Дипломная работа на тему "Синергия | Управление качеством образовательных услуг"

Работа на тему: Управление качеством образовательных услуг
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: «Менеджмент» Магистерская программа: «Менеджмент в образовании»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Управление качеством образовательных услуг

Москва 2020

КОНЦЕПЦИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
1. Тема ВКР Управление качеством образовательных услуг
Утверждена приказом по Университету № 20496-фэо от «12» ноября 2019 г.
2. Срок сдачи магистрантом законченной ВКР «29» января_ 2020г.
3. Исходные данные по ВКР Нормативные документы, научная, учебная и методическая литература, периодические издания, данные организации
4. Обоснование актуальности темы: Современное дополнительное образование детей должно быть нацелено не только на достижение специальных образовательных результатов, но и метапредметных, и личностных. Эти требования ориентированы на повышение качества образовательного процесса в данной системе. С другой стороны, благодаря принципу программ о ориентированности, они тесно связаны с управлением качеством образовательных услуг
5. Цель исследования: разработать мероприятия по созданию системы управления качеством в учреждении дополнительного образования (на примере БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»)
6. Задачи исследования
6.1. рассмотреть понятие качества, принципы и методы управления качеством;
6.2. исследовать показатели и методы оценки качества услуги в образовательном учреждении, систему менеджмента качества;
6.3. представить характеристику хозяйственно-экономической деятельности БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»;
6.4. проанализировать систему управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский»;
6.5. выявить проблемы и разработать мероприятия по созданию системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»;
6.6 оценить эффективность предложенных мероприятий..
7. Организация, результаты деятельности которой, использованы в ВКР в качестве объекта исследования БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»
8. Предполагаемые методы исследования
Метод анализа литературы, нормативно-правовой документации, анализ документов, метод сравнения показателей, общенаучные методы (наблюдение, анализ и т.д.) методы социологических исследовании и др.
9. Ожидаемые основные результаты исследования
Анализ текущей деятельности организации, анализ качества образовательных услуг, разработка мероприятий по созданию системы управления качеством образовательных услуг.
10. Содержание разделов ВКР (наименование глав)
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в учреждении дополнительного образования
Глава 2. Оценка и анализ системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»
Глава 3. Организация создания системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»
11. Перечень приложений к ВКР 2-3 приложения

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в учреждении дополнительного образования 9
1.1. Понятие качества, принципы и методы управления качеством… 9
1.2. Система менеджмента качества 17
1.3. Показатели и методы оценки качества услуги в учреждении дополнительного образования 22
Выводы по главе 1 35
Глава 2. Оценка и анализ системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский» 37
2.1. Общая характеристика хозяйственно-экономической деятельности 37
2.2. Управление качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» 47
Выводы по главе 2 65
Глава 3. Организация создания системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» 67
3.1. Мероприятия по созданию системы управления качеством 67
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 74
Выводы по главе 3 79
Заключение… 80
Список использованных источников… 84
Приложения 89

