Дипломная работа на тему "СИНЕРГИЯ | Управление сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса"

Работа Синергии на тему:Управление сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса
(на примере ООО «Агроаспект»).
Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/vladimir---1307

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения
РАБОТА
Управление сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса
(на примере ООО «Агроаспект»).
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Анализ исторических и современных тенденций развития сферы сервиса в России показывает, что наша страна по степени развития сферы сервиса занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами: с одной стороны, в крупных городах наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса; с другой стороны, в российской «глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира».
На современном этапе, модернизация клиентского сервиса в России набирает стремительные обороты. Столь интенсивное развитие клиентского сервиса свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны.
Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов
– не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Повышение качества обслуживания более эффективный инструмент повышения прибыли, нежели маркетинг или реклама. Именно первоклассный сервис повышает конкурентоспособность организации. Хороший сервис – это не затраты, а высокодоходные инвестиции.
Последние двадцать лет — период беспрецедентных инноваций в сфере разработки продуктов, технологий и услуг, делающих нашу жизнь проще и удобнее. К сожалению, клиентский сервис не всегда совершенствуется такими же темпами. В советское время клиентский сервис был скорее некой абстрактной метафорой, на практике ничего не означающей. Уровень сервиса является следствием двух вещей: рыночной конкуренции и культурных основ общества. Рынка в советском союзе не существовало, как не существовало и конкуренции, но зато был дефицит, убивавший какую-либо необходимость развивать качество обслуживания. Покупка товара была привилегией, и опыт покупки был совершенно не важен, являясь формальностью, сводившейся к обмену денег на товар или услугу. Что же до культурных основ, то такие ценности как уважение и внимание к другим не прижились в советском обществе. Советский клиентский сервис сейчас является неким клише, обозначающим низкое его качество.
В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.
Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.
Актуальность настоящего исследования обусловлена тем, что в настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим
восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку залог удовлетворенности клиента – это высокое качество сервисных услуг.
Цель работы заключается в разработке мероприятий, направленных на повышение потребительской удовлетворенности путём совершенствования организации сервиса на примере ООО «Агроаспект».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
? Раскрыть специфику сервиса в гостиничной индустрии;
? Рассмотреть сервис как форму облуживания в гостиничном предприятии;
? Дать характеристику гостиницы ООО «Агроаспект»;
? Провести анализ экономической деятельности гостиницы ООО
«Агроаспект»;
? Провести анализ сервиса в гостинице ООО «Агроаспект»;
? Разработать мероприятия, направленные на улучшение сервиса в гостинице ООО «Агроаспект»;
? Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предметом исследования является процесс управления сервисом индустрии гостеприимства.
Объектом исследования является ООО «Агроаспект».
В основу исследования консультационной деятельности положены результаты трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых, таких как: Алешниковой В.И., Березина И., Блинова А.О., Быковой Р.Г., Галлямова Ф.Ф., Гончарука В.А., Ефремова B.C., Зиязевой А.М., Иванова М., Комашко О.А., Кросмана Ф., Кубра М., Макаровой Ж.А., Маринко Г.И., Муравьева А.М., Песоцкой Е.В., Посадского А.П., Смирнова А.Ю., и др.
Рассматривая, систематизируя и обобщая основные положения, данные в трудах вышеназванных авторов, следует отметить повышенное внимание ученых и специалистов за последний период времени к изучению потребительской удовлетворенностью.
В исследовании использованы общенаучные методы, теоретического и эмпирического познания: анализ и синтез, аналогия, обобщение и детализация, системный подход, ситуационное моделирование. Сбор материала осуществлялся прикладными статистическими и социологическими методами, методами наблюдения, анкетирования, опроса, а также сравнительной оценки.
Структурное построение, логика и последовательность изложения материала работы определены целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе раскрыты современные тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии. Во второй главе проведено исследование системы управления сервисом на примере гостиницы ООО
«Агроаспект». В третьей главе разработаны направления совершенствования управления сервисом в гостинице ООО «Агроаспект».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


? Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)// Справочно-правовая система
«Консультант плюс»
? Трудовойкодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2020)// Справочно-правовая система «Консультант плюс»
? Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 27.12.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2020) // Справочно-правовая система «Консультант плюс»
? Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 04.06.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2020) // Справочно-правовая система «Консультант плюс»
? Быстров, С. А. Организация гостиничного дела [Текст] : учебное пособие для учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по специальности 43.02.11
"Гостиничный сервис" / С. А. Быстров. - Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. - 430, [1] с. : ил., табл.; 22 см. - (Среднее профессиональное образование).; ISBN 978-5-00091-552-3
? Василенко, Н. В. Экономика сферы услуг : учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по укрупненным группам специальностей и направлений 38.00.00 "Экономика и управление", 43.00.00 "Сервис и туризм", 44.00.00 "Образование и педагогические науки" (квалификация (степень) "бакалавр") / Н. В. Василенко. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 437, [1] с. : ил., табл.; 22 см. - (Бакалавриат) (Высшее образование - бакалавриат : серия).; ISBN 978-5-16-014659-1
? Вотинцева, Н. А.Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по

направлениям подготовки "Гостиничное дело" и "Туризм" / Н. А. Вотинцева. - Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2017. - 297, [1] с. : табл.; 22 см. - (Высшее образование - Бакалавриат).; ISBN 978-5-369-01653-4
? Гареев, Р. Р.Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма : учебное пособие для студентов, обучающихся по направлениям 43.03.02 "Туризм", 43.03.03 "Гостиничное дело"
/ Р. Р. Гареев, Д. А. Штыхно ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова" (ФГБОУ ВО "РЭУ им. Г. В. Плеханова"). - Москва : РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2019. - 95 с. : ил.; 21 см.; ISBN 978-5-7307-1466-3
? Гомилевская, Г. А.Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме [Текст] : учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки "Туризм", "Гостиничное дело", "Сервис" / Г. А. Гомилевская, Т. В. Терентьева, А. С. Квасов ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Владивостокский государственный университет экономики и сервиса (ВГУЭС). - Москва : РИОР
: ИНФРА-М, 2018 (печ. 2017). - 189 с. : ил., табл.; 22 см. - (Высшее образование).; ISBN 978-5-369-01712-8
? Гостиничное дело : словарь : [12+] / под редакцией доктора экономических наук, профессора Н. С. Морозовой. - Москва : ИНФРА-М, 2020.
- 245, [1] с. : табл.; 22 см. - (Библиотека словарей ИНФРА-М).; ISBN 978-5-16- 014764-2
? Гостиничное дело : практикум / Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Уфимский государственный нефтяной технический университет", Кафедра "Туризм, гостиничный и ресторанный сервис" ; составитель Борнеман Е. П. - Уфа : Изд-во УГНТУ, 2019. - 43 с.

? Гостиничный бизнес: организация и технологии [Текст] : учебное пособие для бакалавров направления 43.03.03 Гостиничное дело очной, очно- заочной и заочной форм обучения / [Н. Т. Обоймова, Т. В. Дегтярёва, Н. Г. Нагай и др. ; под общ.ред. О. В. Елисеевой] ; Министерстов образования и науки Российской Федерации, Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования "Донской государственный технический университет в г. Шахты Ростовской области (ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты). - Шахты :ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты, 2018. - 162, [1] с. : табл.; 21 см.; ISBN 978-5-906786-70-8
? Грядунов, М. В.Продажи гостиничного продукта [Текст] : учебное пособие для использования в образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / М. В. Грядунов. - Москва : Академия, 2019. - 286, [1] с. : ил., табл.; 22 см. - (Топ 50) (Профессиональное образование).; ISBN 978-5-4468-7540-5
? Документационное обеспечение управления в индустрии гостеприимства : методические рекомендации по выполнению практических заданий : для студентов, обучающихся по направлению подготовки
43.03.03 Гостиничное дело / Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х. М. Бербекова" ; [составители: Кулюшина Н. Е., Бекалдиева З. С.]. - Нальчик : КБГУ, 2020. - 30 с.
? Ёхина, М. А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения : учебник : [для программы среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / М. А. Ёхина. - 2-е изд., испр. - Москва :Академия, 2018. - 302, [1] с. : ил., табл. - (Профессиональное образование.Топ 50).; ISBN 978-5-4468-6592-5

