходные данные по ВКР:
Организационные документы объекта исследования, бухгалтерская
отчетность за 3 года; годовые отчеты деятельности предприятия; нефинансовая отчетность, специальная экономическая литература.
Основная литература:
1. Гражданский кодекс РФ (часть 1,2,3,4) принят 21.10.94 (в ред. от 01.11.2011 г. 138-ФЗ).
2. Налоговый кодекс РФ: - М.: Финансы и статистика, 2008. Ч. 1,2. - 750 с. (в ред. от 21.11.2011 235-ФЗ).
3. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
4. Брашнов, Дмитрий Геннадьевич. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова ; Российская акад. образования, НОУ ВПО "Московский психолого-социальный ун-т". - Москва: Флинта, 2013. - 215
5. Чернякова, Мария Алексеевна. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания [Текст] : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский Дом печати, cop. 2016. – 85 с.
6. Рождественская, Лада Николаевна. Гостеприимство и сервис в индустрии питания [Текст] : учебное пособие / Л. Н. Рождественская, С. И. Главчева, Л. Е.
Чередниченко ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Новосибирский государственный технический университет. - Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2017. – 177 с.
7. Индустрия гостеприимства: проблемы и перспективы развития [Текст]
: сборник статей студенческой межвузовской научно-практической конференции, 27 марта 2017 г. (Москва) / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова" (ФГБОУ ВО "РЭУ имени Г. В. Плеханова"), Кафедра индустрии гостеприимства, туризма и спорта ; [редактор: Е. Ю. Никольская]. - Уфа : АЭТЕРНА, 2017. - 148 с.
8. -Петербургского гос. ун-та экономики и финансов, 2010. - 126 с.
9. Четыркина, Наталья Юрьевна. Управление качеством и
удовлетворенность потребителя [Текст] : учебное пособие / Н. Ю. Четыркина ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос.
Бюджетное образовательное учреждение высш. образования "Санкт-Петербургский гос. экономический ун-т", Каф. экономики и упр. качеством. - Санкт-Петербург
: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2015. - 78 с.
10. Скобкин, Сергей Сергеевич. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства [Текст] : монография / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань : Бук, 2016. - 106 с.
11. Гродзенский, Сергей Яковлевич. Менеджмент качества [Текст] : учебное пособие : [эволюция методов менеджмента качества, этапы развития представлений о качестве, инструменты статистического контроля качества, методы уменьшения вариаций] / С. Я. Гродзенский. - Москва : Проспект, 2015. - 200 с.
12. Ковалев, Василий Александрович. Менеджмент качества [Текст]
: учебное пособие / В. А. Ковалев, А. М. Степанова, В. В. Преснякова ; Негос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Сибирский ин-т бизнеса и информ. технологий". - Омск : Изд-во ОмГТУ, 2016. - 162 с.
13. Шмелева, Анна Николаевна. Прикладные аспекты менеджмента качества [Текст] : монография / А. Н. Шмелева. - Москва : ИНФРА-М, 2016. – 83 с.
14. Мечикова, Мария Николаевна.Стандартизация, метрология, качество: менеджмент качества [Текст] : учебное пособие для студентов экономических
специальностей / М. Н. Мечикова. - Таганрог : Ступин С. А., 2015. - 200 с.
Дополнительная литература:
1. Зайцева, Наталия Александровна. Оценка профессиональных
квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства [Текст] : монография. - Москва : Русайнс, 2016. - 251 с.
2. Жиделева, В.В. Экономика предприятия: Учеб. пособие / В.В. Жиделева, Ю.Н. Каптейн. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 133 с.
3. Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика организаций (предприятия):
учебное пособие для студентов вузов / Грибов В.Д., Грузинов В.П., Кузьменко В.А. – М.: Кнорус, 2014. – 416 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. Теоретические вопросы современной системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства 8
1.1. Понятие, структура и функции системы управления качеством сервиса 8
1.2. Основные стандарты и методы управления качеством сервиса в ...... ..
индустрии гостеприимства РФ 15
1.3 Факторы, влияющие на формирование политики в области качества 20
1.4. Показатели эффективности системы управления качеством в индустрии гостеприимства 30
Глава 2. Анализ и оценка формирования системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи 36
2.1. Анализ и оценка финансово-экономической деятельности организации 36
2.2. Анализ факторов, влияющих на формирование системы управления качеством сервиса 43
2.3. Анализ и оценка сильных и слабых сторон отеля Mercure Rosa Khutor 57
Глава 3. Направления повышения эффективности формирования системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства на примере гостиницы Mercure Роза Хутор Сочи 63
3.1. Предложения по формированию системы управления качеством сервиса 63
3.2. Расчёт эффективности управленческих решений 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76

ВВЕДЕНИЕ
Система управления качеством (система качества) — это организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами.
Индустрия гостеприимства – самое крупное и самое динамично развивающееся направление бизнеса в мире. Исходя из этого огромное количество гостиничных предприятий осуществляют свою деятельность на данном рынке. И главной целью любого гостиничного предприятия является победа в конкурентной борьбе.
