Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия | Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Марине Парк Отель» | "

Работа Синергии на тему: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Марине Парк Отель».
Год сдачи: 2019
Оценка: Отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: Менеджмент


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы Маринс Парк Отель»

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу
1. Тема ВКР: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Маринс Парк Отель»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Клиентская лояльность как инструмент повышения рыночной привлекательности гостиничного предприятия
1.1 Современный рынок гостиничных услуг
1.2 Механизмы повышения рыночной привлекательности гостиниц
1.3 Клиентская лояльность и способы ее формирования в гостиничном бизнесе
Глава 2. Анализ лояльности гостей на примере гостиницы «Маринс Парк Отель»
2.1. Общая характеристика гостиницы
2.2. Опыт гостиницы «Маринс Парк Отель» в направлении формирования клиентской лояльности
2.3. Анализ целевой аудитории гостиницы и клиентской лояльности
Глава 3. Разработка программы лояльности для гостиницы «Маринс Парк Отель»
3.1 Программа повышения клиентской лояльности
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо провести анализ тенденций развития рынка гостиничных услуг.
В параграфе 1.2 необходимо рассмотреть механизмы повышения рыночной привлекательности гостиниц.
В параграфе 1.3 необходимо рассмотреть принципы формирования клиентской лояльности в гостиничном бизнесе.
Глава 2 должна включать анализ лояльности гостей на примере гостиницы «Маринс Парк Отель».
В параграфе 2.1 необходимо дать общую характеристику гостиницы «Маринс Парк Отель».
В параграфе 2.2 необходимо провести анализ опыта гостиницы «Маринс Парк Отель» в направлении формирования клиентской лояльности.
В параграфе 2.3 необходимо провести анализ целевой аудитории гостиницы.
В Главе 3необходимо разработать программу лояльности для гостиницы «Маринс Парк Отель».
В параграфе 3.1 необходимо разработать программу повышения клиентской лояльности.
В параграфе 3.2 необходимо провести оценку экономической эффективности разработанных мероприятий.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся структура управления гостиницы и результаты анкетирования гостей.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг [Текст] // Общественное мнение. Права человека. –2018. – №1. – С. 83-85.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2017. – 252 с.
3. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф.Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
4. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2018. – 165 с.
5. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2018. – 272 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.пособие
/ Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
7. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учебник / Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2017. – 284 с.
8. Все о маркетинге [Текст] : Сборник материалов. – М. : Азимут-Центр, 1992. – 248 с.
9. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] : учебник
/ А. А. Гвозденко – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2018. – 304 с.
10. Дафт, Р. Л. Менеджмент [Текст]: учебник / Р. Л. Дафт – Санкт- Петербург, 2018. – 312 с.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.
Дополнительная литература:
1. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб.пос. / А. П. Дурович–Минск, 2018. – 254 с.
2. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.
3. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник / О. П. Ефимов – М. : Новое знание, 2018. – 316 с.
4. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб.пособие. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018.
5. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст]: учебник / Д. К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2018. – 284 с.
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2017. – 368 с.
7. Катькало, В. С. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка [Текст] / В. С. Каталько // Российский журнал менеджмента
– 2017. – № 1. – С. 211.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 6
Глава 1. Клиентская лояльность как инструмент повышения рыночной привлекательности гостиничного предприятия 8
1.1 Современный рынок гостиничных услуг 8
1.2 Механизмы повышения рыночной привлекательности гостиниц 13
1.3 Клиентская лояльность и способы ее формирования в гостиничном 19
бизнесе 19
Глава 2. Анализ лояльности гостей на примере гостиницы Маринс Парк Отель 34
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы Маринс Парк Отель 34
2.2. Опыт гостиницы Маринс Парк Отель в направлении формирования клиентской лояльности 42
2.3. Анализ целевой аудитории гостиницы и клиентской лояльности Маринс Парк Отель 49
ГЛАВА 3. Разработка программы лояльности клиентов для гостиницы маринс парк отель 60
3.1 Программа повышения клиентской лояльности 60
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ 82
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА ДЛЯ ОЦЕНКИ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ . 84