? Зайцев, А. В. Гостиничный бизнес и деятельность средств размещения [Текст] : учебное пособие / А. В. Зайцев, И. С. Барчуков, Ю. Б. Башин ; Московская гуманитарно-техническая академия. - Москва : МГТА, 2018. - 166 с. : ил., табл.; 21 см.; ISBN 978-5-9220-0103-8
? Ибатуллова, Ю. Т. Гостиничный менеджмент [Текст] : учебно- методическое пособие : [направление подготовки 43.03.03 Гостиничное дело] / Ю. Т. Ибатуллова ; Министерство спорта Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма". - Казань :Олитех, 2018. - 103 с. : ил., табл.; 21 см.; ISBN 978-5- 6040338-5-2
? Клюева Ю. С. Проблемы совершенствования сервиса на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса // Вопросы управления. 2019. № 3 (39). С. 236—244.
? Ключевская, И. С. Маркетинг гостиничного предприятия : учебное пособие для учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по специальности 43.02.11 "Гостиничный сервис" / И. С. Ключевская. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 234, [1] с. : ил., табл.; 22 см. - (Среднее профессиональное образование).; ISBN 978-5-16-015631-6
? Кушу, С. О.Финансы предприятий [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов, обучающихся по направлениям подготовки бакалавриата "Туризм", "Гостиничное дело" / С. О. Кушу ; Частное образовательное учреждение высшего образования Южный институт менеджмента. - Краснодар ; Саратов : ЧОУ ВО ЮИМ, 2018. - 1 электрон.опт. диск (СD-ROM); 12 см.; ISBN 978-5-93926-321-4
? Менеджмент. Традиционные и современные модели : справочное пособие / [Филатов Владимир Владимирович и др.] ; под ред. В. В. Князева и Д. С. Петросяна. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 472, [1] с. : табл. - (Справочники "Инфра-М").; ISBN 978-5-16-012235-9
? Мирзоян, А. П.Формирование клиентоориентированности у
бакалавров гостиничного бизнеса [Текст] : практикум по дисциплине "Организация обслуживания и сервис" для студентов специальности 43.03.03 Гостиничноедело / А. П. Мирзоян ; Частное образовательное учреждение высшего образования "Русско-Британский институт управления" (ЧОУ ВО РБИУ). - Челябинск : Изд-во ЧОУВОРБИУ, 2017. - 29 с. : ил., табл.; 21 см.; ISBN 978-5-91394-081-0
? Митрофанов, С. В.Экономика гостиничного предприятия [Текст] : учебное пособие для подготовки бакалавров, обучающихся по направлению
43.03.03 "Гостиничное дело" / С. В. Митрофанов ; Санкт-Петербургский государственный университет технологий управления и экономики, Институт гуманитарных и социальных наук. - Санкт-Петербург : Изд-во Санкт- Петербургского гос. ун-та технологий упр. и экономики, 2017. - 229 с.; 20 см.; ISBN 978-5-94047-023-6
? Морозова, Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : учебник : [для программы среднего профессионального образования по специальности "Гостиничное дело"] / Н. Б. Морозова, И. Н. Николаева, С. А. Саманова. - Москва :Академия, 2019. - 169, [2] с. : ил., табл. - (Профессиональное образование.Топ 50).; ISBN 978-5-4468-7537-5
? Организация обслуживания в семейном туризме : учебное пособие для обучающихся по направлению подготовки бакалавриата и "Туризм" и "Гостиничное дело" / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Петрозаводский государственный университет" ; [авторы-составители: В. С. Плотникова, Е. Н. Заикина]. - Петрозаводск : Издательство ПетрГУ, 2018. - 50 с. : табл.; ISBN 978- 5-8021-3329-3
? Пасько, О. В.Организация обслуживания и ресторанный сервис [Текст] : учебное пособие для направлений подготовки бакалавриата 43.03.03 "Гостиничное дело", 43.03.02 "Туризм" / О. В. Пасько, Н. В. Бураковская, Е. Н. Аникина ; Государственное автономное образовательное учреждение высшего
образования города Москвы "Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю. А. Сенкевича". - Москва : МГИИТ, 2017. - 159, [42] с. : ил., цв. ил., табл.; 21 см.; ISBN 978-5-9630-0105-9
? Пережогина, О. Н.Экономика гостиничного предприятия [Текст] : учебно-методическое пособие : [направление подготовки 43.03.03 Гостиничноедело] / О. Н. Пережогина, Т. В. Никонова ; Министерство спорта Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма". - Казань
:Олитех, 2017. - 47 с. : табл.; 21 см.; ISBN 978-5-9500425-7-7
? Петрова, Г. В.Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности : учебник для использования в образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / Г. В. Петрова. - 2-е изд., стер. - Москва : Академия, 2018. - 317, [1] с. : табл. - (Профессиональное образование).; ISBN 978-5-4468-6969-5
? Полевая, М. В.Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе : учебник : для использования в образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / М. В. Полевая, А. Н. Третьякова. - 3-е изд., стер. - Москва : Академия, 2019. - 220, [1] с. : цв. ил., табл. - (Профессиональное образование) (Топ 50).; ISBN 978-5-4468-8421-6
? Потапова, И. И.Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда : учебник для использования в образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / И. И. Потапова. - Москва : Академия, 2019. - 319, [1] с. : ил., табл., цв. ил., табл. -