На сегодняшний день, эффективность работы гостиничного предприятия определяется его управлением качества сервиса на рынке гостиничных услуг. Высокий сервис преимущество имеет огромное влияние на общую деятельность отеля и его прибыльность, так как основной целью гостиницы является продвижение и продажа услуг отеля. Сегодня, наука представляет большое количество стратегий и приемов, которые позволяют повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия. И зачастую перед успешными менеджерами стоит задача долгосрочного решения проблемы увеличения конкурентного преимущества гостиничных предприятий и разработки мероприятий по повышению устойчивой конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Объектом выпускной квалификационной работы является гостиничное предприятие «Mercure роза Хутор».
Предмет ВКР: повышение качества сервиса гостиничного предприятия
«Mercure Роза Хутор».
Основная цель заключается в разработке мероприятий по управлению качества сервиса для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия «Mercure Роза Хутор» путем повышения качество сервиса.
Задачи, ставящиеся перед студентом при написании выпускной квалификационной работы:
1) проанализировать теории, модели и концепции управления качеством сервиса, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых;
2) проанализировать деятельность гостиничного предприятия «Mercure Роза Хутор», уделив повышенное внимание его конкурентной политике;
3) разработать мероприятия по повышению качества сервиса данного гостиничного предприятия и рассчитать их экономическую эффективность.
В ходе написания выпускной квалификационной работы методологической основой исследования стали научные труды отечественных и зарубежных исследователей и ученых в области исследования конкурентоспособности гостиничного предприятия и методах его повышения.
Применялись следующие методы: описание, сравнение, проведение аналогии, классификация, сбор и систематизация полученной информации, вероятно-статистические методы.
Предполагаемым результатом написания ВКР является разработка способов и методов программ для повышения качества сервиса с целью повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия «MercureРоза Хутор».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О защите конкуренции»
2. Нормативные акты, регулирующие деятельность гостиничных предприятий [электронный ресурс]
3. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»
4. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями Общие требования»
5. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / Ю.В.Безрутченко. - М.: Дашков и Ко, 2014. – 232 с.
6. Бритс Луиза. Книга hygge: Искусство жить здесь и сейчас. / Луиза Бритс; [пер. с англ. Е. Копосова]. – Москва: Издательство Альпина Паблишер, 2017. – 120с.
7. Викинг Майк. Hygge. Секрет датского счастья. / Майк Викинг; [пер. с англ. В. Степановой]. – М.: КоЛибри, Азбука-Атикус, 2018.– 288с.
8. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности /Е. Горбашко. Учебное пособие. – СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, 1998. – 207 с.
9. Завьялов П.С. Конкурентоспособность и маркетинг / Российский экономический журнал. – 1995. – №12. – С.50–55.
10. Кондратенко Н. М. Маркетинг. М.: - Издательство Юрайт, 2011. – 540 с.
11. Кусков А.С. Гостиничное дело./ А. Кусков. Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2017. – 328 с.
12. Портер М.Э. Конкуренция / Майкл Портер; [пер. с англ. В. Васильев]. – М.: Вильямс, 2016. – 495 с.
13. Портер Майкл. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей конкурентов./ Майкл Портер; [пер. с англ. В. Васильев]. –Уч. пос. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 453 с.
14. Расселл Хелен. Хюгге, или уютное счастье по-датски / Хелен Расселл; [пер. с англ. Т.О. Новиковой]. – Москва: Издательство «Э», 2017. – 448с.
15. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление/ Р.А.Фатхутдинов. – М.: Инфра–М, 2000. – 312 с.
16. Черкесова Э. Ю., Гайдатова В. В. Повышение конкурентоспособности предприятий розничной торговли // Научно- методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 17. – С. 191–195.
17. Эдберг Пия. Счастье по хюгге, или Добавь в свою жизнь немного волшебства. / Пия Эдберг; [пер. с англ. Ю. Змеева]. – М.: Издательство ОДРИ, 2018 г. – 448с
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебно– практическое пособие. – М.: АКА–ЛИС, 1996. – 272 с.
19. Учебное методическое пособие. Конкурентоспособность гостиничных предприятий. Уч. пос. – Москва, 2016. – 315 с.
20. Collins COBUILD (Collins Birmingham University International Language Database) English language dictionary by University of Birmingham. Dept. of English. - London, UK: International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2015. P. 953
21. Michael D. Eisner, Theodore Kinni, Walt Disney Company. Be Our Guest: Perfecting the art of customer service. – Sheffield, UK: International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2016. P. 208
22. SoanesC. andStevenson A. Oxford Dictionary of English Revised Edition, Oxford University Press. – USA.: American Journal of Hospitality Management, 2016. P. 25;
23. Библиотека ГОСТов и нормативных документов [электронный ресурс]
24. Библиотеки экономической литературы [электронный ресурс]
25. Виртуальная справочная служба «Спроси библиографа» [электронный ресурс]
26. Информационно-туристский портал [Электронный ресурс]
27. Официальный сайт отеля «Mercure Роза Хутор» [Электронный ресурс]
28. Официальный сайт отеля «Park Inn Роза Хутор» [Электронный ресурс]
29. Официальный сайт отеля «Golden Tulip Rosa Khutor» [Электронный ресурс]
30. Официальный сайт курорта «Роза Хутор» [Электронный ресурс]
31. Система онлайн – бронирований отелей «Booking.com» [Электронный ресурс]
32. Федеральная служба государственной статистики [электронный ресурс]