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничный бизнес относится к одним из наиболее перспективных видов деятельности. Поток иностранных туристов в России растет год от года. Причем эти туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны быть в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут соответствовать их ожиданиям. Следует отметить, что после того, как путешествия по миру стали доступны туристам России, они также стали намного требовательнее к качеству гостиничных услуг.
Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.
Разработка направлений оптимизации продаж гостиничных услуг позволяет повысить загрузку гостиницы и обеспечить повышение прибыли.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка важным направлением предприятий гостеприимства является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований – разработка программы оптимизации продаж услуг отеля. Оптимизация продаж необходима для того, чтобы увеличить спрос на услуги отеля, обеспечить поток постоянных клиентов и оставаться конкурентоспособным отелем на рынке гостиничных услуг.
Объектом исследования выступает управление клиентской лояльностью в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Маринс Парк Отель».
Предмет исследования - деятельность по повышению лояльности клиентов гостиницы «Маринс Парк Отель».
Цель исследования – разработка программы лояльности клиентов для гостиницы «Маринс Парк Отель».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
рассмотреть методический подход к разработке современных программ лояльности в гостиничном предприятии;
дать характеристику ООО «Маринс Парк Отель» и основным показателям ее деятельности;
провести анализ лояльности клиентов гостиницы ООО «Маринс Парк Отель»;
разработать программу лояльности клиентов для гостиницы ООО «Маринс Парк Отель»
определить социально-экономический эффект предлагаемых мероприятий.
Методологической и теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, специалистов в области теории маркетинга в сфере услуг, таких как Л. Ачиловой, О.С. Виханского, А.А. Гвозденко, Е.А. Джанджугазовой и пр. В процессе исследования использовались общие научные методы системного анализа и синтеза.
Проблемой исследования выступает необходимость поиска путей оптимизации системы привлечения и удержания клиентов гостиницы.
Информационной базой послужили монографическая литература, периодические издания, корпоративные документы ООО «Маринс Парк Отель», заполненные гостями гостиницы анкеты.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст]: учебник / И. Ансофф. – М. : Экономика, 2009. – 354 с.
2. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия [Текст] : учебник / Г. Ассэль – М. : ИНФРА-М, 2017. – 456 с.
3. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг [Текст] // Общественное мнение. Права человека. –2018. – №1. – С. 83-85.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2017. – 252 с.
5. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учеб.пособие / Г. Б. Бердникова – М. : ИНФРА-М, 2018. – 289 с.
6. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
7. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2018. – 165 с.
8. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2018. – 272 с.
9. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов – М., 2017. – 334 с.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
11. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учебник/ Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2017. – 284 с.
12. Все о маркетинге [Текст] : Сборник материалов. – М. : Азимут- Центр, 1992. – 248 с.
13. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] : учебник / А. А. Гвозденко – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2018. – 304 с.
14. Дафт, Р. Л. Менеджмент [Текст]: учебник / Р. Л. Дафт – Санкт- Петербург, 2018. – 312 с.
15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.
16. Друкер, П. Ф. Практика менеджмента [Текст] : учеб. пос. /П. Ф. Друкер–М. : ИНФРА-М, 2018. – 284 с.
17. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб. пос. / А. П. Дурович–Минск, 2018. – 254 с.
18. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.
19. Дятлов, А. Н. Современный менеджмент [Текст]: учебник / А. Н. Дятлов–М.: ВШЭ, 2018. – 302 с.
20. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник / О. П. Ефимов – М. : Новое знание, 2018. – 316 с.
21. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб.пособие. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018.
22. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст]: учебник / Д. К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2018. – 284 с.
23. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2017. – 368 с.
24. Катькало, В. С. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка [Текст] / В. С. Каталько // Российский журнал менеджмента – 2017. – № 1. – С. 211.
25. Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами [Текст] / О. Каурова // Проблемы теории и практики управления – 2017. – № 10. – С. 85-92.
26. Кеворков, В. В. Политика и практика маркетинга на предприятии [Текст] : учебник / В. В. Кеворков, С. В. Леонтьев – М. : ИСАРП, 2017. – 256 с.
27. Кобяк, М. В. Методические принципы управления эффективностью деятельности гостиничного бизнеса [Текст] / М. В. Кобяк, М. Ю.Лайко // Микроэкономика – 2018. – №4. – С. 119-123.
28. Кобяк, М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов [Текст] / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2018. – №2. – С.192-196.
29. Копытина, Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды [Текст] / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2017. – №3. – С. 95-99.
30. Коротков, А. Совершенствование управления маркетингом [Текст] / А. Коротков // Маркетинг – 2018. – № 4. – С. 89-92
31. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм [Текст]: учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Майкенд. – М., 2018. – 187 с.
32. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб.пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с.
33. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст]: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 2017. – 209 с.
34. Минцберг, Г. Стратегический процесс [Текст] : учебник / Г. Минцберг, Дж. Б. Куинн, С. Гошал. – Санкт-Петербург : Питер, 2018. – 419 с.
35. Москалева, И. Современные тенденции в гостиничном маркетинге [Текст] / И. Москалева // Отель. – 2018. – № 5. – С. 401.
36. Новости отелей [Электронный ресурс].
37. Окрепилов, В. В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации [Текст] / В. В. Оскрепилов // ЭКО. – 2017. – №2. – С. 180-182.
38. Подоляко, Т. А. Масштабы проникновения международных гостиничных операторов на российский рынок [Текст] / Т. А. Подоляко // ЭКО. – 2010. – №10. – С. 71-84.
39. Портер, М. Международная конкуренция [Текст] : учебник / М. Портер.– М. : Международные отношения, 2017. – 216 с.
40. Романов, А. Н. Маркетинг [Текст] : учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлютов. – М. : Банки и Биржи, 2018. – 288 с.
41. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст] : учебник / С. С. Скобкин. – М., 2018. – 304 с.
42. Старов, С. А. ЗАО «Арктика»: укрепление позиций на рынке туризма [Текст] / С. А. Старов, В. Б. Акулов // Сборник учебных кейсов: Опыт российских компаний (Северо-Западный регион). – Санкт-Петербург: Издательский дом Сакнт-Петербург. гос. ун-та, 2017. - № 1. – С. 65.
43. Титов, А. Б. Маркетинг и управление инновациями [Текст] : учебник / А. Б. Титов. – М., 2018. – 184 с.
44. Федорец, М. Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг [Текст] / М. Н. Федорец // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 6.– С. 35.
45. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебник / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмарова. – М. : Финансы и статистики, 2018. –128 с.
46. Хершген, Х. Маркетинг [Текст]: учеб.пос. / Х. Хершген. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 166 с.
47. Шаповалов, В. А. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб.пос. / В. А. Шаповалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2018. – 158 с.
48. Эйсен, Н. Ф. Алгоритмы управления статическим ростом и динамическим развитием предприятия [Текст] / Н. Ф. Эйсен // Менеджмент в России и за рубежом. – 2018. – № 5. – С. 32.
49. Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст]: учеб.пос. / Г. А. Яковлев. – М. Издательство РДЛ, 2017. – 401 с.
50. Янкевич, B. C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] : учеб.пос. / Н. А. Безрукова, B.
C. Янкевич. – М. : Финансы и статистика, 2018. – 287 с.