(Профессиональное образование).; ISBN 978-5-4468-8440-7
? Рождественская, Л. Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки 19.03.04 "Технология продукции и организация общественного питания", 38.03.02 "Менеджмент (квалификация (степень) "бакалавр") / Л. Н. Рождественская, С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко ; Новосибирский государственный технический университет (НЭТИ). - Москва :ИНФРА-М, 2020. - 178 с. : ил., табл.; 21 см. - (Серия.Высшее образование - бакалавриат).; ISBN 978-5-16-015814-3
? Савкова, Н. В. Многофункциональный общественный комплекс. Бизнес-отель [Текст] : учебное пособие / Н. В. Савкова ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Тихоокеанский государственный университет". - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2019. - 59 с. : ил., табл.; 21 см.; ISBN 978-5-7389-2751-5
? Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе
// Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265.
? Сервис. Термины и понятия : словарь : [12+] / [О. Я. Гойхман, Т. И. Зворыкина, Л. М. Гончарова и др.] ; под редакцией О. Я. Гойхмана. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 238 с.; 22 см. - (Библиотека словарей "ИНФРА-М").; ISBN 978-5-16-014474-0
? Современные проблемы и технологии в сфере туризма, гостиничного дела, сервиса. Государственное и муниципальное управление туристско-рекреационным комплексом: российский и зарубежный опыт [Текст]
: сборник материалов Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Южный федеральный университет", Высшая школа бизнеса ; [редакционная коллегия: Р. И Сухов - ответственный редактор и др.]. - Ростов-на-Дону : Изд-во Южного
федерального ун-та ; Таганрог : Изд-во Южного федерального ун-та, 2018. - 483с. : ил., табл., цв. ил.; 20 см.; ISBN 978-5-9275-2993-3
? Соколова, С. В.Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник : для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности "Гостиничное дело" / С. В. Соколова. - Москва
:Академия, 2018. - 190, [1] с. : ил., табл. - (Профессиональное образование.Топ 50).; ISBN 978-5-4468-7128-5
? Сфера гостеприимства в современной экономике [Текст] : учебное пособие для подготовки бакалавров по направлению 43.03.03 Гостиничноедело / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Государственный университет управления", Институт управления персоналом, социальных и бизнес-коммуникаций. - Москва : Издательский дом ГУУ, 2017. - 211 с. : ил., табл.; 21 см.; ISBN 978-5-215-02968- 8
? Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела [Текст] : обеспечение безопасности : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по специальностям 43.02.10 "Туризм", 43.02.11 "Гостиничный сервис" / Р. Н. Ушаков, Н. Л. Авилова. - Москва : ИНФРА-М, 2019. - 134, [1] с.; 20 см. - (Среднее профессиональное образование).; ISBN 978-5-16-014473-3
? Шпырня, О. В.Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства [Электронный ресурс] : учебное пособие для обучающихся по направлениям подготовки бакалавриата "Туризм" и "Гостиничное дело" / О. В. Шпырня ; Частное образовательное учреждение высшего образования Южный институт менеджмента. - Краснодар ; Саратов : ЧОУ ВО ЮИМ, 2018. - 1 электрон.опт. диск (СD-ROM); 12 см.; ISBN 978-5-93926-323-8
? Экономика и государство: пробелы и перспективы развития : сборник статей / Российский университет транспорта (МИИТ), Российская открытая академия транспорта ; под ред. Т. М. Степанян. - Москва : МАКС