Дипломная работа на тему "Технология работы с жалобами гостей (на примере гостиницы Холидей Инн Сущевский)"

Работа на тему: Технология работы с жалобами гостей
(на примере гостиницы «Холидей Инн Сущевский». Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Количество страниц: 56. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу

обучающемуся ______________________________
(ФИО)

1. Тема работы:


1.Технология работы с жалобами гостей
(на примере гостиницы «Холидей Инн Сущевский»)

2. Структура работы.
Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1 Сущность конфликта
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства
Выводы по 1 главе
Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице "Холидей Инн Сущевский"
2.1. Общая характеристика гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице " Холидей Инн Сущевски

2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице " Холидей Инн Сущевский "
2.4 Предотвращение жалоб в гостинице " Холидей Инн Сущевский "
2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле " Холидей Инн Сущевский "
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 целесообразно рассмотреть теоретические аспекты возникновения жалоб в индустрии гостеприимства и влияние конфликтов на работу предприятия.
С этими вопросами можно ознакомиться в учебном пособии Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. M.: Академический Проект: Трикста, 2007. В разделе 1.1 необходимо рассмотреть понятие конфликта, объект, субъект конфликта, основные стадии конфликта. В разделе 1.3 рассмотреть опыт компаний индустрии гостеприимства по управлению конфликтами (Кислов А. Правило LAST http://www.restteam.ru/attachments/Manager_po_personalu_1-2011_disciplinary_policy.pdf; Мусатов A. «Позитивная дисциплинарная политика» http://www.restteam.ru/attachments/Manager_po_personalu_1-2011_disciplinary_policy.pdf).
Глава 2 посвящена анализу работы с жалобами гостей на примере конкретной компании. Вразделе 2.1 дается общая характеристика деятельности предприятия. Проводится анализ основных конфликтов с гостями (книга жалоб, опросы персонала, контент-анализ сайтов с отзывами посетителей). Раздел 2.2. Исследуются методы выявления конфликтов со стороны сотрудников и руководителей изучаемой компании. Особое внимание стоит обратить на выявление компанией "скрытых
конфликтов" в процессе обслуживания. В разделе 2.3 следует изучить методы разрешения конфликтов, используемые сотрудниками компании. Вразделе 2.4 необходимо описать меры компании по предотвращению конфликтов с гостями в компании. В конце главы даётся общая оценка эффективности управления конфликтами в изучаемом ресторане, выявляются недостатки и проблемные зоны. В разделе 2.5 разрабатываются конкретные предложения по совершенствованию технологии работы с жалобами в организации.

4 Исходные данные по работе:

Основная литература:
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
5. ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения». (Отменен, с 01.01.2015 г. пользоваться ГОСТ 31985-2013 (ИУС № 12-2013) Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными компаниями». Зарегистрировано в Минюсте РФ 29 декабря 2014 г.
6. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2013-450 с.
8. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2013. - 416 с.
9. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 20
10. Носова Н.С., Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства. Учебное пособие. М: Дашков и К, 2013. - 272 с.

Содержание
Введение 7
Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства 9
1.1 Сущность конфликта 9
1.2. Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства 14
1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства 16
Вывод по первой главе 19
Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 22
2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице " Холидей Инн Сущевский " 32
2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице " Холидей Инн Сущевский ". 41
2.4 Предотвращение жалоб в гостинице "Холидей Инн Сущевский ". 46
2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле " Холидей Инн Сущевский ". 49
Выводы по 2 главе 51
Заключение 53
Список используемой литературы 55



Введение

На сегодняшний день гостиничная индустрия достаточно распространена в стране, эта индустрия направлена на предоставление услуг размещения гостям, а также на удовлетворение потребностей людей в проживании и питании.
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.
Тема работы актуальна, так как часто возникают неприятные ситуации между людьми, которые в дальнейшем могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничной индустрии предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликтной ситуации. На рынке конкуренция растёт с каждым днём, в таких условиях становится важно предоставлять качественные услуги. Привлечение постоянных гостей, а вследствие постоянной клиентской базы, завоевание интереса потребителей к услугам, предоставляемыми определённым гостиничным предприятием, становится важной задачей. И здесь важна правильная организованная работа с жалобами и претензиями клиентов.
Целью работы –рассмотрение технологии работы с жалобами гостей, и внести свои предложения по её совершенствованию.
Объект исследования данной работы является гостиница «Холидей Инн Сущевский».
Предметом исследования является технология работы с жалобами гостей.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить сущность конфликта;
2. Выявить предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
3. Определить технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства
4. Проанализировать общую характеристику гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
5. Рассмотреть способы выявления конфликтов в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
6. Рассмотреть стандарты работы с жалобами в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
7. Проанализировать предотвращение жалоб в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
8. Предложить меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле «Холидей Инн Сущевский»
Для написания работы были использованы монографии, учебные пособия, Федеральные законы, Интернет-ресурсы, а также зарубежная литература.
Методом данного исследования являются: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.
Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Холидей Инн Сущевский» будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Холидей Инн Сущевский», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.
Структура работы. Работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка использованной литературы, приложений

Список используемой литературы

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018-450 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. - 400 с.
10. Тебекин, А. В. Управление персоналом : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. В. Тебекин. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 182 с.
11. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Профессиональное образование).
12. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 336 с.
13. Управление персоналом : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. А. Литвинюк [и др.] ; под редакцией А. А. Литвинюка. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 498 с.
14. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
15. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
16. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
17. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - М.: Academia, 2016. - 288 c.
18. Асанова, Ирина Маратовна Деятельность службы приема и размещения. Учебник для студентов высших учебных заведений / Асанова Ирина Маратовна. - М.: Академия (Academia), 2015. - 226 c.