ВВЕДЕНИЕ
Система образования готовит целые поколения людей к самостоятельной жизни, формирует личность человека и успех этого формирования, во многом обусловлен качеством предоставляемых услуг образовательных учреждений.
В настоящее время коллективы образовательных учреждений самостоятельны в выборе форм, средств и методов обучения и воспитания в пределах, определённых законами РФ. В связи с чем, актуальным является вопрос контроля и управления качеством услуг, предоставляемыми учреждениями образовательной деятельности, соответствия её предъявляемым требованиям государственного образовательного стандарта в сфере образования.
Контроль качества образования вызван необходимостью создания единого образовательного пространства в России, что позволит обеспечить равный уровень образования для всех выпускников образовательных учреждений. Кроме того, повышение качества образования, призвано обеспечить общекультурные, общечеловеческие, общегосударственные требования к образованию на основе самоопределения и саморазвития личности.
Соответственно предметом исследования является обеспечение управления качеством образовательных услуг.
Таким образом, проблема исследования порождена социально значимыми противоречиями между неудовлетворенностью качеством современного общего образования, потребностью в постоянном его повышении в соответствии с запросами личности, общества, государства и реальными возможностями традиционной системы образования разрешить эти противоречия.
В соответствии с современными подходами к управлению качеством каждая организация, в том числе и бюджетное учреждение служит частью
длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей.
Понимание настоящих и будущих нужд потребителей услуг, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями - все это основа современной эффективной стратегии развития организации и создания системы управления качеством.
Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными услугами.
Удовлетворенность качеством услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования. Требования потребителя к качеству услуги в общем виде можно определить, как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности услуги для целей потребителя.
Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.
Выявляя особенность, специфику содержания дополнительного образования детей, необходимо определять и оценку качества такого образования как некие правила, которыми бы руководствовались работники дополнительного образования от педагога до руководителя.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что современное дополнительное образование детей должно быть нацелено не только на достижение специальных образовательных результатов, но и метапредметных, и личностных. Эти требования ориентированы на повышение качества образовательного процесса в данной системе. С другой стороны, благодаря принципу программоориентированности, они тесно связаны с управлением качеством образовательных услуг.
Цель выпускной квалификационной работы – исследовать теоретические и практические аспекты управления качеством образовательных услуг и разработать мероприятия по созданию системы управления качеством в учреждении дополнительного образования (на примере БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский»).
На основании поставленной цели решался комплекс следующих задач:
- рассмотреть понятие качества, принципы и методы управления качеством, систему менеджмента качества;
- исследовать показатели и методы оценки качества услуги в образовательном учреждении;
- представить характеристику хозяйственно-экономической деятельности БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»;
- проанализировать систему управления качеством в БОУ ДО г. Омска
«ЦРТДиЮ «Амурский»;
- выявить проблемы и разработать мероприятия по созданию системы управления качеством в БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объект исследования – деятельность БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ
«Амурский».
Предмет исследования – процесс создания системы управления качеством в учреждении дополнительного образования.
Для исследования теоретических аспектов качества и системы менеджмента качества применялись труды таких авторов, как Айнабек К.С., Ильенковой С. Д., Подгузова В.А..
В процессе исследования были использованы следующие методы: анализ литературы, нормативно-правовой документации, анализ документов, метод сравнения показателей, общенаучные методы (наблюдение, анализ и т.д.) методы социологических исследовании.
Информационной базой исследования послужили материалы БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский», такие как устав, отчёты, статистические сведения, организационная структура и другая документация, а также материалы периодических изданий и сайтов интернет.
Практическая значимость исследования состоит в том, что реализация полученных результатов, выводов и предложений могут быть использованы в практической работе БОУ ДО г. Омска «ЦРТДиЮ «Амурский» для совершенствования управления качеством образовательных услуг.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] – режим доступа:
2. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования направлен на применение «процессного подхода» [Электронный ресурс] – режим доступа:
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]
5. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [Электронный ресурс] – режим доступа:
6. Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «Об образовании в Российской Федерации» [Электронный ресурс] – режим доступа:
7. Айнабек, К.С. Методы управления качеством [Текст]: учеб. пособие
/ К.С. Айнабек // Методы управления качеством / - Новосибирск, 2016. - 364с.
8. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования [Текст]: учеб. пособие / Б Андерсен // Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / – М.: РИА «Стандарты и качество», 2016. – 320с.
9. Алешина, И.В. Поведение потребителей [Текст]: учеб. пособие / И.В.Алешина // Поведение потребителей / - М.: ФАИР-пресс. 2016 - 376с.
10. Андрианов, Ю.М. Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники [Текст]: учеб. пособие / Ю.М. Андрианов, М.В.
Лопатин // Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники / – М.: Изд- во Ленингр. ун-та, 2016.- 620 с.
