Дипломная работа на тему "Управление качеством гостиничной услуги на примере отель Королев | МОИ (МТИ) [ID 50380]"

Работа на тему: Управление качеством гостиничной услуги на примере отель Королев
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 78+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

Образовательная автономная некоммерческая организация высшего образования
«МОСКОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»

Направление 38.03.02 Направленность Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ

МОСКВА 2024 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу
обучающемуся
1. Тема: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ
2. Срок сдачи обучающимся законченной работы «___» _______ 202__ г.
3. Исходные данные к ВКР: научная и учебная литература, интернет ресурсы.
4. Содержание ВКР (перечень подлежащих разработке вопросов):

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. Теоретические основы управления качеством гостиничной услуги 1.1 Понятие и функции управления качеством услуг
1.2 Методы оценки качества гостиничной услуги
1.3 Особенности управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса
ГЛАВА II. Анализ состояния управления качеством гостиничной услуги на примере ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ
2.1 Общая характеристика гостиницы
2.2 Основные финансово-экономические показатели деятельности ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ
2.3 Анализ качества обслуживания в ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ
ГЛАВА III. Мероприятия по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг
3.1 Создание Совета по управлению качеством гостиничных услуг
3.2 Внедрение системы обратной связи и оценки удовлетворенности гостей
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
5. Перечень графического материала 10 таблиц, 5 рисунков.
6. Приложения 1.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ 8
1.1 Понятие и функции управления качеством услуг 8
1.2 Методы оценки качества гостиничной услуги 14
1.3 Особенности управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ 31
2.1 Общая характеристика гостиницы 31
2.2 Основные финансово-экономические показатели деятельности ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ 38
2.3 Анализ качества обслуживания в ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ 46
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 58
3.1 Создание Совета по управлению качеством гостиничных услуг 58
3.2 Внедрение системы обратной связи и оценки удовлетворенности гостей 64
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 85