11. Андреев, Б.Г. Экономическое значение повышения качества продукции [Текст]: учеб. пособие / Б.Г. Андреев // Экономическое значение повышения качества продукции / – М.: Лениздат, 2015. – 450 с.
12. Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей [Текст]: / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / -2016.- №8. – С. 20-22.
13. Адлер, Ю.П. Сколько не развертывай, а структурировать все равно придется [Текст]: / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / - 2016. - №3.
– С. 16-18.
14. Браверман, А.А. Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса [Текст]: учеб. пособие / А.А. Браверман // Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса / - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2015. -188с.
15. Барабанова, О.А. Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества [Текст]: / О.А. Барабанова // Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества / Инновационный Технический Центр МАТИ. 2016.- №12. – С. 33-38.
16. Власов, В.Е. Системы обеспечения качества образовательного учреждения [Текст]: учеб. пособие / В.Е. Власов, В.П. Захаров, А.И. Коробов // Системы технологического обеспечения качества компонентов микроэлектронной аппаратуры / – М.: Радио и связь, 2015. – 160 с.
17. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов [Текст]: / О.П. Глудкин // Всеобщее управление качеством / – М.: Радио и связь, 2015. –300
18. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции [Текст]: учебное пособие / В.И. Гиссин // Управление качеством продукции / – Ростов н/Д.: Феникс, 2016. - 350
19. Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2017.- №4. – С. 18-20.
20. Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2018.- №9. – С. 10-15.
21. Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Паблишер, 2012. – 419 с.
22. Захаров, А.И. Системы обеспечения качества [Текст]:/ В.П. Захаров
// Методы менеджмента качества / - 2016. - № 15. – С.8-14.
23. Ивина, Е.С. Методы исследования личности педагога и их роль в управлении коллективом. В сборнике: От синергии знаний к синергии бизнеса Сборник статей и тезисов докладов V Международной научно-практической конференции студентов, магистрантов и преподавателей. 2018. - С. 105-108.
24. Ильенкова, С. Д. Управление качеством [Текст]: учебник / С. Д. Ильенкова // Управление качеством / – М.: Наука, 2016. – 220 с.
25. Исикава, К. Японские методы управления качеством/ К. Исикава. - М.: Экономика, 1988. – 315 c.
26. Кузьмин, А.М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества [Текст]:/ А.М. Кузьмин // Методы менеджмента качества / -2017.- №1. – С. 15-19.
27. Кузнецова, С.А. Управление качеством через технологию производства [Текст]:/ С.А. Кузнецова // Методы менеджмента качества / - 2017. - №2. - С 40-42.
28. Качалов, В. А. О методе оценки деятельности в области качества [Текст]:/ В. А. Качалов // Методы менеджмента качества / - 2017. - №8. - С. 25- 29.
29. Москалев, П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывания функции качества [Текст]:/ П.В. Москалев// Инновационный Технический Центр МАТИ.- 2015.-№5.- С.28-29.
30. Леман, Э. Проверка статистических гипотез [Текст]: учебник / Э. Леман // Проверка статистических гипотез / – М.: Наука, 2016.-150 с.
31. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст]: учеб. пособие / В.А. Лапидус // Всеобщее качество (TQM) в российских
компаниях / – М.: ОАО «Типография «Новости», 2016.-190с.
32. Миронов, М. Г. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / М. Г. Миронов // Управление качеством / - М.: «Проспект», 2017. – 150 с.
33. Морева, О.А. Управление качеством продукции как фактором конкурентоспособности предприятия [Текст]: учебник/ О.А. Морева // Управление качеством продукции как фактором конкурентоспособности предприятия / – Челябинск: Наука, 2016.- 120 с.
34. Мазур, И.Н. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Мазур // Управление качеством / - М.: Изд-во Омега, 2016. – 400 с.
35. Муромцев, Д.Ю. Оценка качества образования в учреждениях дополнительного образования [Текст]: учеб. пособие / Д.Ю. Муромцев – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2016. – 300 с.
36. Пономарев, С. В., Мищенко, В. Я. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества [Текст]: учеб. пособие / С. В.Пономарев, В. Я. Мищенко // Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / – М.: Наука, 2017.- 220 с.
37. Протасов, Д.В. Теория и практика применения технологии бенчмаркинга для улучшения качества деятельности образовательного учреждения [Текст]: монография / Д.В. Протасов // Теория и практика применения технологии бенчмаркинга для улучшения качества деятельности образовательного учреждения / – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2016. – 450 с.
38. Подгузов, В.А. Управление качеством [Текст]: учебно-практическое пособие / В.А. Подгузов // Управление качеством / – М.: Изд-во Московской финансово-юридической академии, 2015.- 420 с.
39. Полховская, Т.М. Основы управления качеством услуги дополнительного образования [Текст]: учеб. пособие / Т.М. Полховская, М.: Прогресс, 2015. – 150 с.
40. Подгузов, В.А. Управление качеством [Текст]: учебно-практическое пособие / В.А. Подгузов // Управление качеством / – М.: Изд-во Московской
финансово-юридической академии, 2017. - 330 с.
41. Спицнадель, В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000) [Текст]: учеб. пособие / В.Н. Спицнадель // Системы качества / – СПб.: Издательский дом «Бизнес- пресса», 2014. – 515 с.
42. Трапицын С.Ю. Управление эффективностью ВУЗов: тенденции и перспективы развития современного образования // Экономика качества. - № 4 (8). – 2014. – С. 31-34.
43. Огвоздин, В. Качество дополнительного образования [Текст]: / В. Огвоздин // Стандарты и качество. – 2016.– № 12.- С.32-34.
44. Фатхутдинов, Р.А. Дополнительное образование, вред или польза? [Текст] / Р.А. Фатхутдинов. – М.: АО «Бизнес-школа «Интел–синтез», 2018. – 441 с.
45. Чайникова, Л.Н. Методологические и практические аспекты оценки качества образования в учреждении дополнительного образования [Текст]: монография / Л.Н. Чайникова – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2018. - 280 с.
46. Управление качеством: гибкие системы менеджмента качества: учебное пособие / Б. И. Герасимов, Е. Б. Герасимова, А. И. Евсейчев, Э. В. Злобин, С. А. Колмыков, Ю. Ю. Лукашина, А. Ю. Сизикин, Г. А. Соседов, С. П. Спиридонов – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВП «ТГТУ», 2015. – 160 с.