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования: В настоящее время качество является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.
Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики.
Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения.
Именно качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость.
Потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания. В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в отелях различного назначения.
Развитие этих направлений является следствием того, что существуют определенные цели и задачи, которые ставят перед собой представители гостиничного бизнеса: повышение уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы постоянных клиентов.
Современного потребителя гостиничной услуги трудно удивить количеством предлагаемых услуг и их разнообразием. Поэтому борьба за лидирующие позиции на рынке предприятий гостиничного бизнеса разворачивается на уровне обслуживания клиентов, качестве сервиса и ориентации предприятия на конкретного гостя. При этом, немаловажным фактором, влияющим на выбор клиента, остается цена. Для потребителя важно получить наилучший сервис, при минимальных затратах.
Ключевым моментом является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов.
Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. Поэтому, стандартизация в гостиничной индустрии является важным аспектом, влияющим на качество предоставляемых услуг в целом.
Состояние научной разработанности проблемы. Изучением качества гостиничных услуг и способов их повышения занимались многие исследователи: Писаревский Е. Л., Воробьева Е.А., Кусков А. С., Михайлов С.А., Сизова Д. А., Ефремова М.В., Донец А.А.
Объект исследования: гостиничные услуги, предоставляемые в гостинице "Королёв Отель".
Предмет исследования: процесс управления качеством услуг в гостинице "Королёв Отель".
Цель: установить способы совершенствования управления качеством в гостинице "Королёв Отель".
В соответствии с целью исследования решаются следующие задачи исследования:
- рассмотреть понятие и функции управления качеством услуг;
- проанализировать методы оценки качества гостиничной услуги;
- проанализировать особенности управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса;
- провести анализ состояния управления качеством гостиничной услуги на примере ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ;
- проанализировать качества обслуживания в ОТЕЛЬ КОРОЛЕВ;
- рассмотреть мероприятия по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.
Гипотеза исследования: высокое качество гостиничной услуги является одним из главных конкурентных преимуществ средства размещения, и оказывает решающее значение, при принятии решения о совершении покупки услуги.
Использованные методы в процессе проведения исследования: проведение собственного исследования, в ходе которого были использованы методы опроса и наблюдения.
Структура исследования: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
Стандарты.
2. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
3. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
4. ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия.
5. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
6. Андреева С. В. Аспекты организации обслуживания в специализированных гостиничных предприятиях: монография / С. В. Андреева, Т. В. Сурикова. - Чита: ЗИП СибУПК, 2015. -118 с.
7. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2015. - 249 с.
8. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения: учебное пособие. / И. М. Асанова, А. А. Жуков.Деятельность службы приема и размещения: учебное пособие - М.: Академия, 2018. -250 с.
9. Брашнов С.И. Г остиничное хозяйство / Брашнов С.И. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. -М.: Дакор, 2015. -298 с.
10. Васильев М. И. Технология гостиничного обслуживания. -М., 2018. - 356 с.
11. Волков Ю.Ф. Технологии обслуживания. -Ростов н/Д: Феникс, 2018. -260 с.
12. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный бизнес. -Ростов н/Д: Феникс,2019. -315 с.
13. Воробьёва Е.А. Рынок гостиничных услуг и его особенности. - Москва: Астрель: Русь Олимп, 2015. -188 с.
14. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студенческих учреждений высшего профессионального образования/ А.Е. Гаврилова- М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 256 с.
15. Галачиева Л.А. Рекреационный комплекс Кабардино-Балкарии: становление, перспективы и пути развития. - Нальчик, 2008. - 172 с.
16. Гареев В.В. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Молодой ученый, 2019. -№12. - 317 с.
17. Гришкова Т. М. Дополнительные услуги гостиниц / М.: Издательский центр «Академия», 2018. -214 с.
18. Демурин В. Б. Метод принятия многокритериальных решений в информативной системе современного гостиничного предприятия / Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: управление, вычислительная техника и информатика, 2015. - 149 с.
19. Джум Т. А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. -Магистр: НИЦ ИНФА-М,2015. -118 с.
20. Еремеева Н. В. 10 сервисных "фишек" для конференций и деловых мероприятий / Отель, 2015. - № 6. -70 с.
21. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей: учеб.для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. - М. : Академия, 2019. -304 с.
22. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. -М.: Издательский центр «Академия», 2015. -252 с.
23. Зайцев И.А.Экономика, организация управление гостиничным предприятием: учебное пособие. -И: Изд. ИНФА-М, 2018. - 167 с.
24. Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. М.: «Молодая гвардия», 2016. -258 с.
25. Иванов И. В. Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы /Туризм: право и экономика, 2016. - № 1. - 19 с.
26. Кучер Л. М. Информационные технологии в гостиничной индустрии. -Москва: Издательский Дом «Деловая литература», 2018. -148 с.
27. Кабушкин И.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2018. - 185 с.
28. Каменков М. И. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы / М. И. Каменков, О. Г. Ильин -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К.», 2017. -201 с.
29. Клепцова О.И. Мировое гостиничное хозяйство: учебное пособие/ Клепцова О.И. Омск: Омский государственный институт сервиса, 2016. - 176 с.
30. Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. Технология гостиничной деятельности: учебник для студ. Учреждений высш. образования. -М: Издательский центр «Академия», 2019. -254 с.
31. Кулаковская И.С. Инновационные технологии отеля / Наука и туризм: стратегии взаимодействия, 2016. - № 5. - 229 с.
32. Кучер Л. С. Организация обслуживания в гостиницах / Л. С. Кучер,
А.Л. Агафонов. Организация обслуживания в гостиницах: Учебник, 2016. - 303 с.
33. Организации обслуживания в гостиницах: -М.: Альфа-М: ИНФРА- М, 2018. - 156 с.
34. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб пособие / О.Т. Лойко. -Томск: Издательство ТПУ, 2015. -153 с.
35. Мазяр Д. В. Пути повышения качества гостиничного сервиса / Д. В. Мазяр, Е. Ю. Никольская / Наука и мир :междунар. науч. журн. -2016. - № 1 (29), -40 с.
36. Овчаренко Н. П. Организация дела: Учебное пособие для бакалавров / Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко, И.В. Барашок. -М.: Издательско-торговая корпарация «Дашков и К.», 2015. -209 с.
37. Пирогова Н.В. Стратегические приоритеты и факторы конкурентоспособности гостиничных предприятий в современных условиях/ Стратегия устойчивого развития регионов России, 2015. - № 9. - 206 с.
38. Родионова Н. С. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н. С. Родионова, Е. В. Субботина, Л. Э. Глаголева. -Издательство: - Санкт- Петербург: Троицкий мост, 2019. - 365 с.
39. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. - 303 с.
40. Суворова Д. А. Организация работы службы приема и размещения в гостинице» ООО «Сибирская» / Д. А. Суворова И. В Тесленко / Студенческий научный форум 2019 / Рос. Акад. Естествознания. - М., 2019. - 289 с.
41. Тюняева М.А. Специфика обслуживания гостей в отеле / М.А. Тюняева, Л. Д. Назарова / Актуальные проблемы гостиничного бизнеса: материалы Всерос. науч.-практ. конф., Екатеринбург, 11 ноября 2016 г.Екатеринбург, 2016. - 128с.
42. Тимохина Т. Л. Организация- административно- хозяйственной службы гостиницы. -М.: Издательский центр «Академия», 2015. -256 с.
43. Управление отелем: бизнес-энциклопедия:под ред. А.А. Мусакина
А. В. Микешина, С. Е. Корнеева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2016. -295 с.
44. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. -Москва: ЮНИТИ, 2019. - 123 с.
45. Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства / Л. В. Шмарова, Е. Е. Филипповский М.Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2017. -187 с.
46. Хасанова И. Ю. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб.заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. - Москва: Академия, 2019. - 276 с.
47. Шкуропат С. Гостиничное дело: учебное пособие / С. Шкуропат, Н. Т Михеева, Е. К. Скрипова, Д. В. Марченко. - Санкт-Петербург: Питер, 2016. - 336 с.